Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen strategiatyössä Jari Tyrväinen Kirjastotoimen apulaisjohtaja Kirjastoverkkopäivät

Strategian päivittäminen vuonna 2006 valmistuneen strategian päivitys meneillään päivitys on jatkumo, jossa arvioidaan -miten strategiassa linjatut asiat ovat toteutuneet, -mitkä ovat kriittiset muutostekijät -mitä asetetaan kehittämisen painopisteiksi ja strategisiksi päämääriksi jatkossa aikaperspektiivi YKN:n strategian kanssa yhdenmukaisesti vuoteen 2015 skenaariotyöskentelynä pitkin syksyä järjestettävissä viidessä strategiatyöpajassa strategiatyöpajoihin osallistuvat johdon lisäksi osastovastaavat, tiiminvetäjät, asiantuntijat sekä eri henkilöstöjärjestöjen edustajat koko henkilöstöllä strategian kommentointimahdollisuus jokaisen työpajan välissä ja erillisessä työyhteisön kehittämispäivässä myös asiakkaille tarjottu mahdollisuus Facebookissa strategian kommentointiin

Muutostekijöiden analyysi Yhteenveto_ työpaja 2_111010_Lahden kaupunginkirjasto_muutostekijöiden analyysi.pptx

Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen Lahden kaupunginkirjastossa asiakkailta saatua palautetietoa (ml. käyttäjäkyselyt) käytetään -kirjaston strategian päivityksessä -osasto/toimipistekohtaisissa kehityskeskusteluissa nykytilan analysoinnin aineksena lisäksi käyttäjäkyselyn tulokset ovat olleet kaupunkiorganisaation palveluverkkoselvityksen tausta-aineistona

Kohti asiakaspalautetiedon kokonaisvaltaista hyödyntämistä asiakaspalaute olennainen osa asiakaskeskeisen organisaation jatkuvan parantamisen ja kehittämisen prosessia kaikki palaute kirjataan, luokitellaan ja niihin vastataan pyydettäessä -palautelomakkeella annettu -suullinen palaute asiakaspalvelutilanteessa, puhelimessa, keskusteluissa -sähköpostipalaute, Facebook -käyttäjäkyselyt -lehtikirjoitukset asiakaspalautteiden käsittelyyn on määritelty vastuuverkosto aina palautteen vastaanotosta vuotuiseen asiakaspalautetilinpäätökseen saakka jatkuva seuranta: harkinnan mukaan palaute käsitellään osasto-, työryhmä- tai tiimikokouksissa, joiden vastuulle kyseinen asia kuuluu asiakaspalautetilinpäätöksessä arvioidaan toiminnan tuloksellisuutta ja asetetaan palvelujen määrän, sisällön sekä kohdentamisen tavoitteet

Käyttäjäkyselystä vastausta kysymyksiin mitä asiakkaat tekevät kirjastossa? kuinka hyvin kirjasto palvelee asiakkaita? kuinka tärkeää palvelu on asiakkaille? kuinka hyvin palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita? kuinka tyytyväinen asiakas on? mitä odotuksia, tarpeita, mieltymyksiä asiakkailla on?

Käyttäjäkyselyn tulokset tulosanalyysin mittarina tulosanalyysissä identifioidaan kirjaston vahvuudet ja heikkoudet ja määrittelee prioriteetit kirjaston fyysisten ja taloudellisten resurssien puitteissa miten on nykyisellä toiminnalla onnistuttu vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja mieltymyksiin niiden palvelujen ja parannusten määrittely, jotka kirjaston tulisi tarjota asiakkailleen

Asiakastieto kohderyhmien profiloinnin välineenä asiakassuhteen luomiseksi ja säilyttämiseksi palveluita on kehitettävä ja markkinoitava kohderyhmittäin asiakkaiden profilointi; kattava, tietoon perustuva ymmärrys asiakkaiden motivaatiosta, asenteista ja käyttäytymisestä: -mikä heitä motivoi -millaisia palvelukokemuksia heillä on -mitä odotuksia, tarpeita, mieltymyksiä ja elämäntyylejä heillä on -mitä he tekevät/tekisivät kirjastossa –> asiakkaiden segmentointi ja palvelukonseptien laatiminen –> palvelusuunnitelmien ja -taktiikoiden laatiminen, joilla saadaan pitkällä aikavälillä houkuteltua uusia asiakkaita ja entiset pysymään

Asiakas keskipisteessä Kun asiakkaat on tunnistettu ja heidän tarpeensa on tiedostettu koko kirjaston kaikilla tasoilla jokainen työntekijä arvioi jokaista prosessia, jokaista tehtävää ja suoritusta ja jokaista päätöstä kysymällä peruskysymyksen: Kuinka hyvin palvelut tuottavat lisäarvoa eri kohderyhmiä edustaville käyttäjilleen junioreista senioreihin ja kaikille siltä väliltä? strategisena päämääränä dynaaminen, vetovoimainen, tulosvetoinen palvelu, joka asettaa asiakkaan ensimmäiseksi

Kyselyn tulokset Lahden kaupunginkirjasto sai vastauksia yhteensä 1606 asiakkaat antoivat kaikkiaan n. 700 avointa, vapaamuotoista palautetta kirjastopalveluista palaute luokiteltiin positiivisiin, negatiivisiin ja kehittämisidea/kysymys -luokkiin ja ne kohdistettiin eri toimipisteisiin ja palvelun osa-alueisiin

Kirjaston onnistuminen palvelujen tarjonnassa Lahden kaupunginkirjaston palveluihin kokonaisuudessaan oltiin tyytyväisiä (keskiarvo 4,37) niiden katsottiin olevan kaiken kaikkiaan luonteva osa elämää (4,38) myös kirjaston sijainti (4,42) ja kirjaston tilat katsottiin vastaavan tarpeita varsin hyvin (4,39)

Kehittämiskohteet vähiten tyytyväisiä oltiin -kirjaston tiedottamiseen (3,82) -verkkoaineistojen tarjontaan (3,88) keskiarvon 4,2 alle jäivät myös -verkkopalvelujen käyttöohjeiden selkeys (4,02) -löydettävyys verkkosivuilta (4,03) -lainattavan aineiston riittävyys (4,03) -kirjastoaineiston ajantasaisuus (4,09) -tietokoneiden vastaavuus tarpeisiin (4,10), -kirjaston avoinnaoloaikojen sopivuus (4,11) -painettujen kirjastoaineistojen vastaavuus tarpeisiin (4,13)

Avoimen palautteen jakautuminen

Kirjaston yhteisöllinen ja kulttuurillinen merkitys ”Suuret kiitokset kirjastojen työntekijöille Lahdessa sekä siitä on kirjastoja eri puolilla kaupunkia. Kirjasto on merkinnyt minulle paljon pienestä ekaluokkalaisesta lähtien. Luin kaiken mitä löysin. Kirjaston tuoksun muistan aina. Opetin lapseni rakastamaan kirjoja/lukemista ja nyt he tekevät samoin omilleen. …Vielä sanon, että kirjasto /kirjat ja hän työntekijä oli pakotie pienen lapsen vaikeaan kotielämään. Selvisin. Kiitos ja jaksamista!” ”Henkilö joka lukee kirjoja voi elää yhden elämän asemasta monta elämää. Kirjastot ovat kulttuurin henkireikä heille, joilla ei ole varaa kosertti/teatterilippuihin.” ”Päiväkotien ja vanhusten asuntojen läheisyydessä olevat kirjastot ovat tärkeässä roolissa, pienille kasvattajina ja vanhoille sosiaalisissa kontakteissa.” ”Lähikirjastot ON säilytettävä.”

Kirjasto tapahtumapaikkana ” Kirjastosta enemmän kohtaamis/keskustelu/ilmoittelupaikka. Kiitos nykyisistä palveluista! Teette tärkeää työtä!” ” Lisää : Kirjailija vierailuja myös musiikin alalta tekijänvierailuja. Asiantntijaluentoja. Vaihtuvat näyttelyt hyviä.” ”enemmän kirjailijatapaamisia, luentoja ja keskusteluja jonkun kirjailijan tuotannosta, paneelikeskusteluja- ym. tilaisuuksia ajankohtaisista asioista. Lisää : –kirjailijoiden/taiteilijoiden/asiantuntijoiden esiintymisiä ja vierailuja, viikonloppumatineoita –keskustelutilaisuuksia, lukupiirejä yms. yhteisiä foorumeja –vaihtuvia näyttelyitä

”Aukioloaikoja voisi laajentaa myös sunnuntaihin - ainakin iltapäiviin, jolloin kaupatkin ovat auki.” avoinnaolon lisääminen ja laajentaminen sen mukaan, miten ihmiset ovat liikkeellä -aikaisemmin aamulla -myöhempään illalla -sunnuntaina -yhtenäisemmät avoinnaolot kirjastojen välillä

Aineiston saatavuus, monipuolisuus ja taso vastakkainasettelu painettu aineiston sekä sähköisen/ audiovisuaalisen ja verkkoaineistojen välillä myös populaarikultuurin ja korkeakulttuurin välillä mielipiteet jakautuivat lisää äänikirjoja, uutuuksia, suosituimpia, av-aineistoa, (varhais)nuorille(aikuisille) suunnattua, pelejä kansainvälisyys tulisi painottua enemmän suosituimmalle aineistolle lyhyemmät aukioloajat ajantasaisuuteen huomiota (ammatti- ja harrastekirjat, sanakirjat, oppikirjat ja tietotekniikka)

Aineiston sijoittelu ja esilläolo ”Haluan tässä mainita suosikkihyllyni eli uutuksia ja juuri palautettuja teoksia sisältävät hyllyt. Niistä teen usein parhaat löytöni kirjastokäynnillä. Myös vaihtelevat tietystä aihepiiristä kootut kirja"näyttelyt" ovat mainio mahdollisuus löytää kiinnostavaa luettavaa, jota ei ehkä muuten osaisi hakea kirjaston hyllyistä. Nämä ovat nykyisessä elämäntilanteessani minun kannaltani tärkeimmät kirjaston palvelut!” Kehittämiskohteita: - ahtaus, hankala selattavuus hyllyssä - enemmän teemoitettuja esittelyhyllyjä, esittelyä, näyttelyjä suosittelua ja markkinointia kirjastossa/verkossa/sosiaalisessa mediassa - asiakkaat esittelijöinä, ”Lukijat suosittelevat” –hylly/-lista

”En muuten tietäisi mitään mistään ellen kuului FB ryhmään” profiloidumpi, eri kohderyhmät huomioiva, tehokkaampi ja aktiivisempi tiedottaminen sosiaalisen median hyödyntäminen näkyvyyden ja palvelujen tunnettuuden lisääminen -kirjasto esillä siellä, missä tapahtuu ja ihmiset ovat -viestitään kohderyhmää puhuttelevalla tavalla

Asiakaspalvelu kaikkein parhaiten onnistuttiin vastaajien mielestä henkilökunnan -kyvyssä neuvoa (4,56) -palveluhalukkuudessa (4,47) -tavoitettavuudessa (4,43) ” vaikka melkein kaiken asioimisen kirjastossa voi tällä hetkellä hoitaa koneilla itsenäisesti, se ei silti tarkoita sitä, etteikö välillä myös tarvita apua asiantuntijalta eli henkilökunnalta. Toisinaan haluan käyttää vain henkilökunnan palvelua aikaa säästääkseni, mutta valitettavasti en aina sellaista asiakaskohtaista palvelua ole saanut. Keskittykää siis enemmän asiakkaan omiin tarpeisiin.” kehittämiskohteita: -eri kohderyhmien huomioiminen vauvasta vaariin, perheet, sinkut, varhaisnuoret, nuoret, nuoret aikuiset, miehet, naiset, seniorit, maahanmuuttajat -enemmän hymyä

Tilojen rauhallisuus ja viihtyisyys hiljaisuuden ylläpito rauhallisia ja viihtyisiä lukunurkkauksia, keskustelunurkkauksia (sohvia) ja (it-)työskentelytiloja nettikahvila rentoon oleskeluun, terassikahvila pääkirjastoon kesäisin viihtyisyyttä ja kodikkuutta lisääviä sisustuselementtejä pääkirjaston palvelutiskit asiakasystävällisemmiksi ergonomisuutta

Verkko- ja mediamaailma ” En ole kuullut niistä missään, joten veikaten jäävät esim. googlen ja wikipedian jalkoihin tiedonhaussa.” ” en ole edes ajatellut että ne on olemassa.täyttäessäni tätä kyselyä niin hokasin että niitäkin voi käyttää. ehkä jatkossa tulenkin niin tekemään. :)” ”Olisi kiva päästä kokeilemaan sähköisiä lukulaitteita ennen kun päättää hankkiiko oman. Ja jos ja kun on sellaisen hankkinut, olisi kiva että niihyin olisi saatavana laaja valikoima luettavaa ja suoraan verkosta, ilman käyntiä paikan päällä.” Kehittämiskohteita -monipuolisempi verkko-/digiaineistojen tarjonta -tunnettuuden ja houkuttelevuuden lisääminen -enemmän koulutusta ohjausta, neuvontaa ja opastusta verkkopalvelujen käytössä -käyttöohjeiden selkeyttäminen -viihdeteknologia: pelikirjasto

Vastaajat arvostavat kirjastoissa -helppoa saavutettavuutta ja esteettömyyttä -asioinnin helppoutta -viihtyisyyttä ja kodikkuutta -henkilökohtaista palvelua -hyvää, laadukasta ja vapaata aineiston saatavuutta -lapsi- ja perheystävällisyyttä -tapahtumien ja kohtaamisen toria, sosiaalista merkitystä, yhteisöllisyyttä

Strategisia haasteita ajassa mukana pysyminen: -uuden ja vanhan tasapaino -mikä muutoksessa pysyvää? muutosten vaikutus työn sisältöön -avoin suuntautuminen eteenpäin ja muutosten ennakointi henkilöstöresurssien uudelleen suuntaaminen – asiantuntijapalvelujen kasvaviin ja muuttuviin vaatimuksiin vastaaminen osaamisen jatkuva kehittämisen ja toimenkuvien uudistamisen avulla. –osaamisen entistä parempi jakaminen koko kirjaston tasolla tiimimäisen toiminnan kautta

Strategisia haasteita asiakaskunta erilaistuu elämäntilanteen ja elämäntyylin mukaisesti monikulttuurisuuden ja kansainvälisyyden lisääntyminen aineisto monimuotoistuu kokoelmapolitiikka, joka vastaa dynaamisesti kysynnän ja tarjonnan vaihteluihin, maksimoinnin sijasta optimointia 24/7 verkkoasiakas -asiakkaat käyttäjinä - joustavuus palveluntuotannossa -käytettävyys - saavutettavuus, esteettömyys kirjastotilojen (fyysisten ja virtuaalisten) muutos, -sosiaalinen ympäristö kohtaamiselle, vuorovaikutukselle, osallistumiselle sekä toiminnalle

Strategisia haasteita lukuharrastuksen, informaatio- ja medialukutaidon sekä elinikäisen oppimisen lisääminen ja tukeminen tasapainoilu sivistystehtävän, kulttuuriperinnön ja laadun vaaliminen ja viihdekeskuksen välillä