Parikkalan Valo Oy Asiakastutkimus Vesa Ryyppö / Sales Questor Oy

Tutkimuksen taustaa •Tämän tutkimuksen on toteuttanut Sales Questor Oy Parikkalan Valo Oy:n toimeksiannosta. •Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Parikkalan Valon sähkönmyynti- ja verkkoasiakkaiden näkemyksiä ja tyytyväisyyttä Parikkalan Valon toimintaan. •Tiedonkeruu on toteutettu 4.4. – puhelinhaastatteluina Parikkalan Valon toimittaman asiakasrekisterin pohjalta. Puhelinhaastattelut toteutti JM-Tieto Oy. •Haastatteluja tehtiin yhteensä 40 kpl, 20 sähkönmyyntiasiakkaille ja 20 verkkoasiakkaille. •Projektin vastuuhenkilönä Sales Questor Oy:ssä on toiminut Vesa Ryyppö.

Yhteenveto 1/2 •Reilu kolmasosa asiakkaista on ollut yhteydessä Parikkalan Valon asiakaspalveluun viimeisen vuoden aikana, sähkönmyyntiasiakkaat ovat hieman aktiivisempia kontaktoijia. •Asiakaspalveluun ollaan melko tyytyväisiä, asiakaspalvelu vastaa vaatimuksia 80 %:lle Parikkalaan Valoon yhteydessä olleille ja kantaa ottaneille asiakkaille. •Kolme neljästä asiakkaasta kokee sähköyhtiön paikallisen palvelun erittäin tai melko tärkeäksi. 90 % Parikkalan Valon asiakkaista kokee saavansa riittävästi tietoa Parikkalan Valon palveluista. •Sähköntoimituksen laatu koetaan lieväksi kehityskohteeksi, 75 % asiakkaista sanoo sen vastaavan vaatimuksia. Puutteiden sanotaan liittyvän pääsääntöisesti sähkökatkoihin. •Neljäsosa asiakaista on käynyt Parikkalan Valon internet-sivuilla viimeisen vuoden aikana. Online-palvelua, häiriötilannepalvelua netissä ja tekstiviestinä ei sen sijaan juurikaan käytetä. Vain yksi vastaaja 40:stä sanoo käyttäneensä palveluja. Kotisivut vastaavat melko hyvin/hyvin vaatimuksia.

Yhteenveto 2/2 •Sähkönmyyntiasiakkaista 75 % sanoo kilpailuttaneensa sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikana. Etenkin edullinen hinta vaikutti sähkönmyyjän valintaan. •Sähkönmyyntiasiakkaat toivovat sähkönmyyjältä etenkin häiriötöntä ja edullista sähköä, mutta myös hyvää/asiakasystävällistä palvelua. •Verkon rakentaminen vastaa erinomaisella tasolla vaatimuksia. Sovitut asiat ja lupaukset pidetään, työn laatu vastaa vaatimuksia ja myös tiedottamiseen ollaan tyytyväisiä. •Avoimessa palautteessa/kehitysehdotuksissa asiakkaat toivovat hintojen laskua. Positiivista palautetta tulee myös hyvästä asiakaspalvelusta.  Parikkalan Valon asiakkaat ovat kokonaisuutena varsin tyytyväisiä sähköyhtiönsä toimintaan

Vastaajajoukon rakenne Parikkalan Valon asiakkaat, (n=40)

Nyrkkisääntö tulosten tason arvioimiseksi •Kysyttäessä asiakkailta tiettyjen toimintojen/palvelujen vastaavuutta asiakkaan vaatimuksiin, voidaan tuloksia tulkita alla olevan taulukon mukaisen karkean tulkintaohjeen avulla (tulkintaohje ei sovellu esim. hintaan liittyvien kysymysten tulkintaan).

Perustelut koetuille puutteille asiakaspalvelussa •Sähkön myynti –Hieman tylyä palvelua. –Asiakaspalvelussa ei ole puutteita, vaan asioissa. •Verkko –Ei saanut kysyttäessä tarkkaa kilowattihintaa ( nettohintaa ) selville.

Perustelut koetuille puutteille sähköntoimituksen laadussa •Sähkön myynti –Paljon katkoksia sähkön jakelussa. –Paljon pieniä katkoksia. –Sähkökatkoksia esiintyy. –Pieniä sähkökatkoja, mutta nekin ovat kuulemma vähentyneet viime aikoina. –Sähkökatkoksia. •Verkko –Siirtomaksun suuruus ihmetyttää, että mistä se koostuu. –Jonkin verran pieniä sähkökatkoja. –Sähkökatkoja esiintyy. –Pieniä katkoksia. –Sähkökatkoksia esiintyy kesäaikaan.

Onko viimeisen vuoden aikana... Parikkalan Valon asiakkaat Vain yksi vastaaja on käyttänyt Online-palvelua, häiriötilannepalvelua tai tekstiviestipalvelua

* Pieni vastaajamäärä

Onko kilpailuttanut sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikana Parikkalan Valon sähkönmyynti-asiakkaat, (n=20)

”Mitkä seuraavista tekijöistä vaikuttivat sähkönmyyjän valintaanne? ” Parikkalan Valon sähkönmyynti-asiakkaat, on kilpailuttanut (n=20) Muu, mikä -vastauksia: - Ulkopuolinen kilpailutus - Sähkölaskusta saa myös s-bonuksia. Muu, mikä -vastauksia: - Ulkopuolinen kilpailutus - Sähkölaskusta saa myös s-bonuksia.

Millaista palvelua sähkönmyyjältä toivotaan •Vastaajina sähkön myynti -asiakkaat –Edullinen ja häiriötön toiminta. –Varmaa ja edullista sähköä. –Häiriötön ja edullinen. –Pienempiä laskuja. –Halpaa ja toimintavarmaa sähköä. –Häiriötön sähkönjakelu. –Kunhan kaikki toimii hyvin ja hinta olisi edullinen. –Joustavuutta erilaisissa sähköntarpeissa, sekä myös edullisuutta. –Selkeämmät sähkölaskut, että niitä voisi helpommin tulkita. –Kokonaispalvelu asiakkaan tarpeiden mukaan ja aktiivisuus asiakkaalle päin. Henkilö on jo palaamassa teidän asiakkaaksenne. –Sähkölaskut selkeämmiksi, että niitä olisi helpompi tulkita. Sähkönjakelun toimivuus. –Edullinen sähkönsiirtohinta. –Asiakasystävällistä palvelua. –Ei sähkökatkoja. Hintoja voisi tarkistaa varsinkin siirtomaksujen osalta alemmas. –Jos olisi mahdollista, niin pitäydyttäisiin mieluummin tasaerälaskutuksessa.

Perustelut koetuille puutteille verkon rakentamisessa •Verkko-asiakkaat: –Kerran jäi infoamatta asiakasta yli tunnin kestäneestä katkoksesta, joka johtui verkon rakentamistöistä. –Ilmassa olevat kaapelit piti laittaa maahan, mutta edelleen ilmassa roikkuvat, eikä tietoa, koska muutoksia tehdään. Kaipaisi informaatiota asiasta. –Mittarinvaihdon yhteydessä oli ongelmia, jotka kyllä sitten saatiin muutaman käänteen jälkeen kuntoon.

Palautetta tai kehitysehdotuksia Parikkalan Valolle •Sähkön myynti –asiakkaat: –Pysyä kilpailussa mukana, että joka talossa pysyisi teidän sähkönne, koska pieni paikkakunta. –Hintaa saisi laskea. –Siirtomaksuihin joustoa esim. kesä- ja vapaa-ajan asuntojen osalta. Eli jos ei tarvitse ympärivuotista sähköä, niin maksut edullisemmiksi. –Palvelu on ollut ihan hyvää. –Tiina Neuvoselle suuret kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta. –Siirtomaksut inhimillisemmiksi kaikkien sähköyhtiöiden osalta. –Kiinteät hinnat Lappeenrantaan verrattuna liian korkeat. –Hinta ei ole kilpailukykyinen. •Verkko-asiakkaat: –Hintoja voisi laskea. –Netto kilowattihinta pyydettäessä saatava. –Sähkönhintaa alemmas. –Linjojen raivaaminen ajoissa, ettei puista aiheudu sähkökatkoksia. –Jos on saatavana esim. kanta-asiakasetuja, niin voisi vaikka lähettää siitä erillisen kirjeen. –Sähkölasku selkeämmäksi, esim. kulutuksien ilmoittaminen. Valintamahdollisuus tasaerälaskuun tai kaukolukuun perustuva lasku. Mikrotuotannon edellytykset selkeästi näkyviin nettisivuille. –Sähkön hinta voisi olla edullisempi. –Sähkönhintaa voisi laskea.

Vankkaa kokemusta ja nopeaa palvelua Sales Questor Oy:n osakkailla on vankka kokemus markkinatutkimusalan tehtävistä sekä asiantuntijatasolla, että johtotehtävissä. Tunnemme tutkimusmenetelmät, osaamme kysymyssuunnittelun ja tunnemme tilastotieteelliset analyysit. Meiltä saat asiantuntevan tuen kaikkiin tutkimuksen vaiheisiin: suunnitteluun, toteutukseen, tulosten tulkintaan ja analyysiin, sekä tulosten viemiseen käytäntöön. Olipa sitten kyseessä kuluttaja- tai B2B-tutkimus. YouGov tarjoaa laadukkaan, kustannustehokkaan ja nopean tavan pysyä ajan tasalla kuluttajien näkemyksistä ja kokemuksista. Edustamme YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa. ASIAKKAITAMME ovat mm.:  Aito Säästöpankki  Apteekkariliitto  Canon  DNA  Energiateollisuus ry  Environics  Etelä-Savon Energia  Etera  Fennia  Finanssialan Keskusliitto  If Vahinkovakuutus  Inarin Kunta  Johtamistaidon Opisto  Kiinteistömaailma  Laatumaa  Leaf  Leipurin  Lipa-Betoni  LähiTapiola  Metsäteollisuus ry  Moilas  Motiva Services  MTV3 Media  Nokian Renkaat  Orion Pharma  Paikallisosuuspankkiliitto  Pieksämäen kauppakamari  Pieksämäen kaupunki  Plastiroll  Päivittäistavarakauppa ry  Rakennusliike U. Lipsanen  Rakennusteollisuus RT ry  Rekrytointipalvelu Sihti  Research Insight  Rusanen Tekstiilipalvelut  Saarioinen  Sampo Pankki  Silta  Sito  SOL Palvelut  SPEK  S&S Consulting  Särkänniemi  TSOP  TSS Group  Tulikivi  Vattenfall  Vianor  Viestintätoimisto Deski  VTT  Wikholm Food Trade  Yleisradio

Yhteyshenkilöt: Vesa Ryyppö, FM Ville Haikola, KTM Muut osakkaat: Timo Savolainen, KTM Petri Parvinen, ph.D. Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Sales Questor Oy:n osakkaat