Järjestöpäivä 9.2.2018 Matara Ikäihmiset –työpaja klo 10-12 Muutosagentti Tuija Koivisto ja kehittämiskoordinaattori Anne-Mari Hakala

Keski-Suomen maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli Asiakasnäkökulma: Yhden luukun periaate Asiakaslähtöinen, tavoitteellinen palvelutarpeen selvittäminen Asiakastapauksen hallinta ja tiedonkulku Asiakas Neuvonta/tuki/ohjaus Matalan kynnyksen paikalliset neuvontapisteet Neuvontaa, tukea ja ohjausta Ajantasaista tietoa palveluista Sähköisen asioinnin mahdollisuus Maakunnallinen yhteinen puhelinneuvonta ja ohjaus Keskitetty - yksi yhteinen numero Perustuntemus palveluista koko maakunnan tasolla, palveluhakemisto Neuvonnan tehtävät: Yleinen neuvonta ja ohjaus Alustava palvelutarpeen selvittäminen Palvelutarpeen arviointi Asiakasohjauksen tehtävät: Ohjaaminen ja koordinointi Asiakkuuksien hallinta Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen Asiakassuunnitelmat Palveluiden ja etuisuuksien myöntäminen ja päätöksenteko Seuranta ja laadunvalvonta Valinnanvapauden (listautuminen, setelit) hallinnointi Asiakasohjaus - siellä missä asiakkaat ovat Paikallinen osaaminen ja palvelutuntemus Asiakas- ja voimavaralähtöinen, ratkaisukeskeinen, moniammatillinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Päätöksenteko Toimintakyky paranee, asiakas pärjää itsenäisesti / läheisten /tukipalvelujen turvin Asiakas pärjää itsenäisesti /läheisten / tukipalvelujen turvin Kuntouttava arviointijakso Asiakasseteli: Säännöllinen kotihoito

Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohta Asiakas saa ajantasaista tietoa oikea-aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta Asiakasmäärä Työkalut Palveluvalikko Ratkaisukeskeisyys Toimintakyvyn arviointimenetelmät Moniammatillisuus Digitaaliset palvelut Yleinen viestintä ja neuvonta Asiakasohjauksen intensiteetti kasvaa Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Asiakasohjaus: palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi (esim. Whodas) Palvelutarpeen ja toimintakyvyn arvioinnin seuranta Intensiivinen ohjaus, Case manager Kunnan toteuttama hyvinvointi ja ennaltaehkäisy Sote-keskus, Omais- ja perhehoidon keskus Maakunnan liikelaitos Puhelinneuvonta (yksi yhteinen numero), perustuntemus paikallisista palveluista Mukaeltu: IkäNeuvon kuvio 2017

Keski-Suomen neuvonnan ja asiakasohjauksen asemoituminen Laaja-alainen asiakasohjaus ja päätösvalta Vantaa Keski-Suomi Aino, Oulu Siiri, Lahti Ohjuri, YSSKY Oiva, Jkl Ruori, Porvoo Tre, KAS Tre, Kotitori Hml Ankkuri, Joensuu Terveystupa Heinola Varkaus,Pasuuna IsoApu, Eksote Verkko, Kalajoki Poiju, Turku Neuvonta ja ohjaus Suppea kunnan kotihoitoon kohdistunut palveluvalikoima Laaja yksityiset, julkiset ja 3. sektorin palvelut kattava palveluvalikoima

Neuvonta, asiakas-ja palveluohjaus maakunnassa Maakunnan järjestämisvastuulla oleviin tehtäviin ja palveluihin liittyvä yleinen ohjaus ja neuvonta, asiakasohjaus sekä palveluohjaus järjestetään niin, että kansalaiset ja yritykset sekä muut toimijat saavat aina oman elämäntilanteensa ja tarpeidensa mukaista palveluihin liittyvää neuvontaa, ohjausta ja tukea. Ohjauksellisten tehtävien tarkoituksena on helpottaa apua, neuvoja, tukea ja palveluita hakevien ihmisten sekä jo palveluiden piirissä olevien asiakkaiden elämää. Ohjauksella halutaan koordinoida ja sujuvoittaa palveluiden kohdentumista asiakkaiden arvioitujen palvelutarpeiden mukaan. Ohjauksellisten tehtävien keskeisiä periaatteita asiakkaan kannalta ovat matala kynnys, ympärivuorokautinen saavutettavuus, yhteydenoton helppous ja yhdenvertaisuus. Asiakas- ja palveluohjaukselle tyypillistä on verkostomainen työskentelytapa. Asiakas- ja palveluohjaus toimii yhteistyössä eri tahojen ammattilaisten kanssa sekä omaisten kanssa.

Järjestöt maakunnassa Maakunnan tehtävien ja palveluiden järjestämisessä hyödynnetään monipuolisesti järjestöjen tarjoamia mahdollisuuksia erityisesti kansalaisten osallisuuden tukemisessa ja vahvistamisessa, kansalais-ja asiakastiedon tuottamisessa sekä hyvinvoinnin ja terveyden ja alueiden elinvoiman edistämisessä. Maakuntaan perustetaan maakunnan ja järjestöjen yhteistyön periaatteita linjaava neuvottelukunta sekä laaditaan erillinen järjestöstrategia. Neuvottelukunnan ja järjestöstrategian tarkoituksena on vahvistaa maakunnan ja järjestöjen pitkäjänteisiä kumppanuuksia, keskinäistä luottamusta ja vuorovaikutusta sekä edistää järjestöjen toimintaedellytyksiä. Tehtävien ja palveluiden järjestämisessä huomioidaan myös järjestöjen rooli toiminnan kehittäjinä sekä palveluiden tuottajina.

Tavoitteena ikäihmisen hyvä ja merkityksellinen arki

Ryhmätehtävät / Ikäihmiset Miten järjestöt voivat tukea ikäihmisten osallisuutta sekä edistää hyvinvointia ja terveyttä? Miten ajantasainen tieto eri järjestöjen toiminnasta välittyy maakunnan neuvontaan ja asiakasohjaukseen? Mikä on järjestöjen rooli toiminnan kehittäjinä ja palveluntuottajina?