KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN HYÖDYNTÄMINEN NEUVONTAPALVELUIDEN UUDISTAMISESSA Asiakaslähtöinen kunta, Heli Rantanen, Sami Paju, 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus – Helsinki

6 kaupunkia - 3 kärkihanketta

Asiakaspalvelu ja neuvonta Helsingissä 31 virastoa: jokainen järjestänyt neuvonnan omalla tavallaan Lisäksi yleisneuvonta: Virka-info Ainakin 52 erilaista neuvontanumeroa tarjolla Runsaasti erilaisia palveluaikoja Asiakaspalvelun tieto asiakkaista ei välity kunnolla toiminnan kehittämiseen  Kaupunki ei näyttäydy asiakkaalle yhtenäisenä

Asiakaspalvelua eri toimialoilla Kulttuuri - asiakkaan ehdoilla Sosiaali ja terveys – lain vaatimukset Ylläpito ja rakentaminen – suuret volyymit Toimipisteet - Palvelu laatu ja henkilökunta Suunnittelu ja kaavoitus - osallistuminen Liikenne - suunnittelu (+HSL) Keskushallinto - päätöksenteko Koulut ja päiväkodit – lapset ja vanhemmat Myynti ja vuokraus – tulot ja maksut

6Aika AOA - Helsinki 310 HELSINKI puhelin facebook sähköposti 24/7 sms chat palvelupiste twitter KÄYTTÄJÄ- LÄHTÖINEN SUUNNITTELU SAAVU- TETTA- VUUS VALMIUDET JA OSAAMINEN ASIAKASPALVELUMALLI

-Kaupungilta on helppo kysyä neuvoa, löytää tietoa ja saada apua -Palveluita käyttävät, suunnittelevat ja tuottavat ryhmät mukana suunnittelussa 6Aika AOA Mitä tavoitellaan - Mitä tehdään -Kehitämme ja opimme uusia tapoja tuottaa neuvonta- ja muita palveluja -Asiakaspalvelun malli: itsepalvelumahdollisuus, sujuva neuvontaprosessi ja yhteinen toimintatapa -Kaupungilla tarjolla paikka/ sähköinen alusta, jossa uusia palveluja ja ideoita voi testata ja tuottaa -Työpajat, seminaarit ja koulutukset ovat osa toimintatapaamme: ylläpidämme osaamista

Käyttäjälähtöisyys – kuka on käyttäjä? 1.Kaupungin palveluiden käyttäjät, asiakkaat 2.Asiakaspalvelijat ja neuvontahenkilökunta

Ketkä mukana Yritykset: tulevat palvelujen tuottajat Tutkimuslaitokset ja korkeakoulut: oppilaskurssit, opinnäytetyöt Loppukäyttäjät eli asukkaat, asukasraadit, kehittäjät, yhteisöt Kaupungin työntekijät: asiakaspalvelijat, neuvonta, kehittäjät, johto

Neuvontapalvelut kaupungin toimintana Neuvonta on asiakkaan ensikontakti kaupunkiin Neuvonta ja asiakaspalvelu ovat osa kokonaisuutta, sinne heijastuvat taustaprosessien ongelmat Neuvonta on asiakasnäkökulmasta tiedon välittäjä ja veturi. Neuvonta tuottaa syötteitä kehittämiseen Neuvonta järjestetty usein organisaatiolähtöisesti ja resurssipohjaisesti – ei välttämättä asiakaslähtöisesti Tavoitteena jatkuvan toiminnan kehittämisen malli, ei pilotti

Havaintoja syksyltä Asiakaspalvelulla on paljon tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan Neuvojien kokemus ei kuitenkaan aina välity riittävän hyvin palveluiden ja toiminnan kehittämiseen Yhtenäiset mittarit ja mittaustavat puuttuvat Lukumäärät Yhteydenottojen laatu Asian ”läpimenoaika” Asian lopputulos asiakkaan kannalta

Palvelujen sähköistäminen -- neuvonnan käyttämät järjestelmät Mitä ja miten käytetään Mitä tarvitaan, mitä puuttuu Miten pitäisi parantaa olemassa olevia Minkälaiset käyttöoikeudet pitäisi olla Käyttäjäkoulutuksen tarve Neuvojat käyttävät usein samoja järjestelmiä kuin asiakkaat tiedonhankinnassa Hakukoneet!

Neuvojatapaamiset: vertaistukea, kokemusten vaihtoa, kehittämisideoita Neuvontatyön ja asiakaspalvelun arvostuksen nostaminen Verkostoitumista

Tutkimuslaitosyhteistyötä Mm. Aalto-yliopiston IDBM-kurssi Helsingin kaupungin käyttäjäkokemuksesta ”Out-of-the-box”-ajattelua…

Tavoitteena asiakkaan sujuva palvelupolku Käyttäjäkokemuksen hyödyntäminen Yhteissuunnittelu ja palvelumuotoilu ASIAKASPALVELUMALLI Prosessit Johtaminen Resurssit Ohjeistus Data