SOSIAALINEN MEDIA HELMET-PALVELUSIVUSTON TEKIJÖILLE Krista Auvinen, projektisuunnittelija, Kiravo-hanke Pasilan kirjasto

Sosiaalinen media Sosiaalinen media on joukko internetpalveluita, jotka tukevat sosiaalista vuorovaikutusta mm. kannustamalla käyttäjiä luomaan sisältöjä (tekstiä, kuvia, videoita ja ääntä) palveluihin ja kommunikoimaan/keskustelemaan toisten käyttäjien kanssa. Sosiaalinen media voi ilmetä erilaisissa muodoissa. Se voi olla sosiaalinen verkosto, keskustelufoorumi, blogi, wiki, mikrobloggauspalvelu, kuva- tai videopalvelu.

Sama kirjastossa… Kirjastot ovat luoneet käyttäjäkeskeisiä palveluita mm. verkkotietopalveluita ja personoituja näyttöluetteloita Uudet palvelut ovat käyttäjäkeskeisiä siinä, että ne ovat enemmän interaktiivisia, kommunikointiin kannustavia ja personoituja. Tiedonhaun maailmassa määrämuotoista hakutermeistä tai asiasanoista on siirrytty osittain käyttäjien itse-muodostamiin asiasanoihin tai tageihin.

Sosiaalinen media Tilastokeskus.

Miksi meidän pitää toimia verkossa ja sosiaalisessa mediassa? Ostajat hyödyntävät verkkoa hakiessaan ostopäätöstä tukevaa tietoa Nettiä käyttävistä kuluttajista jo 85 % hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä. Ennen myymälään menoa verkosta hakee tietoa usein 32 % ja silloin tällöin 54 % vastaajista % kotimaisista yrityksistä myy verkossa tuotteita, joten odotukset eivät vastaa tarjontaa Kuluttajien ostopäätös syntyy tutkimuksen mukaan yhä vahvemmin netissä ostokayttaytyminen

Miksi toimimme sosiaalisessa mediassa? Jakaaksemme sisältöjä ja tehdäksemme sisällön helposti jaettavaksi Saadaksemme asiakkaat tuottamaan sisältöä verkkopalveluihimme Luodaksemme yhteisön asiakaskunnastamme Saadaksemme palautetta, keskustellaksemme ja kuunnellaksemme asiakkaita Sitoutamme asiakkaat kirjaston käyttäjiksi siinä ympäristössä, missä he ovat tottuneet tai haluavat toimia Rakentaaksemme brändiuskollisuutta Laajentaaksemme asiakkaiden kanssa kommunikoinnin repertuaaria

Kolme tapaa toimia sosiaalisessa mediassa: 1. Kuuntele 2. Keskustele 3. Aktivoi

Miten toimia sosiaalisessa mediassa? Kuuntele: Mitä kirjastostasi, kirjastoista ja kirja-alan muista toimijoista puhutaan verkossa? Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet, toiveet, mielipiteet ja minkälaista palautetta he antavat? Mitä kehitysideoita asiakkailla on?

Tapoja kuunnella: Seuraa yrityksesi arviointia verkossa aktiivisesti: esim. keskustelupalstoilta Luo hälytys Google Alertsilla ja saa heti informaatiota sähköpostiisi milloin verkossa on julkaistu kirjastoasi, sen palveluita ja toimialaasi koskevaa tietoa. Seuraa blogikirjoittelua (Blogilista, Technorati) Luo personoitu aloitussivusto (Netvibes), jonka avulla olet kuulolla kirjastoasi koskevissa asioissa Kokeile Social mention -palvelua

Keskustele Jaa tietoa avoimesti esim. uudesta aineistosta ja palveluista sekä tapahtumista Vastaa, kommentoi ja ratkaise ongelmat Tuo esille avointa ja luotettavaa keskustelua ja vältä yksisuuntaista markkinointilöpinää (Taloustutkimus emedia 2010) Ole oma itsesi! Älä toimi salaisesti esim. keskustelupalstoilla vaan tuo ilmi, että olet ko. organisaatiosta. Esim. Hairstoren toimistuspäälikkö hesarin keskustelupalstalla Ole positiivinen!

Aktivoi Kysele Älä vain vastaa vaan avaa keskusteluita Tarjoa Suosittele vaikka sitä ei suoranaisesti pyydettäisi. ”Koska pidät Sofi Oksasesta ehkä sinua kiinnostaisi myös Anja Snellmanin kirjat” Ehdota ”Sinulle voisi sopia henkilökohtainen opastus.” ”Voisit lainata kirjastonhoitajan.” Palkitse ja järjestä kilpailuita.

Mikä kirjastolaisen sosiaalisen median viestinnässä usein mättää? Ei ole ymmärretty, että digimaailma vaatii uudenlaisen tavan toimia, ajatella ja julkaista Meidän viestintä sosiaalisessa mediassa on YLEENSÄ : Liian informatiivista, faktaa, organisaation kieltä – järki se olla pitää Kopio tai lyhennelmä verkkosivun tiedotteesta Ylhäältä alas ja yksisuuntaista kommunikaatiota Totinen torvensoittaja

Korjausliikkeitä Enemmän mielikuvia ja merkitystä, luovaa kieltä – enemmän tunnetta peliin, bondaa Vuorovaikutteista ja keskusteluun kannustavaa ja osallistuvaa Unohda virkailijuus ja puhu ihmiseltä ihmiselle Hauska ja asiantunteva emäntä ja isäntä Googlaa mitä community managerit tekevät ja ota oppia heiltä!

Lähteet: BCM Partnership 2009; Facebook - Real Time Customer Service service Laine, Tom 2010; Mitä sosiaalinen media yrityksille tarkoittaa? yrityksille Pönkä, Harto 2010; Sosiaalinen media yrityksen markkinoinnissa markkinoinnissa