Asiakastyytyväisyystutkimus Kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 2013

Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin eri kaukolämpöyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012. Tässä raportissa tarkastellaan kaukolämpötoimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 9 kaukolämpöyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1656 kappaletta. Mukana olevista yhtiöistä 5 oli mukana myös vuonna 2011, neljä yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 8 ei nyt osallistunut tutkimukseen. Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,4 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,4 %-yksikköä. Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä. Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte kaukolämpöyhtiöllenne? Keski- arvo % Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,50 3,28 3,88 3,68 3,41 3,83 Keskiarvo Maksimi Minimi

Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,46 3,29 3,87 3,61 3,43 3,73 Keskiarvo Maksimi Minimi

Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,41 3,19 3,77 3,55 3,31 3,71 Keskiarvo Maksimi Minimi

Kaukolämmön suosittelu 2012 (Net Promoter Score Kaukolämmön suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” NPS* 2012 NPS* 2011 13 26 11 28 13 26 % *NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” 2012 2011 13 28 -10 40 -3 47 Minimi keskiarvo NPS Maksimi

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012 On asioinut yhtiön kanssa, n=551 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,65 0,96 0,76 0,83 0,91 %

(5=erinomainen, 1=huono) Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1656 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,66 0,57 0,51 0,63 0,46 0,85 0,56 0,67 % *käynyt nettisivuilla, n=698 **lukenut asiakaslehden, n=634 ***on asioinut yhtiön kanssa, n=551

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa */** 2011 kysytty kaikilta Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1656 (*n=1207) Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,51 0,74 0,43 0,46 0,77 0,86 %

(5=erinomainen, 1=huono) Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Kaukolämmön laatu 2012 Kaikki vastaajat, n=1656 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,76 0,75 0,55 0,52 %

Kaukolämmön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Kaukolämmön laatu 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin kaukolämpöyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 Kaikki vastaajat, n=1656 Keski- arvo Vaihtelu-väli Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne ? 0,58 0,57 0,88 0,54 0,50 %

Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne ? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne ? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2012 Kaikki vastaajat, n=1656 Keski- arvo Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne? %

(5=erinomainen, 1=huono) Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Väittämien sopivuus kaukolämpöön yleisesti 2012 n=kaikki vastaajat Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat kaukolämpöyhtiötänne? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

Kaukolämpöyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat Onko kaukolämpöyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…? 16 17 19 13 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

Kaukolämpöyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Onko kaukolämpöyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne? -1 4 35 51 8 10 7 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Kehittämisnelikentät

Nelikenttä-analyysi – tulkinta Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä) Nelikenttä on jaettu neljään osaan: Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä) Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä) Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

Kehittämisnelikenttä – asiakaspalvelu On asioinut yhtiön kanssa, n=551 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Palveluaikojen riittävyys Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito Henkilöstön ystävällisyys Henkilöstön palveluhalukkuus Sovittujen asioiden hoitaminen Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelut Kaikki vastaajat, n=1656; *käynyt nettisivuilla, n=698; **lukenut asiakaslehden, n=634; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=551 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Tiedottaminen ja neuvontapalvelu Tiedottamisen riittävyys Tiedottamisen luotettavuus Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottaminen muutostilanteista, kuten hintojen tai ehtojen muutoksista Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta * Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä ** Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus *** Tiedottaminen häiriötilanteista Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoittelu Kaikki vastaajat, n=1656 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Laskutus, kulutusseuranta ja hinnoittelu Laskun luotettavuus Laskun ymmärrettävyys Laskutuksen joustavuus Lämmön käytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin Kaukolämmön hinta-laatu suhde Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – kaukolämmön laatu Kaikki vastaajat, n=1656 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Kaukolämmön laatu Lämmön jakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus Lämmönjakelun tasaisuus Asiantunteva neuvontapalvelu Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – kaukolämpöyhtiön imago Kaikki vastaajat, n=1656 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Imago Joustava Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Luotettava Ympäristöystävällinen Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Taustatiedot

Taustatiedot n=kaikki vastaajat % *Yhtiöt joilla on asiakaslehti, n=1207

Yhteenveto

Yhteenveto tuloksista 1/4 Tutkimuksessa mukana olevat kaukolämpöyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi 3,46. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,29 – 3,87 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut selvästi viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,61). Tuloksen vaihteluväli on kasvanut huomattavasti, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on jonkin verran parempi kuin vuosi sitten ja heikoimman yhtiön tulos on selvästi alhaisempi kuin vuosi sitten. Imagoindeksin suhteen muutokset tuloksissa ovat samansuuntaiset. Yhtiöt saavat kohtalaisen hyvän arvosanan 3,41. Tulos on laskenut, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,55. Vaihteluväli on nyt 3,19 – 3,77 ja erityisesti heikon yhtiötulos on aikaisempaa alhaisemmalla tasolla. Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,50. Myös yleisarvosana on laskenut selvästi vuoden takaisesta (2011 = 3,68). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,28 – 3,88 ja myös tässä heikoin tulos on aikaisempaa alhaisemmalla tasolla.

Yhteenveto tuloksista 2/4 Keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat koko toimialalla kaukolämmön laadussa asiantunteva neuvontapalvelu. Imagotekijöissä mielikuvaa yhtiöstä asiakaskeskeisinä yrityksinä pitää parantaa. Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin nähden sekä kaukolämmön hinta-laatu suhdetta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kilpailukykyyn ja hinta-laatusuhteeseen kehittämiskohteina voi suhtautua tietyllä varauksella. Tosin tyytyväisyyden taso hintakilpailukyvyssä ja hinta-laatusuhteessa on laskenut vuoden takaiseen tulokseen nähden selvästi muita tekijöitä/ominaisuuksia enemmän. Kehittämiskohteet ovat muutoin samat kuin vuosi sitten, paitsi 2011 imagossa joustavuus ja asiakaspalvelussa kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia nousi silloin kehittämiskohteiksi. Keskeiset toiminnan vahvuusalueet kaukolämpöyhtiöillä ovat asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyys sekä tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus. Imagotekijöissä vahvuudeksi nimetään luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten. Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

Yhteenveto tuloksista 3/4 Tulokset eivät ole parantuneet minkään kaukolämmön toiminnan tai imagotekijän suhteen. Sen sijaan tulokset ovat heikentyneet lähes kaikilta osin. Erityisesti kaukolämmön asiakkaat arvioivat aikaisempaa kriittisemmin kaukolämmön hinta-laatusuhdetta ja hintojen kilpailukykyisyyttä muihin lämmitysmuotoihin nähden. Myös imagossa luotettavuudessa sekä tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa kokonaisuudessaan (pl. lämmönkäytön ja –säästön neuvontapalvelun toimivuus) tyytyväisyyden taso on laskenut selvästi. Asiakkaat pitävät myös aikaisempaa vähemmän kaukolämpöä tulevaisuuden lämmitysmuotona ja kilpailukykyisenä. Tyytyväisyyden taso on erityisen hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa sekä palveluhalussa ja myös sovittujen asioiden hoidossa. Myös laskutuksen luotettavuutta sekä lämmönjakelun häiriöttömyyttä ja tasaisuutta arvioidaan erittäin myönteisesti (arvosana kaikilla näillä tekijöillä erinomainen). Yhtiöitä pidetään edelleen luotettavina, vaikka tuloksen taso tämän tekijän suhteen laski selvästi. Eniten tyytymättömyyttä toiminnassa saa osakseen tiedotuksessa lämmönkäytön ja -säästön neuvontapalvelun toimivuus, tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottaminen häiriötilanteissa, hinnoittelussa hinta-laatusuhde ja hintojen kilpailukykyisyys. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden joustavuutta ja asiakaskeskeisyyttä.

Yhteenveto tuloksista 4/4 Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot eivät juurikaan eroa asiakkaista, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. Kaukolämpöyhtiöiden suositteluhalukkuus on kohtalaisen hyvä. Asiakkaista lähes kolmannes suosittelisi yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Lähes puolet suosittelisi melko todennäköisesti kaukolämpöyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat kuitenkin laskeneet vuoden takaisesta jonkin verran. Kaukolämmön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Lähes viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, reilut puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain 2 prosenttia heikentyneen. Tulos on samalla tasolla kuin vuosi sitten. Kaukolämpöyhtiöiden palvelutason katsotaan olevan lähes yhtä hyvän kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö tai sähkön myyntiyhtiö. Palvelutason vertailutulos puhelinpalveluyhtiöihin on heikentynyt, ts. kaukolämpöyhtiöitä parempana pitävien määrä on aikaisempaa pienempi. Kaukolämpöä pidetään edelleen hyvin helppohoitoisena, toimintavarmana ja asumismukavuutta lisäävänä lämmitysmuotona. Väittämät tulevaisuuden lämmitysmuoto, energiatehokas ja ympäristöystävällinen sopivat vielä myös varsin hyvin asiakkaiden kaukolämpöyhtiöön. Kilpailukykyisenä kaukolämpöyhtiötä pitää 29 prosenttia asiakkaista, mutta lähes neljännes asiakkaista antaa kuitenkin tälle heikon tai kohtalaisen arvion. Asiakkaiden mielestä väittämät sopivat aikaisempaa heikommin kaukolämpöön varsinkin ominaisuuksista ”tulevaisuuden lämmitysmuoto” ja ”kilpailukykyinen”.

Johtopäätöksiä Tulosten muutosta (laskua) selittää joiltakin osin nyt mukana tutkimuksessa olleiden yhtiöiden tuloksen taso (sekä myös se mitkä eivät olleet mukana nyt, mutta olivat vuosi sitten ja toisaalta uusien mukana olevien yhtiöiden tuloksen taso). Toisaalta tulokset ovat laskeneet lähes kaikilta osin myös yhtiöillä, jotka olivat mukana tutkimuksessa myös vuosi sitten. Joidenkin yhtiöiden osalta tulosten heikompi taso yleisesti tai selvä heikkeneminen vuoden takaisesta selittyy suurelta osin hinnanmuutoksilla, joita tehtiin viime vuoden kuluessa (isojakin hinnankorotuksia). Hinnanmuutokset nousevat selvästi esiin avoimessa palautteessa. Kaukolämmön kilpailukykyä arvioidaan aikaisempaa kriittisemmin, samoin kaukolämpöä ei nähdä yhtä vahvasti tulevaisuuden lämmitysmuotona. Kritiikin taustalla on osin hinnanmuutokset, mutta avoimissa palautteissa esiin nousee mm. seuraavia asioita: Hinnat aina vaan nousee Monopoliasema, pakko olla asiakas Maalämpö tai muiden energia/lämmitysjärjestelmien ”suosio”