v. 003

Tämä on työkalupakki - ei käyttöohje Tähän kirjaan on koottu Passi & Ripatin käyttämät suunnittelun työkalut. Osa työkaluista on muiden kehittämiä, osa kehitetty 15 vuoden aikana tehtyjen lukemattomien projektien yhteydessä syntyneisiin tarpeisiin. Jokaista työkalua on käytetty useissa projekteissa, joten ne on myös käytännössä todettu hyödyllisiksi. Kehittyvät teknologiat luovat uusia vaihtoehtoja ja nostavat samalla asiakkaiden odotusarvoa. Yrityksille se on parhaimmillaan mahdollisuus, mutta vauhdissa pysyäkseen pitää olla valmis uudistumaan, kehittämään toimintatapoja ja ajattelemaan uusilla tavoilla. Työkalupakki auttaa ymmärtämään muutosta ja tarkastelemaan asioita uusista näkökulmista. Työkalut on ryhmitelty tyypillisen suunnitteluprosessin mukaiseen järjestykseen. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että oikeita järjestyksiä olisi vain yksi. Käytämme usein samaa työkalua prosessin eri vaiheissa ja täydennämme tai tuomme uuden näkökulman tarkasteltavaksi saman työkalun avulla useamman kerran. Lisäksi työkaluja voi käyttää eri tasoiseen suunnitteluun, strategiatyöstä palvelukokemuksen kehittämiseen, jälleen riippuen siitä, millä tasolla maailmaa työkalun avulla tarkastellaan. Kirjan lopusta löytyy useita esimerkkejä erilaisista projekteista ja työpajoista sekä niissä käytettyjen työkalujen järjestyksestä ja käyttötavasta. Työkalupakille on siis oikeastaan vain yksinkertainen käyttöohje: tutustu ja kokeile. Niin mekin olemme juuri tähän työkalujen valikoimaan vuosien saatossa päätyneet. Viimeistään muutaman kokeilun jälkeen huomaat, mikä työkaluista on missäkin tilanteessa hyödyllinen. Olemme huomanneet, että vähitellen työkalujen avulla suunnittelutiimille muodostuu yhteinen kieli puhua hyvin monimutkaisistakin asioista. Antoisaa suunnittelua, Passi & Ripatti Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä. Tarkastele lisenssiä osoitteessa http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/. CC-lisenssi ei koske työkaluja, joiden lähde on erikseen mainittu työkalun yhteydessä.

Hyödynnä koko työkalupakki Kirja – Kaikki työkalut kätevässä paketissa kun haluat tehdä itsenäistä ajattelua ja hahmotella asioita rauhassa. Videot – Ohjeet jokaisen työkalun käytöstä ja vinkkejä niiden tehokkaaseen hyödyntämiseen suunnittelutyössä. Powerpoint – Kaikki työkalut valmiina ppt-pohjina, joihin on helppo kiteyttää ajatukset esityksiä varten. Asiakaspalvelu – Suora yhteys työkalupakin suunnittelijoihin, jotta voit kysyä meiltä mitä tahansa työkalupakkiin liittyvää. Kaikki työkalupakin osat löytyvät osoitteesta passiripatti.fi Malliesimerkit – Esimerkit kaikista työkaluista täytettynä, jos kaipaat vinkkejä tai malleja siitä miten työkaluja on erilaisissa suunnitteluprojekteissa käytetty.

Mitä olemme tekemässä?

Muutospolku Huomioi organisaation muutokseen liittyvät vaiheet ja riskit, niin säästyt monelta murheelta.

Suunnittelun tasot Valitkaa, minkä tasoisia vaikutuksia haette ja suunnitelkaa tekeminen sen mukaisesti.

Pulma-ongelma-sotku Keskustelkaa, minkä tasoinen haaste teillä on ratkaistavana.

Arvon tunnistaminen (ympäristö)

Ennakoinnin viitekehys Käytä ennakoinnin työkaluja ymmärtääksesi, mistä arvo voi tulevaisuudessa syntyä.

Signaalien tunnistaminen Arvioi, minkälaisia signaaleita etsit ja mistä niitä kannattaa etsiä. Lähde: Schultz, W. (2002) Opetuskalvot tulevaisuudentutkimuksen jatko-opintokurssilla huhtikuussa Turussa <www.tulevaisuus.fi/topi/>

Signaali Ota signaalista kuva, kuvaile se lyhyesti ja arvioi sen vaikutuksia eri näkökulmista.

Trendi Tunnista kerättyjen signaalien perusteella trendejä ja mieti, miten ne vaikuttavat asiakastarpeisiin.

Benchmark Tutki, miten kilpailija tai verrokki toimii ja analysoi heidän konseptinsa osa-alueet.

Toimintaympäristö Minkälaisessa toimintaympäristössä toimimme? Ketkä ovat kilpailijoita? Onko olemassa kumppaneita?

Positiointi Määrittele akselit ja sijoita oma konsepti sekä kilpailijat nelikenttään. Voit tehdä saman useammasta näkökulmasta.

Skenaario Anna skenaariolle mieleenpainuva nimi ja selkeä arvolupaus sekä kirjoita siitä lyhyt kuvaus. Kuvaile kilpailutekijöiden kautta, miten tämä skenaario eroaa muista.

Kilpailuetu ja kilpailukyky Vertaile oman konseptin ja kilpailijoiden kilpailukykyjä ja kilpailuetuja.

Arvon tunnistaminen (ihminen)

Sidosryhmäkartta Tunnista konseptin sidosryhmät ja aseta ne tärkeysjärjestykseen.

Asiakaspolku Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa.

Asiakaspolku vaiheittain Avaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on.

Kontekstianalyysi Haastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee.

Arkipäivä Pura auki asiakkaiden ja/tai organisaation arkipäivässä erityisesti pinnalle nousevat asiakokonaisuudet.

Kuvakäsikirjoitus Pyydä asiakasta piirtämään sarjakuvamainen esitys halutusta asiakaskokemuksesta.

Ostoprosessi Hahmottele, miten asiakkaat toimivat tai minkälainen asiakaskokemus on ostoprosessin eri vaiheissa.

Ihmissuhteet Arvioi (asteikolla 1–5), kenen kanssa asiakkaasi on vuorovaikutuksessa.

Ennen-aikana-jälkeen Mitä tapahtuu ennen ajateltua tilannetta/kohokohtaa, sen aikana ja sen jälkeen?

Sesonki Tunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat.

Empatiakartta Pue asiakashattu päähän ja pohdi miltä maailma näyttää asiakkaan vinkkelistä. Lähde: XPLANE

Asiakasprofiili Luo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit.

Asiakasprofiilien nelikenttä Tunnista akseleille asiakasprofiilien erottavat tekijät ja sijoita profiilit nelikenttään.

Asiakasarvo Tunnista, mitä arvoa voit tuottaa jaottelemalla asiakastarpeet tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin.

5 x miksi Löydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä.

Mielikuva Pohdi, minkälaisia mielikuvia ihmisillä on yrityksestäsi, tuotteestasi, palveluistasi nyt ja vuoden päästä. Ruoski tarvittaessa itseäsi urakalla.

Arvon tuottaminen

Konsepti Kiteytä konseptin ydinasiat eri näkökulmista. Jos huomaat epäloogisuuksia, jatka osa-alueiden hiomista kunnes konsepti on kirkas. Lähde: Strategyzer.com

Arvolupaus ja konseptikuvaus Kiteytä konseptin arvolupaus ja avaa lyhyesti, mistä konseptissa on kyse.

Tavoitteet Määrittele kokonaistavoite ja pilko se pienempiin, helpommin hallittaviin osa-alueisiin.

Asiakassuhteet Valitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet. Lähde: Susan Fournier

Asiakastasot Jaottele asiakkaat tärkeyden mukaan eri tasoille.

Asiakaskokemus ajassa Mieti, miten asiakaskokemus kehittyy ensimmäisestä minuutista alkaen. Lähde: Matt Jones

Kanavat Tunnista, miten eri asiakasprofiilit käyttävät eri kanavia asiakaspolun eri vaiheissa.

Teemat Laajenna näkökulmaasi pohtimalla konseptisi teemoja ja alateemoja.

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa Pohdi, missä kanavissa eri sisältöjä ja palveluita voidaan hyödyntää.

Sisältölajit Valitse, mitä erilaisia sisältölajeja voisit hyödyntää.

Tehtävät, roolit ja työkalut Määrittele, mitä tehtäviä, rooleja ja työkaluja halutun asiakaspolun ja -kokemuksen toteuttaminen vaatii.

Viikkorytmi Avaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan.

Ansainta Kokeile, minkälaisia vaikutuksia erilaisilla ansainnan muodoilla on liiketoimintakonseptiin.

Mittarit Määrittele KPI:t eli mitä haluat mitata. Muista rakentaa mittarit kaikille osa-alueille. Mieti myös, miten mittaus hoidetaan.

Riskit ja sivuvaikutukset Tunnista riskit sekä niistä seuraavat ensimmäisen, toisen ja kolmannen tason vaikutukset.

REAN Ketä tavoittelet? Mistä tavoittelet? Miksi tavoittelet? Mitä haluat tapahtuvan? Miten pidät huolen asiakkaasta?

Proto Piirrä esimerkki siitä, miltä konsepti näyttää asiakkaan näkökulmasta.

Formaatin palikat Varmista, että olet ottanut huomioon kaikki sisältökonseptin rakennuspalikat.

Stop Pysäytä työpajassa tai palaverissa esiin tulevat asiat, jotka eivät kuulu projektin laajuuteen tai eivät ole konseptin/strategian mukaisia.

Parkki Pistä parkkiin työpajassa tai palaverissa esiin tulevat asiat, jotka vaativat lisäselvitystä.

Arvon toimittaminen

Vuosikello Avaa suunnitellut ja toteutettavat toimenpiteet kuukausitasolla.

Sisällöt aikajanalla Erittele sisällöt: mitä syntyy tiuhaan, tasaisesti, toisinaan tai harvemmin?

Toimenpide Kuvaile lyhyesti mitä ja miksi ollaan tekemässä sekä mitä odotetaan lopputulokseksi. Muista määrittää myös vastuuhenkilö ja aikataulu.

Arvon vertailu Pisteytä toimenpiteet liiketoiminnalle ja asiakkaille syntyvän arvon perusteella.

Roadmap Kirjaa aikajanalle kehityksen tärkeimmät virstanpylväät yleisellä tasolla.

Operointimalli Määrittele millä rytmillä, millä sisällöillä ja kenen vastuulla jatkuva palvelukehitys pyörii.