Aktiiviasiakkuus vanhuspalveluissa Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon –kuntayhtymä

Eija Tolonen2 A Aktiivi Objekti Passiivi Subjekti

”Hoidettavien henkisestä tilasta mainittakoon, että seurakunnan papisto on käynyt pitämässä hartaustilaisuuksia. Johtokunta järjestänyt joulujuhlan. Vanhuksia ovat käyneet tervehtimässä seurakunnan nuoret, Betania seurakunta, sairaanhoitajien yhdistys, Demokraattiset Naiset, Marttayhdistys, maatalousnaiset ja vanhusten kerhot sekä musiikkiopistolaisia ja rippikoululaisia. Sanoma- ja aikakauslehtiä on tilattu ja laitoksen käytössä on keskusradio ja kaksi televisiota. Laitoksessa on oma kirjasto, joka on ollut auki 2 tuntia viikossa. Hoidettavista naiset osallistuivat työtoimintaan keittiöllä ja pesulassa ja miehet ottavat osaa ulkotöihin. Perunaa, juurikasveja, vihanneksia ja marjoja viljelty omassa taloudessa sekä kasvatettu teuraseläimiä. Sosiaalilautakunta on kokoontunut kunnalliskodissa kerran, johtokunnan kokouksia on pidetty 12 kertaa.” (Kajaanin maalaiskunnan kunnalliskertomus vuodelta 1967)

”Toimivat, asiakas- ja voimavaralähtöiset palveluketjut ja rakenteet, jotka toteutetaan monitoimijamaisena yhteistyönä” (Talousarvio 2013 ja taloussuunnitelma 2014, Vanhuspalvelujen tulosalue) ”Strategian tavoitteena on, että ikääntyvien osallisuus ja vaikutusmahdollisuudet lisääntyvät” (Iän iloinen Kainuu 2030, Kainuun ikääntymispoliittinen strategia)

Eija Tolonen5 Sosiaali- ja terveydenhuollon lakisääteiset palvelut Julkisen vallan velvoite edistää kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta lähtee perustuslaista. Tarkemmin velvoitteet määräytyvät varsinaisen sosiaali- ja terveyslainsäädännön kautta. Julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut sekä edistettävä väestön terveyttä. Viimeaikaisessa lainsäädännössä on korostettu potilaan oikeuksia sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja oikeuksia voimaan tuleva vanhuspalvelulaki korostaa toiminnan asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan osallisuutta

Eija Tolonen6 Vastuu sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä on kunnilla. Lainsäädäntö velvoittaa kunnat järjestämään sosiaali- ja terveyspalveluja asukkailleen, mutta ei sääntele yksityiskohtaisesti toiminnan laajuutta, sisältöä eikä järjestämistapaa. Kunnat voivat järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon alaan kuuluvat tehtävät muun muassa hankkimalla palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta tai antamalla palvelunkäyttäjälle palvelusetelin, jolla kunta sitoutuu maksamaan palvelun käyttäjän kunnan hyväksymältä yksityiseltä palvelujen tuottajalta hankkimat palvelut kunnan päätöksellä asetettuun setelin arvoon asti.

Eija Tolonen7 Asiakaslähtöisyyden ideaali (Järnström 2011) asiakaslähtöisyys juurtui Suomeen 1950 –luvulla 1960 –luvulla huomio tahdonvastaisiin instituutioihin 1980 –luvulla huomio vaihtoehtoiseen sosiaalipolitiikkaan 1990 –luvulla alkoi korostua asiakasnäkökulma  sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjästä alkoi tulla asiakas (NPM)

Eija Tolonen8 Asiakas / eri näkökulmat asiakas (customers, clients) kuluttaja (customers) palvelun käyttäjä (service users) osallinen tai sidosryhmään kuuluva (stakeholders) veronmaksaja (tax payers) kansalainen (citizens)

Eija Tolonen9 Asiakas = tuotteen tai palvelun vastaanottaja, joka hyötyy käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta, sekä maksaa siitä (Valkama 2009) ensimmäisenä termi lisättiin lakeihin asiakasmaksuista koskevien lisäysten yhteydessä 2000 –luvulla asiakas –termin käyttö viittaa yhä useammin valintoja tekevänä ja aktiivisesti toimivana yksilönä suhteessa palveluihin asiakassuhteen alkamista kuvataan positiivisessa hengessä asiakkaaksi tulemisena tai valikoitumisena

Eija Tolonen10 Asiakaslähtöisyys ja asiakkuus sosiaali- ja terveydenhuollossa (vanhuspalvelut) pyrkimys asiakaslähtöisyyteen sosiaali- ja terveydenhuollon normiohjauksessa 1990 –luvulta lähtien retorisesti asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen tavoite asiakkaaksi määrittely viittaa ajatukseen oikeuksista, mahdollisuudesta esittää toiveita, valita, vaatia ja valittaa huonosta palvelusta tai kokemuksesta normiohjauksessa asiakaslähtöisyyttä joudutaan soveltamaan alan eettisen normiston, toiminnan tavoitteiden ja päämäärien mukaan

Eija Tolonen11 Asiakas on aina oikeassa – vai onko? Asiakas tietää, mitä tilaa – vai tietääkö? Asiakas tietää, mitä palvelujärjestelmästä saa – vai tietääkö ja saako? Asiakkaan ääni kuuluu hänen hoidossa ja palveluissa – vai kuuluuko? Asiakkaan palvelupaketit on rakennettu hänen ehdoilla – vai onko?

Aktiiviasiakkuuden toteutumisen haasteet vanhuspalveluissa Perinteiset toimintatavat Asiakasta osallistavien työmenetelmien käyttö Työntekijöiden, päätöksentekijöiden, omaisten asenteet / näkemykset vanhusasiakkaan parhaasta Asiakkaiden oma suhtautuminen uusiin tarjolla oleviin ratkaisuihin ja vaihtoehtoihin Lainsäädännölliset rajoitteet – valinnanvapauden toteutuminen Palvelujen todelliset vertailumahdollisuudet Eri toimijoiden yhteistyön merkitys Helppo asiakaspalautejärjestelmä ja nopea reagointi palautteeseen

Eija Tolonen13

Eija Tolonen14 KIITOS!