Asiakaspalvelu 2014 Asiakaspalvelujärjestelmä (Tiivistetty kuvaus)

Sisältö  Tausta  Asiakaspalvelujärjestelmän päätarkoitus ASPA toiminnassa  Asiakaspalvelutietojärjestelmän pääominaisuudet  Asiakaspalvelujärjestelmän kehittämisen karkea suunnitelma  Kuvaus asiakaspalvelujärjestelmän käytöstä asiakaspalvelupisteissä  Asiakaspalvelujärjestelmä asemoituminen muihin asiakaspalvelupisteen järjestelmiin ja laitteistoihin

Tausta  ASPA2014 toiminta tarvitsee toiminnan tueksi asiakaspalvelujärjestelmän  Pilottiin on valittu Digian edustama CA -tuote, koska  järjestelmä on jo käytössä Kansalaisneuvonnassa  järjestelmä on jo kilpailutettu valtionhallintoon (Hanselin puitesopimus)  järjestelmä täytti ASPA2014 toiminnan perusvaatimukset  CA –järjestelmän tarjoaa asiakaspalvelupisteille Valtori/VK  Tekninen tuki asiakaspalvelupisteille tulee Valtorilta

Järjestelmän päätarkoitus  Järjestelmän avulla asiakaspalvelupisteet ”tiketöivät” asiakkaiden palvelupyynnöt.  Tiketöinnissä palvelutapahtumasta tallentuvat seuraavat tiedot  asiakaspalvelupiste, joka tarjosi palvelun, palveluneuvoja, palveluntuottaja, käytetty palvelu, suorite, palvelutapahtuman aloitus- ja päättämisaika, asiakastieto (jos pitää tallentaa), mahdolliset lisätiedot  Tikettien avulla suoritetaan toiminnan raportointia sekä laskutusta  Järjestelmästä palveluneuvojat saavat helposti ohjeet (palvelukortit) palvelun tarjoamiseen

Järjestelmän pääominaisuudet  Asiakaspalvelupisteiden palvelutapahtumat voidaan kirjata järjestelmään  Palvelutapahtumat voidaan laskuttaa raportin perusteella palveluntuottajilta  Toimintaa voidaan kehittää raportoinnin perusteella  Palveluneuvojien käytössä järjestelmässä on palvelukortit  Palveluneuvojat käyttävät tietoja palveluohjeina palvelutilanteessa  Järjestelmässä on yhteisen asiakaspalvelun rekisteri  Aluehallintoviraston tehtävänä on pitää rekisteriä ja sinne talletetaan vähintään laissa mainitut tiedot  Järjestämässä on mahdollista kerätä asiakaspalautteita palveluista  Asiakaspalvelutoiminnan laatua voidaan parantaa

Asiakaspalvelujärjestelmän kehittämisen suunnitelma 3/2014 CA –järjestelmään tehtävien muutosten määrittely Pilotointi alkaa Pilotin kokemusten perusteella tunnistettujen Muutostarpeiden määrittely Digian ratkaisukavaus x/2014 Muutokset valmiit 9/201412/2014 2/2015 Pilotointi loppu Asiakaspalvelu- järjestelmän koulutus Asiakaspalvelu- järjestelmän käyttäminen pilottipisteissä Kokemusten kerääminen ja analysointi

Kehitysprojektin tavoitteet, tehtävät ja karkea aikataulu  Toteuttaa Kansalaisneuvonnan (Valtiokonttori) CASD-tikettijärjestelmään perustuva ASPA-palvelupisteille oma ympäristö pilottia varten. Huomioiden ja käytännön kokemusten kerääminen pilotin kokemuksista pilotin jälkeisen järjestelmän tarkempaa määrittelyä varten

Projektin hallinta ja resurssit  VM-hanke: Marko Puttonen, Lotta Engdahl, Tapio Matinmikko  Valtorin projektin omistaja, ohjausryhmän pj. Juha Wilkman, Valtiokonttori  Projektipäällikkö Kirsi Kokoi, Valtori  Suunnittelija Anna Veijalainen, Valtori  It-infra, tietoliikenne ja verkkoasiantuntijat, Valtori  Tietoturva-asiantuntija, Valtori  Järjestelmäarkkitehti, Valtori  Sovellustoimittaja, Digia  Käyttöpalvelut, Tieto

Avaa palvelupyyntö/ tiketti Valitse palveluntuottaja ja palveluntuottajan palvelu, jota asiakas haluaa Hae asiakasta asiakasrekisteristä Sulje palvelupyyntö Palvele asiakasta ohjeen mukaan Hae palvelukortti tietämyskannasta (ohjeet palvelun tuottamiseksi) Perusta asiakas Tunnetko palvelun ? Kirjataanko asiakas tiedot? Palvelutapahtuman suorittaminen asiakaspalvelujärjestelmässä Ei Kyllä Ei löydy Ei Asiakaspalautteen pyytäminen Dokumentoi palvelupyyntö - tila - suorite

Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Toiminnan- ja palvelutuotannontuki Julkiset Internet sivut Intranet (työtilat) Extranet-palvelut sidosryhmille Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä ICT infrastruktuuripalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut INFO-TV VUORONUMERO LAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO TILANVARAUS- JÄRJESTELMÄ = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät TYÖASEMAT KASSAJÄRJESTE LMÄT Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille

Palvelutapahtuma Asiakaspalvelujärjestelmän käyttö Internet 2.ASIAKKAAN TARVITSEMAN PALVELUN VALINTA AsiakasneuvojaAsiakas 1.PALVELUTAPAHTUMAN ALOITUS JÄRJESTELMÄSSÄ 3. OHJEET PALVELUTAPAHTUMAAN 4. PALVELU TAPAHTUMAN SUORITUS OHJEIDEN MUKAAN 5. PALVELUTAPAHTUMAN PÄÄTTÄMINEN JA TAPAHTUMAN DOKUMENTOINTI 6. ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELY KÄYTETYSTÄ PALVELUS 6. ASIAKASTYYTYVÄISYYS VASTAUS KÄYTETYSTÄPALVELUSTA RAPORTIT PALVELUN TUOTTAJILLE PALVELUIDEN KÄYTÖN TIEDOT LASKUTUSJÄRJESTELMÄLLE Asiakaspalvelujärjestelmä Palautteen antaminen Asiakas Palautteenanto kanavana

Kiitoksia ajastanne Kysymyksiä ja vastauksia