Verkkopalveluiden IT-palvelunhallintamalli A-klinikkasäätiölle A-klinikkasäätiön ATK-seminaari 8.12.2011, Tallinna Susanna Korhonen ja Aino Majava Tutkimusprosessi: Toimeksianto HAAGA-HELIA:n kautta (toukokuu 2010 ) I vaihe: työelämän kehittämistehtävän suunnitelma Kesäkuu 2010 –Joulukuu 2010 (7 kk, arvioitu 12 htp, toteutunut 12,4 htp) Tutustumiskäynti A-klinikkasäätiöllä ja tutkimusaiheen valinta Hyväksytty kehittämistehtävän suunnitelma II vaihe: IT-palvelunhallintamallin tarvekartoitus ja nykytilan kuvaaminen, tutkimustyön käynnistäminen. Teoriaan perehtyminen, kysely ja haastattelututkimukset Lokakuu 2010 – Maaliskuu 2011 (6 kk, arvioitu 45 htp, toteutunut 41,7 htp) Työskentely A-klinikkasäätiön tiloissa, empiirinen tutkimus ja teoreettinen viitekehys. III vaihe: Verkkopalveluiden IT-palvelunhallintamallin suunnittelu empirian ja teorian pohjalta Huhtikuu 2011-Lokakuu 2011 (7 kk, arvioitu 45 htp, toteutunut 46 ,5htp) Nykytilan kuvaaminen empirian tuloksiin ja teoreettiseen viitekehykseen pohjautuen, teorian soveltaminen ja prosessikuvaukset, verkkopalveluiden IT-palvelunhallintamalli. IV vaihe: Tulosten läpikäynti, jatkokehityskohteet. Loppuraportti Lokakuu 2011 – Marraskuu 2011 (2 kk, arvioitu 8 htp, toteutunut 10 htp) IT-palvelunhallintamallin tarpeellisuuden ja käyttöönoton todennäköisyyden todentaminen, A-klinikkasäätiön hyväksyntä mallin käyttöönottamiseksi. Loppuraportin stilisointi. Joulukuu 2011: Loppuraportin palautus ja tarkastus (2 tarkastajaa) (Yht. 830 h, 110 työpäivää)

Verkkopalvelupäällikkö varmistaa, että prosessia noudatetaan, sekä huolehtii prosessin ylläpidosta ja kehityksestä. Esim. viestintä- ja kehittämisyksiköiden koordinaattorit dokumentoivat sähköisten palvelujen tiedot Tietopuuhun. A-klinikkasäätiön esimiehet vastaavat prosessin sujuvuudesta ja ottavat vastaan mahdolliset kehitystoiveet ja toimittavat nämä verkkopalvelupäällikölle. Verkkopalvelupäällikkö raportoi toimitusjohtajalle ja ICT-strategiaryhmälle käyttöönoton edistymisestä ja prosessin kehittämistä. Tutkimustyön ja sen pohjalta rakennetun sähköisten palveluiden IT-palvelunhallintamallin kautta on saatu vastauksia A-klinikkasäätiön IT-palveluhallinnan tarpeisiin. Seuraavassa on esitelty sähköisten palveluiden IT-palvelunhallintamalli ja sen osaprojektit palveluportfolion hallinta ja toimittajahallinta.

Verkkopalvelupäällikkö varmistaa, että prosessia noudatetaan, sekä huolehtii prosessin ylläpidosta ja kehityksestä. Esim. viestintä- ja kehittämisyksiköiden koordinaattorit dokumentoivat sähköisten palvelujen tiedot Palveluportfolion hallinta -prosessin mukaisesti Tietopuuhun. Palveluportfolion hallinta (Service Portfolio Management) ja sen tuotokset: Palveluportfolion hallinta on kuvattu prosessikaaviona, joka on nimetty prosessin mukaisesti. Se käsittää uusien, tuotannossa olevien ja poistuvien tai poistuneiden verkkopalveluiden dokumentoinnin sekä siihen tarvittavat työvälineet (BSC ja TSC). Prosessi on kuvattu myös sanallisesti. Sanallinen prosessikuvaus on nimetty prosessin nimen mukaan.

Mallin esittely: Palveluportfolion hallinta Palvelukehitysputki, kehitteillä olevat verkkopalvelut Liiketoiminnan palveluluettelo BSC (Palvelukuvaus) Tekninen palveluluettelo TSC (Järjestelmäkartta) Palveluluettelo, tuotannossa olevat verkkopalvelut Tietopuu Liiketoiminnan palveluluettelo BSC (Palvelukuvaus) Tekninen palveluluettelo TSC (Järjestelmäkartta) Palveluportfolion hallinta (Service Portfolio Management) käsittää tuotannossa olevien, uusien ja kehitteillä olevien sekä poistuvien tai poistuneiden verkkopalveluiden dokumentoinnin ja siihen tarvittavat työvälineet (BSC ja TSC). Käytöstä poistetut palvelut tukevat IT-palvelunhallinnan elinkaarimalliajattelua ja sen toteutumista. Käytöstä poistetut palvelut Lista poistuvista tai poistetuista verkkopalveluista

IT-palvelunhallinnan elinkaarimalli ITIL-viitekehys A-klinikkasäätiön sähköisten palveluiden IT-palvelunhallintamallissa hyödynnetyt prosessit on tummennettu kuvassa. Muita prosesseja voidaan myös jatkossa hyödyntää soveltuvin osin. Palveluntarjonta ja sopimukset -viitekehys tarjoaa ratkaisuja IT-palvelunhallinnan hyvien käytäntöjen osalta sekä mahdollistaa liiketoiminnalle oleelliset palveluprosessit (kuviossa tummennettuna) ja niiden käyttöönoton. ITIL Palveluntarjonta ja sopimukset -viitekehyksen tarkoituksena on tuottaa tietoa ITIL-termistöstä, prosessirakenteesta, rooleista, tehtävistä ja toiminnoista jotka tukevat ITILin elinkaarimalliajattelua. Mallin toteutuksessa ei ole käsitelty (säätiön tarjoamien päihdepalvelujen) kysynnän hallintaa eikä IT-taloushallintoa omana kokonaisuutenaan. Tutkimuksessa ei oteta kantaa IT-taloushallinnon toteuttamiseen, mutta sen tueksi on mallinnettu prosessit palveluportfolion- ja palvelutasonhallinta sekä kuvattu näiden nykytilanne. Nämä yhdessä antavat suuntaviivoja ja helpottavat tulevaisuuden IT-taloushallinnon kehittämistä kokonaisuudenhallinnan ja prosessien kuvaamisen kautta.

Esimerkki tuotoksesta: järjestelmäkartta (TSC).

Esimerkki tuotoksesta: Palvelukuvaus (BSC).

Toimittajahallinta (Supplier Management) ja sen tuotokset: Verkkopalvelupäällikkö varmistaa, että prosessia noudatetaan, sekä huolehtii prosessin ylläpidosta ja kehityksestä. SCD:n luomista varten esim. projektikoordinaattorin tulee toimittaa Toimittajahallintaprosessin mukaiset, kyseiseen verkkopalveluun liittyvät toimittajaraportit ja tiedot (toimittajasopimukset) verkkopalvelupäällikölle. Toimittajahallinta (Supplier Management) ja sen tuotokset: Toimittajahallinta on kuvattu prosessikaaviona, joka on nimetty prosessin mukaisesti. Se käsittää toimittaja- ja sopimustietokannan sekä siihen tarvittavat työvälineet (SCD). Prosessi on kuvattu myös sanallisesti. Sanallinen prosessikuvaus on nimetty prosessin nimen mukaan.

Mallin esittely: Toimittajahallinta Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Toimittaja- ja sopimustietokanta pitää sisällään palvelutasonhallintaa (SLA), sisäisiä hankintasopimuksia (OLA), ulkoisia hankintasoimuksia (UC), kumppanuusvalintaa ja toimittajien luokittelua varten tarvittavat tiedot. Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Tietopuu, sopimusmappi Toimittajahallinta Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Liiketoiminnan vaatimusten tunnistaminen, toimittaja-strategia ja -politiikka Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Liiketoiminnan vaatimusten tunnistamisen, toimittajastrategian ja -politiikan mallipohjana toimii palvelutasosopimus. Mallipohjana toimii tutkittavina olleista verkkopalveluista tehty esimerkki palvelutasosopimus, Service Level Agreement (SLA). Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Toimittajahallinta Uusien toimittajien ja sopimusten evaluointi Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Uusien toimittajien ja sopimusten evaluointi Verrataan keskenään Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Uusien toimittajien ja sopimusten evaluointi, jonka mallipohjana toimii esim. excel-tiedosto, johon on kirjattu kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit ja niiden soveltaminen. Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Toimittajahallinta Toimittajien luokittelu ja tietokannan ylläpito Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Toimittajien luokittelu ja tietokannan ylläpito Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Toimittajien luokittelu, jonka mallipohjana toimii toimittajien kategorisointi (seuraava dia, kategorisointimallipohja). Se on toteutettu tutkittavien verkkopalveluiden osalta kategorisoiden sekä sisäiset että ulkoiset toimittajat viitekehyksen kategorisointimallin mukaisesti. Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Toimittajien kategorisointi Yleishyödyke- toimittajat Taktiset Operatiiviset Strategiset Riski ja vaikutus Matala Keskitaso Korkea Arvo ja merkitys Esimerkki toimittajien kategorisoimisesta (toimittajien kategorisointimalli).

Toimittajahallinta Uusien toimittajien ja sopimusten käyttöönotto Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Uusien toimittajien ja sopimusten käyttöönotto Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Uusien toimittajien ja sopimusten käyttöönotossa viedään sopimukset yhteen paikkaan, Tietopuuhun. Lisäksi alkuperäiset sopimukset viedään mappiin, jota säilytetään paloturvallisessa paikassa. Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Toimittajahallinta Toimittajien ja sopimusten hallinta ja suorituskyky Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Toimittajien ja sopimusten hallinta ja suorituskyky Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Toimittajien ja sopimusten hallinta ja suorituskyky toteutetaan SCD:n jatkuvalla ylläpidolla. Tämä tarkoittaa käytännössä verkkopalveluiden ja näihin liittyvien sopimusten katselmuksia, joita tulee järjestää vähintään vuosittain. Niissä käydään läpi palvelun yleinen suorituskyky, alkuperäiset ja nykyiset liiketoiminnan tarpeet, kustannustehokkuus sekä liiketoiminnan hyötyjen toteutuminen. Sopimusten katselmointi suoritetaan myös ulkoisten hankintasopimusten osalta (Underpinning Contract – UC). Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Jatkuva ylläpito Toimittajien kategorisointi

Toimittajahallinta Sopimusten uusinta ja/tai purku Toimittaja- ja sopimustietokanta, SCD Palvelutason- hallinta, SLA Sisäinen hankintasopimus, OLA Verrataan keskenään Sopimusten uusinta ja/tai purku Tietopuu, sopimusmappi Ulkoinen hankintasopimus, UC Sopimusten uusinta ja/tai purku. Sopimusten katselmoinnilla varmistetaan, että sopimus ((OLA ), UC) täyttää liiketoiminnan vaatimukset. Jos näin ei käy, tulee tehdä toimittajan vaihtoon liittyvät toimet: arvioida riskit, kustannukset, oikeudelliset vaikutukset ja hyödyt kaikkien ehdolla olevien toimittajien suhteen. Tämän jälkeen voidaan neuvotella ja uudistaa sekä irtisanoa ja/tai siirtää sopimus ja palvelu toiselle toimittajalle. Kumppanuusvalinnan keskeiset kriteerit Toimittajien kategorisointi

Perusteluita mallin käytölle Tieto- ja viestintäteknologia (ICT, IT) tukee A-klinikkasäätiön toimintaa ja strategisia tavoitteita. Parhaiden käytäntöjen hahmottaminen lisää IT-palveluista saatavaa hyötyä. IT-palvelunhallinta parantaa tehokkuutta ja vaikuttavuutta sekä pienentää IT-palvelujen hallintaan liittyviä riskejä. Tuoreen tutkimuksen mukaan liiketoiminnallista hyötyä lisätään tehokkaimmin hyödyntämällä olemassa olevia IT-ratkaisuja, ei niinkään investoimalla uusiin palveluihin (Mäntysaari, Leena: IT-kehityskohteet ja tietohallinnon rooli 2010) A-klinikkasäätiön tarpeet: Palveluiden kokonaisuuden hallinta Laatu Osaamisen kehittäminen Järjestelmien keskittäminen Kustannustehokkuus IT-PALVELUNHALLINTA palvelutarjonta ja sopimukset A-klinikkasäätiön asettamat tavoitteet verkkopalveluille A-klinikkasäätiön tarpeiden ja teorian antamien työvälineiden kohtaaminen Palveluportfolion hallinta Kokonaisuuden hallinta Palveluiden kokonaisuuden hallinta Laatu Osaamisen kehittäminen Järjestelmien keskittäminen Palveluluettelon hallinta Yhtenäiset palvelukuvaukset (sisältö ja toiminnot) yhteen koottuna Kustannustehokkuus Toimittajahallinta Yhtenäinen toimittajahallintamalli Palvelutason hallinta Yhteisesti sovitut palvelutasosopimukset palvelun tuottamisen mittaamiseksi Verkkopalveluiden dokumentointi ja yhtenäinen toimintamalli kokoaa olemassa olevan tiedon yhteen ja mahdollistaa tieto-kokonaisuuden hallinnan. Tämä vähentää päällekkäisen työn tekemistä, ja takaa siten resurssien paremman käyttöasteen. Yhteen koottu tieto ja yhteisesti sovittu toimintamalli helpottaa myös perehdyttämistä ja alentaa henkilösidonnaisuuden riskiä. Sovitut toimintamallit mahdollistavat tasalaatuisen palvelun tuottamisen ja kustannustehokkaan toiminnan. Vastuiden selkeyttäminen kasvattaa myös henkilöstön tyytyväisyyttä. Määrittelemällä vastuut tunnistetaan työntekijän arvo liiketoiminnalle ja vahvistetaan työntekijän oman arvon ja turvallisuuden tunnetta, joka lisääntyy kun tämä tiedostaa oman roolinsa organisaatiossa. Hyvin tehty työ voidaan nyt nähdä ja sitä voidaan hallita kokonaisuutena, ei vain yksittäisinä palveluina tai projekteina. Tietopuun laajempi hyödyntäminen.