Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin asiakkaat Tammikuu 2013

Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön myyntiyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 34-46 / 2012. Tässä raportissa tarkastellaan sähkön myyntitoimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 7 sähkön myyntiyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1056 kappaletta. Mukana olevista yhtiöistä 5 oli mukana myös vuonna 2011, kaksi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 4 ei nyt osallistunut tutkimukseen. Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 3,0 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 4,2 %-yksikköä. Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä. Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne? Keski- arvo % Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,51 3,33 3,70 3,52 3,35 3,75 Keskiarvo Maksimi Minimi

Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,47 3,34 3,59 3,51 3,38 3,77 Keskiarvo Maksimi Minimi

Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,41 3,25 3,61 3,42 3,25 3,65 Keskiarvo Maksimi Minimi

Sähkön myyntiyhtiön suosittelu 2012 (Net Promoter Score Sähkön myyntiyhtiön suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” NPS* 2012 NPS* 2011 21 12 25 18 18 6 % *NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” 2012 2011 23 13 2 43 -3 45 Minimi keskiarvo NPS Maksimi

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012 On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,45 0,43 0,60 0,63 0,44 0,29 %

(5=erinomainen, 1=huono) Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1056 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,37 0,27 0,45 0,33 0,31 0,24 % *käynyt nettisivuilla, n=420 **lukenut asiakaslehden, n=627 ***on asioinut yhtiön kanssa, n=525

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa */** 2011 kysytty kaikilta Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus ja kulutusseuranta 2012 Kaikki vastaajat, n=1056 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,31 0,35 0,58 0,22 %

Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 Kaikki vastaajat, n=1056 Keski- arvo Vaihtelu-väli Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne? 0,36 0,84 0,29 0,21 0,24 %

Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon n=kaikki vastaajat Mikä seuraavista parhaiten kuvaa suhtautumistanne sähköyhtiön vaihtoon? %

Sähkön myyntiyhtiön paikallisuuden merkitys n=kaikki vastaajat Mitä teille merkitsee se, että sähköyhtiö on tai olisi oman asuinseutunne paikallinen yhtiö? %

Sähkön myyntiyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…? 14 15 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne? 5 -1 40 36 10 9 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Kehittämisnelikentät

Nelikenttä-analyysi – tulkinta Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä) Nelikenttä on jaettu neljään osaan: Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä) Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä) Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

Kehittämisnelikenttä – asiakaspalvelu On asioinut yhtiön kanssa, n=525 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Palveluaikojen riittävyys Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito Henkilöstön ystävällisyys Henkilöstön palveluhalukkuus Sovittujen asioiden hoitaminen Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelut Kaikki vastaajat, n=1056; *käynyt nettisivuilla, n=420; **lukenut asiakaslehden, n=627; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=525 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Tiedottaminen ja neuvontapalvelu Tiedottamisen riittävyys Tiedottamisen luotettavuus Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottaminen muutostilanteista, kuten hintojen tai ehtojen muutoksista Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta * Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä ** Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus *** Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – laskutus ja kuluseuranta Kaikki vastaajat, n=1056 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Laskutus ja kulutusseuranta Sähkölaskun luotettavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – sähkön myyntiyhtiön imago Kaikki vastaajat, n=1056 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Imago Joustava Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Luotettava Ympäristöystävällinen Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Taustatiedot

Taustatiedot n=kaikki vastaajat %

Yhteenveto

Yhteenveto tuloksista 1/4 Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,47. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,34 – 3,59 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,51). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten. Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,41. Tulos on samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,42). Vaihteluväli on nyt 3,25 – 3,61. Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,51, tulos on myös tässä samalla tasolla kuin vuosi sitten (2011 = 3,52). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,33 – 3,70.

Yhteenveto tuloksista 2/4 Koko toimialan keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat imagossa mielikuva yhtiöiden asiakaskeskeisyydestä ja joustavuudesta. Keskeiset toiminnan vahvuusalueet toimialan yhtiöillä ovat sähkölaskun luotettavuus sekä imagossa luotettavuus. Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

Yhteenveto tuloksista 3/4 Tulokset ovat parantuneet ja asiakkaat ovat aikaisempaa tyytyväisempiä sähkölaskun ymmärrettävyyteen sekä imagossa ympäristöystävällisyyteen. Toimialan tulokset ovat heikentyneet laskutuksen joustavuudessa sekä imagossa luotettavuudessa ja joustavuudessa. Tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran myös tiedottamisen luotettavuudessa ja sovittujen asioiden hoitamisessa. Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa ja henkilöstön toiminnassa kokonaisuutena (pl. palvelu riittävyys). Myös sähkönlaskun luotettavuutta ja luotettavaa imagoa arvioidaan melko myönteisesti. Toiminnassa jonkin verran kriittisesti arvioidaan tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta sekä energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja joustavuutta, joissa tulos jää kohtalaiselle tasolle.

Yhteenveto tuloksista 4/4 Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat jonkin verran myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. Yhtiöiden suositteluhalukkuus on hyvällä tasolla. Asiakkaista noin kolmannes suosittelisi yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Puolet suosittelisi melko todennäköisesti sähköyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat jonkin verran korkeammalla tasolla kuin vuosi sitten. Suhtautumisessa sähköyhtiön vaihtoon on pieniä muutoksia vuoden takaiseen tulokseen nähden. Edelleenkin asiakkaista reilu kolmannes (37 %) on päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaan sähkön myyntiyhtiötään ja hivenen alle kolmannes (32 %) ei voisi ajatellakaan vaihtavansa sähköyhtiötään. Asiakkaiden, jotka voisi vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaan, osuus on laskenut viime vuoden 28 prosentista 23 prosenttiin. Sähköyhtiön paikallisuudella on mm. kokonaistoimitusasiakkaisiin nähden vähäisempi merkitys asiakaskunnalle. Asiakkaista 39 prosentilla paikallisuus merkitsee erittäin tai melko paljon ja samalle osuudelle asiakkaista paikallisuus ei merkitse mitään. Verrattaessa tulosta viimevuotiseen tulokseen paikallisuuden merkitys on nyt hieman vähäisempi. Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Asiakkaista 15 prosenttia katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, alle puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain yksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan vähän parempi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tulokset ovat muutoin viime vuoden tasolla, paitsi vertailussa pankkien palvelutasoon, jossa tulos on sähköyhtiöiden kannalta hieman aikaisempaa parempi.

Johtopäätöksiä Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet, toisaalta myönteistäkin kehitystä on muutaman toiminnan osa-alueen suhteen. Toimialan tulosten muutosta ei juurikaan selitä se, mitkä yhtiöt olivat mukana tänä vuonna ja mitkä viime vuonna. Kokonaisarvosana ja imagoindeksi on viimevuotisella tasolla, tyytyväisyysindeksi on vähäisessä määrin laskenut. Tulosten vaihteluväli on kaventunut selkeämmin ainoastaan tyytyväisyysindeksin osalta ja nimenomaan parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa matalammalla tasolla. Myyntiyhtiöiden asiakaskunnassa korostuu se, että osa asiakkaista on sähkön ostonsa kilpailuttaneita asiakkaita, ja jotka hakevat tai ovat hakeneet halvinta hintaa markkinoilta. Siten heille ei esim. yhtiön paikallisuus ole kovin merkityksellinen asia.