Asiakastyytyväisyystutkimus Kokonaistoimituksen asiakkaat Tammikuu 2013

Tutkimuksen taustat ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin eri sähköyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla 33-46 / 2012. Tässä raportissa tarkastellaan sähkön kokonaistoimituksen toimialan tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähköyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 2003 kappaletta. Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, viisi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 8 ei nyt osallistunut tutkimukseen. Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä. Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä. Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit

Yleisarvosana yhtiölle n=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne? Keski- arvo % Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,59 3,30 3,83 3,61 3,42 3,80 Keskiarvo Maksimi Minimi

Tyytyväisyysindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,47 3,33 3,65 3,55 3,35 3,79 Keskiarvo Maksimi Minimi

Imagoindeksi Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,43 3,24 3,63 3,50 3,35 3,68 Keskiarvo Maksimi Minimi

Kokonaistoimitus-yhtiöiden suosittelu 2012 (Net Promoter Score Kokonaistoimitus-yhtiöiden suosittelu 2012 (Net Promoter Score*) Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” NPS* 2012 NPS* 2011 24 23 28 26 19 19 % *NPS= (10+9) – (6+5+4+3+2+1+0)

NPS tuloksen vertailu muihin toimialoihin Jos teiltä kysytään, niin kuinka todennäköisesti suosittelisitte nykyistä sähköyhtiötänne ystävällenne tai tutullenne? Arvioikaa suosittelua asteikolla kymmenestä nollaan, missä 10 ="suosittelisin varmasti" ja 0 = "en suosittelisi” 2012 2011 24 23 6 42 -3 43 Minimi keskiarvo NPS Maksimi

Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012 On asioinut yhtiön kanssa, n=997 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,58 0,45 0,56 0,80 0,53 %

(5=erinomainen, 1=huono) Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=2003 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,31 0,74 0,33 0,43 0,40 0,50 0,62 % *käynyt nettisivuilla, n=661 **lukenut asiakaslehden, n=1228 ***on asioinut yhtiön kanssa, n=997

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa */** 2011 kysytty kaikilta Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

(5=erinomainen, 1=huono) Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus ja kulutusseuranta 2012 Kaikki vastaajat, n=2003 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,53 0,43 0,46 0,65 %

Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Sähkön laatu 2012 Kaikki vastaajat, n=2003 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? 0,92 0,70 %

Sähkön laatu 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 Kaikki vastaajat, n=2003 Keski- arvo Vaihtelu-väli Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne? 0,46 0,41 0,56 0,40 0,37 %

Imagomittarit 2011 ja 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? (5=erinomainen, 1=huono) Keskiarvo

Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon n=kaikki vastaajat Mikä seuraavista parhaiten kuvaa suhtautumistanne sähköyhtiön vaihtoon? %

Sähköyhtiön paikallisuuden merkitys n=kaikki vastaajat Mitä teille merkitsee se, että sähköyhtiö on tai olisi oman asuinseutunne paikallinen yhtiö? %

Sähköyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…? 19 17 18 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne? 2 1 38 7 9 Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

Kehittämisnelikentät

Nelikenttä-analyysi – tulkinta Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä) Nelikenttä on jaettu neljään osaan: Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty sinisellä ympyrällä) Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä) Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

Kehittämisnelikenttä – asiakaspalvelu On asioinut yhtiön kanssa, n=997 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Palveluaikojen riittävyys Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito Henkilöstön ystävällisyys Henkilöstön palveluhalukkuus Sovittujen asioiden hoitaminen Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelut Kaikki vastaajat, n=2003; *käynyt nettisivuilla, n=661; **lukenut asiakaslehden, n=1228; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=997 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Tiedottaminen ja neuvontapalvelu Tiedottamisen riittävyys Tiedottamisen luotettavuus Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottaminen muutostilanteista, kuten katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta * Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä ** Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus *** Tiedottaminen häiriötilanteista Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – laskutus ja kuluseuranta Kaikki vastaajat, n=2003 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Laskutus ja kulutusseuranta Sähkölaskun luotettavuus Sähkölaskun ymmärrettävyys Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=2003 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Sähkön laatu Sähkön jakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imago Kaikki vastaajat, n=2003 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Imago Joustava Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Luotettava Ympäristöystävällinen Koko toimialan keskiarvo Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Kehittämiskohde Vahvuusalue

Taustatiedot

Taustatiedot n=kaikki vastaajat %

Yhteenveto

Yhteenveto tuloksista 1/4 Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksi tuloksen 3,47. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,33 – 3,65 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut jonkin verran viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,55). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on jonkin verran heikompi kuin vuosi sitten. Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,43. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,50. Vaihteluväli on nyt 3,24 – 3,63. Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on hyvä 3,59, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on vähäinen (2011 = 3,61). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,30 – 3,83, heikoin tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.

Yhteenveto tuloksista 2/4 Koko toimialan keskeisimmät toiminnan kehittämiskohteet ovat tiedottaminen häiriötilanteissa sekä imagossa mielikuva yhtiöiden asiakaskeskeisyydestä. Keskeiset toiminnan vahvuusalueet kokonaistoimitusyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkölaskun luotettavuus sekä imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten. Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

Yhteenveto tuloksista 3/4 Tulokset eivät ole parantuneet minkään kokonaistoimituksen toiminnan tai imagotekijän suhteen. Sen sijaan tulokset ovat heikentyneet lähes kaikilta osin. Asiakkaat arvioivat aikaisempaa kriittisemmin energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, vikojen korjausnopeutta ja sähkönjakelun häiriöttömyyttä. Myös imagossa luotettavuudessa tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran. Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa sekä palveluhalussa ja myös sovittujen asioiden hoidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä pidetään edelleen luotettavina, vaikka tuloksen taso tämän tekijän suhteen laski hieman. Eniten tyytymättömyyttä toiminnassa saa osakseen tiedotuksessa energiankäytön neuvontapalvelun toimivuus sekä tiedottaminen häiriötilanteissa ja sähkölaskun ymmärrettävyys. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä, jossa tulos jää kohtalaiselle tasolle.

Yhteenveto tuloksista 4/4 Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat vain vähän myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. Yhtiöiden suositteluhalukkuus on kohtalaisen hyvä. Asiakkaista reilu kolmannes suosittelisi yhtiötään aivan varmasti tai lähes varmasti. Lähes puolet suosittelisi melko todennäköisesti sähköyhtiötään. Suositteluhalukkuus ja ns. NPS-luku ovat lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. Suhtautuminen sähköyhtiön vaihtoon ei ole muuttunut vuoden aikana. Asiakkaista 12 prosenttia on päättänyt vaihtaa tai vaihtaa tarpeen mukaan edullisempaan sähkön myyntiyhtiötään , alle kolmannes voisi vaihtaa, jos saisi aikaiseksi paneutua asiaan ja puolet ei voisi ajatellakaan vaihtavansa sähköyhtiötään. Sähköyhtiön paikallisuudella on vahva merkitys asiakaskunnalle. Reilulle kolmannekselle paikallisuus merkitsee erittäin paljon, samalle osuudelle melko paljon ja vain 13 prosentille asiakkaista paikallisuus ei merkitse mitään. Paikallisuuden merkityksessä ei ole muutoksia viime vuoden tulokseen nähden. Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, alle puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain yksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan lähes yhtä hyvän kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on jonkin verran parempi kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna.

Johtopäätöksiä Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet. Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on kuitenkin edustava eikä tulosten muutosta selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa. Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kasvanut eli heikoimman ja/tai parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos poikkeaa alan keskiarvosta aikaisempaa enemmän. Tulokset ovat yhtiöittäin pääasiassa jonkin verran laskeneet, tosin löytyy myös yhtiö, jolla tulokset/asiakkaiden tyytyväisyyden taso on aikaisempaa parempi. Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta.