Ville Haikola 1 Kuluttajatutkimus liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin

Ville Haikola 2 Johdanto •Tutkimuksen taustalla vuoden 2011 lopun Tapani ja Hannu – myrskyt. •Tavoite selvittää sähkön kuluttaja-asiakkaiden: –näkemyksiä ja kokemuksia sähkönjakelun häiriötilanteista, niiden korjaamisesta, asiakaspalvelusta ja tiedottamisesta –asenteita häiriötilanteiden ennaltaehkäisyyn ja sen kustannuksiin •Tiedonkeruu sähköisesti YouGov Finlandin kuluttajapaneelissa – •Väestöä edustava otos iän (18-74v.), sukupuolen ja asuinpaikan mukaan. •Otoskoko 2018 vastaajaa. Ville Haikola Sales Questor Oy /

Ville Haikola 3 Yhteenveto1/2 JOKA TOISELLA TALOUDELLA OLLUT SÄHKÖKATKOJA 2V. SISÄLLÄ, HANNU- JA TAPANIMYRKYJEN AIKAAN JOKA KOLMANNELLA MITÄ PIENEMPI PAIKKAKUNTA SITÄ USEAMPI ON KOKENUT SÄHKÖKATKOJA JOKA TOINEN KATKO VAIN ALLE TUNNIN MITTAINEN. KAIKKIIN TALOUKSISTA YLI 12 TUNNIN KATKOJA ON OLLUT N. 7%:LLA ( AJANJAKSOLLA) EPÄTIETOISUUS KESKEISIN HAITTA SÄHKÖKATKOISTA, SE ON YHTÄ SUURI ONGELMA RIIPPUMATTA SIITÄ KUINKA PITKIÄ KATKOJA ON KOKENUT! JOKA NELJÄS OTTAA/YRITTÄÄ OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ (TAI SEN NETTISIVUILLE) KATKON SATTUESSA JO ALLE TUNNIN KATKOISSAKIN JOKA KYMMENES OTTI/ YRITTI OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ. YLI KAHDEN VUOROKAUDEN KATKOISSA JO LÄHES KAKSI KOLMESTA ERITYISESTI ETELÄ-SUOMALAISET AKTIVOITUVAT YHTEYDENOTTOON KATKOJEN SATTUESSA.

Ville Haikola 4 Yhteenveto2/3 KATKON KORJAUSNOPEUS SAA HYVÄN ARVOSANAN, SIIHEN PANOSTAMISEEN USKOTAAN. TIEDOTTAMISEEN JA ASIAKASPALVELUUN PANOSTAMISEEN KATKOJEN AIKANA EI USKOTA JOKA TOISEN SUOMALAISEN MIELESTÄ SÄHKÖNJAKELUN VARMUUS SUOMESSA ON ERITTÄIN HYVÄLLÄ TAI HYVÄLLÄ TASOLLA, VAIN JOKA SEITSEMÄS KOKEE SEN VÄLTTÄVÄKSI TAI HEIKOKSI KAKSI KOLMESTA HALUKAS PANOSTAMAAN TOIMITUSVARMUUDEN EDISTÄMISEEN ENTISESTÄÄN, VAIKKA SIIRTOHINTA INVESTOINTIEN VUOKSI NOUSISIKIN. REILU NELJÄNNES EI HYVÄKSY TOIMITUSVARMUUTEEN TEHTÄVIÄ LISÄPANOSTUKSIA JOS SIIRTOHINNAT NOUSEVAT SEN VUOKSI YHTÄÄN SÄHKÖN SIIRRON OSUUTTA SÄHKÖLASKUSTA EI JUURI TIEDETÄ, VAIN JOKA KUUDES TIESI JOKA KOLMAS TIETÄÄ AUTOMAATTISESTA HYVITYKSESTÄ JA SEN AIKARAJASTA (12h KATKO), LISÄKSI YHTÄ ISO OSA TIETÄÄ HYVITYKSESTÄ MUTTEI AIKARAJAA TAI ETTÄ SE ON AUTOMAATTINEN NIUKKA ENEMMISTÖ KOKEE HYVITYKSEN OIKEUDENMUKAISEKSI

Ville Haikola 5 Joka toisella on ollut katkoja 2v. sisällä

Ville Haikola 6 Joka toinen katko ollut korkeintaan tunnin. Pidempiä, yli 12 tunnin kestäviä ollut vain joka kahdeksas => Suhteutettuna kaikkiin kotitalouksiin yli 12 tunnin katkoja ollut siten n. 7%:lla talouksista.

Ville Haikola 7 Epätietoisuus on selvästi keskeisin ongelma/haitta. Tiedottamisen ja viestinnän merkitys on siten suuri.

Ville Haikola 8

Ville Haikola 9 Joka neljäs sähkökatkon kokenut otti/yritti ottaa yhteyttä sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön tai sen kotisivuille. Lähes joka toinen verkkoyhtiöön soittanut ei onnistunut saamaan yhteyttä.

Ville Haikola 10 Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkön- jakelusta vastaavaan yhtiöön? KAIKKI KATKOJA KOKENEET (N=1011) Nainen (N=473) Mies (N=537) v. (N=283) v. (N=411) v. (N=316) Katko kesti tunnin tai alle (N=520) Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) Katko kesti 5 tuntia - vuorokausi (N=152) Katko kesti 2 vrk tai enemmän (N=77) Otin yhteyttä puhelimitse8 %7 %8 % 6 %9 %4 %9 %12 %24 % Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7 % 3 %8 %10 %1 %8 %18 %25 % Lähetin sähköpostia2 % 3 %1 %2 %0 %3 %4 %6 % Vierailin yhtiön nettisivuilla8 %7 %9 %6 %11 %6 %4 %7 %16 %24 % Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne 4 %3 %5 %4 %5 %3 %1 %4 %12 %11 % OTTI YHTEYTTÄ / VIERAILI NETTISIVUILLA / YRITTI NÄITÄ 24 %21 %25 %21 %24 % 11 %24 %50 %61 % En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla 75 %78 %73 %76 %75 %76 %89 %74 %47 %39 % En osaa sanoa1 % 2 %3 %1 %0 % 2 %3 %0 % Joka neljäs otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai vierailla nettisivuilla jo 2-4 tunnin katkossa.

Ville Haikola 11 3,52 2,68 2,46 2,44 2,48 K.A (5-1) Korjausnopeus tyydyttää, muu ei.

Ville Haikola 12 Korjaustoimiin panostamiseen uskotaan. Tiedotukseen ja asiakaspalveluun ei uskota satsatun.

Ville Haikola 13 3,43 3,41 3,50 3,41 3,27 3,44 3,41 3,62 3,43 K.A (5-1) Nuorimmat luottavat eniten sähkönjakelun varmuuteen. Myös Pohjois- Suomessa on aavistuksen muuta maata korkeampi luottamus.

Ville Haikola 14 Kaksi kolmesta on valmis siirtohintojen nousuun jos jakeluvarmuutta voidaan edelleen parantaa. Nuorimmat ovat haluttomimpia maksamaan toimitusvarmuuden parantamisesta.

Ville Haikola 15 Vain harva osuu täysin oikeaan siirtohinnan osuuden arviossa. Jos haarukan 20-40% katsotaan osuneen riittävän oikeaan, on oikean tason arvioineita vajaa puolet (42%)

Ville Haikola 16 Kahdella kolmesta oli hyvitysasia tiedossa joko kokonaan tai osin. Miehet vastasivat tuntevansa asian naisia paremmin. Tuntemus kasvoi myös iän myötä.

Ville Haikola 17 Kantaa ottaneista ja suuruusluokan tuntevista niukka enemmistö kokee hyvityksen oikeudenmukaiseksi.

Kuluttajapaneelit Pohjoismaissa •Yli panelistia Pohjoismaissa •Useita eri rekrytointimenetelmiä •Edustavat otokset ja aina datan painotus •Yleisotos suomalaisista tai räätälöity kohderyhmä tietotarpeenne mukaisesti •Sales Questor Oy edustaa YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa NorjaRuotsiSuomiTanskaViroPuola YouGov paneelit Tidningar Suora Radio Kotisivu 2 Kotisivu 1 Kotisivu 3 Lehdet Puhelin Väestö Toimistot Pohjoismaissa: Tukholma Malmö Kööpenhamina Oslo Pääpaikka Lontoossa

Yhteyshenkilöt: Ville Haikola, KTM Vesa Ryyppö, FM Muut osakkaat: Timo Savolainen, KTM Petri Parvinen, ph.D Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Sales Questor Oy:n osakkaat