Esityksen nimi / Tekijä Kanta-Häme 18.1.2019 Esityksen nimi / Tekijä

Esityksen nimi / Tekijä Väestön ja asiakasryhmien palvelutarpeiden ymmärtämisen tietopohja palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyssä Minkälaista tietoa (3 keskeisintä) olette tähän mennessä hyödyntäneet väestön ja asiakasryhmien palvelutarpeiden ymmärtämisen apuna (esim. palvelujen käyttötieto, väestön terveystieto) ja mistä tieto on saatu (esim. rekisteri, asiakasraati)? Minkälaista tietoa? Mistä tieto saadaan? Palvelu(tehtävä)kohtainen tieto Haaste: palvelutehtävittäin ei saada kokonaiskuvaa integraatiotarpeista, ei saada tarvetietoa kytkettyä käyttötietoon eikä palautetietoon. Osin puutteita tarvetiedon osalta, mm. kyky ennakoida huomioiden myös integraation ts. asiakasymmärrystä tulisi kasvattaa nykyisestä. 1) PTH, ESH, osin soshuolto: Palveluiden käyttö (käynnit, kontaktityypit, ikä), päätösten määrät, osin myös kustannustieto. 1) Asiakas- ja potilastietojärjestelmät ja näiden liitännäiset, THL:n Tietoikkuna ym. Tietovarannot, kuten AvoHilmo 2) Väestön terveys- ja hyvinvointitieto (KUVA-mittaritieto) puristettaessa yhteen maakunta-arvioita, sekä muu tilastotieto. 2) Terveys- ja hyvinvointitieto suhteessa käyttöön = tarve. Aineistona pääasiassa THL:n keräämä tieto, Tietoikkuna ja esim. Sotkanet, kouluterveyskysely, Terveytemme.fi, TEA-viisari 3) Asiakaskokemustieto sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjiltä 3) Esim. Hämeenlinnassa terveyspalveluissa systemaattiset asiakastyytyväisyyskyselyt (joka toinen vuosi) sekä asiakasraati (testattu myös sähköistä raatia). Raadilla aina jokin tietty agenda, esim. valinnanvapaus tai sähköiset palvelut. Asiakaskokemuksen osalta kerätään välitöntä palautetietoa tekstiviestillä (RSTKY) ja testattu myös Hämeenlinnassa ODA-hankkeessa ja Palvelusetelikokeilussa. Sosiaalipalveluissa raatia ainakin kokeiltu sekä asiakastyytyväisyyskyselyjä toteutettu. Tieto integraation ja yhteensovittamisen näkökulmasta Haaste: tiedon toissijainen hyödyntäminen ei vielä onnistu täysimääräisesti, segmentaation/tyylittelyn ja asiakkuudenhallinnan rakentaminen pitkä tie, jossa pitää yhdistää ja kehittää palveluita ja prosesseja uudella tavalla. 1) Sairaanhoitopiiri sekä RSTKY toteuttaa psykiatrian ja päihde- ja mielenterveyspalveluissa systemaattisesti Suuntimaa asiointityylien määrittämisessä. 1) Asiakastietojärjestelmä (kertomustiedot), Suuntima. 2) Parhaillaan tehdään selvitystä pth-esh –asiakasprosesseista (esim. pDRG ja EPR-luokitukset). Tarkoitus oli myös yhdistää aineistoon yhden kunnan soshuollon tiedot anonymisoituna, mutta tutkimuslupa haasteena, eikä selvitys kata koko maakuntaa. Erikoissairaanhoidon osalta tehty jo osaselvitys, josta nähdään 30 merkittävintä ESH:n asiakasprosessia. Huom. Tämäntyyppinen tieto vain osa kuvaa, ei vielä kerro asiointityyleistä. 2) Asiakastietojärjestelmät, Prodacapo Region –ohjelmisto + erillinen selvitys (FCG Oy). Selvitys valmis 12/2018. 3) Lisäksi tehty selvitys maakunnan asiakkuudenhallinnasta. Asiakkuudenhallinnan yksi tavoite on saada yksi kohtuullisen geneerinen sapluuna (ihmis)asiakkaiden segmentointiin/profilointiin), jota voitaisiin tarkentaa palvelutehtävä- tai prosessikohtaisesti. Tukisi järjestäjän integraatio- ja yhteensovitusvelvoitetta. Yhdyspinta-asiakkaat tässä haaste, sillä toimijoilla kova halu tehdä segmentointia myös palvelutehtävien (esim. kasvupalvelut) sisällä, jolloin maakunnalla pitää säilyä kokonaiskuva. Jatkosuunnitelmana selvityksen pohjalta on kehittää sekä 1) segmenttijohtamista että 2) asiakaslähtöistä toimintakulttuuria kokeiluin. 3) Selvitys tavoitetilasta (selvitys valmis, Gofore oy:n kanssa toteutettu). Jatkosuunnitelman mukaisesti tieto saadaan kokeilujen kautta. Sitran avustuksella käynnistynyt Huomisen Terveyskeskus –hanke, jossa yhtenä kärkenä asiakaslähtöisten kokeilujen toteutus, tavoitteena hankkeen kokeilujen skaalaus, jos onnistuneita. Hyödynnetään palvelumuotoilua ja kehittämistä yhdessä asiakkaiden kanssa. Lisäksi tehty työtä Suuntiman tyyppistä työkalua rakentamalla, erityisesti palvelutehtäväkohtaisten asiointityylien osalta. (vrt. maakuntien viitearkkitehtuuri). 18.1.2019 Esityksen nimi / Tekijä