Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 1 Isännöinnin asiakastyytyväisyys 2010 (N9772) Tulosyhteenveto Raportin kohderyhmä: JS-Audit Oy Vastaajia yhteensä: 64

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 2 Tulosyhteenvedon lukuohjeita -Sivulla 3 esitetään tutkimuksen keskeisten aihealueiden tunnusluvut, indeksit. -Indeksi tarkoittaa keskiarvoa, joka on saatu laskemalla keskiarvo indeksin nimen mukaisen teeman kysymyksistä. -Yrityksenne tuloksia verrataan Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimuksen 2010 oman alueenne yritysten keskiarvotuloksiin. Alueluokittelu on tehty läänijaon perusteella. Jos yrityksenne on aikaisemmin (2008 tai 2009) ollut mukana tutkimuksessa, näkyy muutos edelliseen tutkimuskierrokseen muutoslukuna (+ / -). -Sivulla on kommentoitu keskeisiä tekijöitä (vahvuudet, kehityskohteet) yrityksenne tuloksessa. -Sivulla 4 esitetään keskeisten indeksien tulosjakauma tutkimukseen osallistuneiden yritysten kesken. Mukana olleiden yritysten saamat arvosanat esitetään kaaviossa, johon on myös merkitty oman yrityksenne sijoittuminen suhteessa muihin osallistujiin (yritysten nimiä ei esitetä). Sivulla on lisäksi ko. indeksien mediaanitulos omalta alueeltanne. -Sivulla 5-6 esitetään tulostaso kysymyksissä, jotka isännöintitoimialalla keskimäärin liittyvät asiakkaan kokemaan kokonaistyytyväisyyteen. Nämä asiakastyytyväisyyden rakentumisen keskeiset tekijät on valittu korrelaatioanalyysin perusteella (kaikkien vastaajien tasolla). -Sivulla 7 esitetään yrityksenne saamat suhteellisesti parhaat arvosanat (top 10). -Kuvaan on valittu ne 10 kysymystä, joissa yrityksenne tulos on suhteellisesti eniten edellä oman alueenne yritysten saamia keskiarvotuloksia. Kuvaan on voinut valikoitua myös kysymyksiä, joissa olette jäljessä tutkimuskokonaisuuden keskiarvoa, mikäli yrityksenne ei menesty 10 tekijässä kokonaiskeskiarvoa paremmin. -Kuvan tulos kertoo keskeiset vahvuutenne suhteessa muihin tutkimukseen osallistuneisiin yrityksiin omalla alueellanne. -Kalvolla 8 esitetään yrityksenne saamat suhteellisesti heikoimmat tulokset (bottom 10). -Kysymykset, joissa yrityksenne tulos on eniten jäljessä tutkimuksen keskiarvoa omalla alueellanne. 2

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 3 Indeksit JS-Audit Oy JS-Audit Oy (N=64)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2477) EOS%=5=4=3=2=1 Indeksit Ka.Muutos Isännöintipalvelun arviointi 4,09 3, % % Taloyhtiön johtaminen 4,08 3, % % Isännöintipalvelun ammattitaito 4,12 3, % % Tiedottaminen ja tiedonkulku 3,87 3, % % %20%40%60%80%100% JS-Audit Oy: erinomainen tulostaso näkyy kaikissa keskeisissä tutkimuksen teemoissa. Korkea asiakastyytyväisyys muodostuu sekä poikkeuksellisen korkeista erittäin hyvin arvosanojen osuudesta (arvosanat ”5”) että kriittisten vastausten pienestä osuudesta tai niiden puuttumisesta kokonaan Keskeisiä vahvuuksia ovat kaikki luottamukseen ja osaamisen liittyvät teemat. Myös ne kysymykset joilla on isännöintitoimialalla selvä yhteys asiakkaan kokemaan kokonaistyytyväisyyteen, saavat erinomaisia arvioita. Tuloksen erinomaisuutta korostaa vertailu pääkaupunkiseudun tulostasoon, joka on keskimäärin selvästi alempi kuin muilla alueilla. Huom. JS-Audin tulokset ovat myös tähän valtakunnalliseen vertailuaineistoon nähden parhaimmistoa (tulos edustaa parhainta 10%, kun vertailukohtana on kaikki tutkimukseen osallistuneet 140 isännöintiyritystä / isännöintiyrityksen toimipistettä) Tiedottamisen ja tiedonkulun kysymykset saavat vertailuaineistoon nähden hyviä / erinomaisia arvioita, mutta kehitystoimenpiteitä voi liittää ko. teemaan. Myös aikataulujen pitävyydestä voi löytyy kehittämistä: kolmasosa vastaajista antaa ko. asiasta arvosanan 2 tai 3.

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 4 Tutkimukseen osallistuneiden yritysten arvosanajakauma neljän keskeisen indeksin osalta ja oman yrityksenne sijoittuminen 4 Kuvaan on *-merkillä sijoitettu yrityksenne tulos ko. indeksissä. Tämän avulla näette sijoittumisenne suhteessa muihin tutkimukseen osallistuneisiin yrityksiin Kuvion vaaka-akselilla mukana olleiden yritysten menestyminen on jaettu 10%-osuuksiin. Esim. parhaiten menestyvän viidenneksen tulostaso on välillä 80%-100%, heikoin viidennes sijoittuu välille 0%-20% Helppo tapa tulkita tulosta on arvioida sijoittumistanne suhteessa mediaani-tasoon. (=kuulutteko ko. indeksissä keskimääräistä paremmin vai heikommin menestyvään puolikkaaseen. * * * *

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 5 Tulokset tekijöissä, joilla on isännöintitoimialalla keskimäärin voimakas yhteys asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen* JS-Audit Oy JS-Audit Oy (N=64)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2477) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Millaisen arvosanan annatte seuraaville isännöintipalvelua kuvaaville tekijöille? Ka.Muutos Luotettavuus 4,27 3, % % Ammattitaito 4,30 3, % % Palveluhenkisyys 4,23 3, % % Huolellisuus 3,98 3, % % Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 4,06 3, % % Oma-aloitteisuus 3,80 3, % % Vastuullisuus 4,17 3, % % Tehokkuus 3,97 3, % % %20%40%60%80%100% *Kuvaan (sivut 5 ja 6) on valittu ne tekijät, jotka Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimuksessa 2010 korreloivat kysymyksen ”Isännöinti kokonaisuutena” kanssa. Panostukset onnistumiseen ko. tekijöissä tuottaa todennäköisimmin asiakkaan kokeman kokonaistyytyväisyyden kasvua.

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 6 Tulokset tekijöissä, joilla on isännöintitoimialalla keskimäärin voimakas yhteys asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen JS-Audit Oy JS-Audit Oy (N=64)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2477) EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavissa taloyhtiön hallituksen kokouksiin liittyvissä asioissa? Ka.Muutos Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 3,86 3, % % Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla 4,05 3, % % %20%40%60%80%100% EOS%=5 Erinomainen=4=3=2=1 Heikko Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön johtamiseen liittyvistä asioista? Ka.Muutos Toimivuuden pitkäjänteinen hoitaminen ja kehittäminen taloyhtiössä 3,89 3, % % %20%40%60%80%100%

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 7 Suhteellisesti parhaat 10 kysymystä vertailukohtana Pääkaupunkiseudun yritykset JS-Audit Oy JS-Audit Oy (N=64)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2477) ka.Erotus Isännöinti kokonaisuutena 4,23 3,27 +0,96 Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 4,06 3,17 +0,90 Kyky esittää ja perustella asiat 4,33 3,48 +0,85 Tehokkuus 3,97 3,15 +0,82 Isännöintipalvelu vastaa isännöintisopimusta 4,24 3,43 +0,81 Päätösten valmistelu (päätösesitykset, ennakkomateriaali) 4,11 3,32 +0,79 Oma-aloitteisuus 3,80 3,02 +0,78 Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen 4,15 3,38 +0,77 Palveluhenkisyys 4,23 3,47 +0,76 Taloushallinto 4,37 3,61 +0,

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 8 Suhteellisesti heikoimmat 10 kysymystä vertailukohtana Pääkaupunkiseudun yritykset JS-Audit Oy JS-Audit Oy (N=64)Pääkaupunkiseudun yritykset (N=2477) ka.Erotus Hallituksen kokouksissa ei käsitellä liian pieniä asioita 3,48 3,51 -0,03 Taloyhtiömme hallitukseen on tarvittaessa helppo saada uusia jäseniä 2,40 2,32 +0,08 Hallitustyöskentely kokonaisuutena 3,76 3,63 +0,13 Hallituksen kokouksissa käsitellään oikeita asioita 4,13 3,94 +0,18 Asukkaiden toiveet 3,83 3,61 +0,21 Hallitustyöskentely on mielekästä 4,06 3,84 +0,22 Hallitustyö ei vie liikaa aikaani 3,84 3,62 +0,22 Hallituksella on selkeä näkemys taloyhtiön pitkän tähtäimen tavoitteista 4,06 3,83 +0,23 Hallitus johtaa taloyhtiötä asukkaiden odotusten mukaisesti 4,03 3,76 +0,27 Talousasiat 3,98 3,71 +0,

Isännöinnin Asiakastyytyväisyys yhteenveto 9 Yhteystiedot Pekka Harjunkoski Tutkimusjohtaja Puh Promenade Research Oy Fredrikinkatu Helsinki Finland Tel Fax