Pilotointiseminaari 12.8.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen
Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja. Asiakkuusstrategia Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin.
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuosina 2011 ja 2013 (tuhatta asiakasta / vuosi)
Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön 77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012 toteutettu kysely) Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot. Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50-vuotiailla. (Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012)
Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän käyntiasiointia vuosien 2011-2019 aikana keskimäärin n. 54 %. Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän toimipisteidensä määrä laskee vuosien 2014-2019 aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen. Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys)
Asiakaspalvelu2014 -hankkeen keskeiset tavoitteet Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.
Valmistelun peruslähtökohtia Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset.
Toimintamalli Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.
Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) 1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakaspalvelupiste Palveluntuottaja Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelu tapahtuma kotona Palvelutapahtuman ohjeet Asiakas Palveluneuvoja 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Asiakaspalvelu järjestelmä Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Palvelutapahtuman ohjeet 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Paperi hakemus Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Manuaalinen tallennus Palveluneuvoja Asiakas
Pilotointi syksystä 2014 alkaen Pilotoinnin tavoitteena mm. Saada käytännön kokemustietoa asiakaspalvelupisteen käynnistämisestä ja sen projektoinnista. Testata soveltuvin osin toimintamalli ja toimintaympäristö (prosessit, käytänteet, laitteet sekä järjestelmät). Saada kokemuksia hallituksen esityksen jatkovalmistelua varten kysynnän suuntautumisesta yhteisessä asiakaspalvelussa ja rahoitusjärjestelmän toimivuudesta.
Piloteissa tarjottavat palvelut Pilottikunnan omat asiakaspalvelut Seuraavien valtion palveluntuottajien asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä Poliisin lupahallinto Verohallinto Maistraatit TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset Kela Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.
Pilotointiaikataulu Pilotointi-suunnitelman laadinta Pilotoinnin valmistelu Pilotointi-suunnitelman hyväksyntä Kokemusten raportointi Pilottikuntien valinta Pisteet avautuvat asiakkaille Pisteet muuttuvat lakisääteisiksi pisteiksi tammikuu syyskuu kesäkuu 2014 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Hankkeen eteneminen Hankkeen jatkovalmisteluryhmän loppuraportti valmistunut 10.6.2014 Liitteenä luonnos hallituksen esitykseksi pohjautuen 144 kunnan palvelupisteverkkoon Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta esitys eduskunnalle syksyllä 2015 ja laki voimaan vuonna 2016. Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain vuosina 2016-2019.
Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun 2016-2019 Vuonna 2016 Keski-Suomi Pohjois-Pohjanmaa Lappi Varsinais-Suomi Vuonna 2017 Pohjois-Savo Etelä-Savo Etelä-Pohjanmaa Pirkanmaa Satakunta Vuonna 2018 Uusimaa Keski-Pohjanmaa Kainuu Vuonna 2019 Kanta-Häme Päijät-Häme Kymenlaakso Etelä-Karjala Pohjanmaa Pohjois-Karjala
Lisätietoja http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014