HATKAT-tekoälytiketti VM:n kokemustenvaihtotilaisuus 13.05.2019 Jaakko Vesanen

Kokeilun tarkoitus ja viitekehys Kokeilussa tarkoituksena on "Kokeilla tekoälyn ja tekstianalytiikan hyödyntämistä osana palvelutikettien laatimista siten, että loppukäyttäjä kuvaa vapaamuotoisella tekstillä ongelmansa, josta tekoäly laatii tiketin, määrittää ongelman luokittelun ja tarjoaa eri ratkaisuja. Mikäli sopivaa ratkaisua ei löydy, ohjataan tiketti asiantuntijalle." CISSI-itsepalvelukanava Puolustusvoimien henkilöstölle palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten eli "tikettien" laatimiseksi määrämuotoisille lomakkeille eri lomakkeita on n. 95 jaettuna n. 8 luokkaan. Luokkia esim. Häiriöt ja viat, Työasemapalvelut, Viestintäpalvelut, Matkustaminen, jne… lomakkeiden mukaan ohjaus tukiryhmille CISSI-tikettejä n 5000/kk (häiriöt ja palvelupyynnöt)

Ongelma ja tavoitteet Ongelma Tavoite on Oikean lomakkeen löytäminen satunnaiselle käyttäjälle vaikeaa. Hidas käyttöliittymä, pitää varta vasten avata sovellus Menee väärälle lomakkeelle (jopa 40%). Jolloin kiertää väärän tukiryhmän kautta –> viivettä, lisätyötä. Tavoite on keventää käyttäjän tuskaa palvelupyynnöissä ohjata pyynnöt oikeille tikettilomakkeille, tarjota heti ratkaisu selvissä tapauksissa.  aikaa ja vaivaa säästyy sekä palvelu paranee

Konsepti Käyttäjä ei käytä CISSI-portaalia tiketin laatimiseen, vaan käy vapaamuotoista keskustelua Skypellä "CISSI Botin" kanssa. (  keskustelukäyttöliittymä ) Keskustelubotin kanssa Skype-keskustelussa selvitetään ensin palveluluokka eli onko kysymyksessä vikailmoitus vai palvelupyyntö tms. (  tekstianalytiikka ) Palveluluokan selvittyä keskustelubotti siirtyy tarjoamaan vastaaviin tapauksiin soveltuneita ratkaisuja. (  "tekoäly" ) Jos ei löydetä ratkaisua tai jos on palvelupyynnön tekemisestä kysymys, niin keskustelulla selvitetään oikea tikettilomake ja siihen tarvittavat pakollisen tiedot. Tiketin tiedot lähetetään esim. sähköpostilla ohjelmistorobotille, joka luo CISSI:in tiketin ChatBotin keräämillä tiedoilla ja lähettää sen. Tukiryhmä ratkaisee tiketin, mutta tiketit ja ratkaisut kerätään HATKAT-ratkaisukantaan, joilla kone opetetaan tarjoamaan lisää ratkaisuja ilman että päädytään laatimaan tikettiä. (  inkrementaalinen koneoppiminen ) Mitä enemmän HATKAT:ia käytetään, sitä paremmaksi se oppii.

Toteutustapa Kokeiluun valittiin yksi luokka "Häiriöt ja viat" oikeilla lomakkeilla, mutta keksityllä datalla. Ei opeteta olemassa olevalla tikettidatalla Koska oikea data huonoa, osin sensitiivistä ja eri kontekstissa syntynyt Joten lähtökohtana on inkrementaalinen opetus käytön aikana Jolloin saadaan uuden kanavan käyttötavan mukainen relevantti luokittelu- ja ratkaisudata MS Azure pilvipalvelut Käyttöliittymänä ChatBot, kanavana Skype tai www-sivulle upotus Tekoälynä LUIS kielen ymmärtämiseen ja QnA oikean vastauksen löytämiseen