CRM esiselvitys Hankkeen esittely 19.9.2018
yhteenveto Asiakkuudenhallinta tarkoittaa asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja sitä tukevaa tietojärjestelmää (ihminen, prosessit ja teknologia). Vimana Oy kehittää asiakkuudenhallinnan ohjelmistoa ja siihen liittyviä palveluja. Ohjelmisto tarkoittaa tässä yhteydessä CRM-järjestelmää. Vimana Oy:llä on valmisteluvastuu kansallisen CRM-järjestelmän suhteen. Vimana Oy on perustanut esiselvitysprojektin - Projektipäällikkö Tapani Parviainen Vimana Oy. - Asiakkuudenhallinnan konsultti Lauri Leppäaho Consultor Oy. Esiselvitysprojektin tavoitteena on osaltaan rajata, vaiheistaa ja aikatauluttaa hanketta. Esiselvitysprojektissa huomioidaan ja kootaan yhteen aiheeseen liittyvät aikaisemmat selvitykset (nykytila) sekä luodaan uutta tietoa (tavoitetila). Esiselvitysprojekti rakentuu siis nykytilan kuvauksesta sekä tavoitetilan määrittelystä, toiminnan ja tiedon näkökulmista. Projektille on perustettu asiantuntijaryhmä, johon on kutsuttu vähintään yksi edustaja jokaisesta maakunnasta. Esiselvitysprojekti on alkanut 11.6.2018 ja loppuu 31.12.2018. 30.4.2019 VIMANA
Esiselvitys CRM-hanke maakuntien viitearkkitehtuuri Nykytila Tavoitetila Roadmap Visio Maakuntakohtainen ja yhteinen Esiselvitysprojekti Esiselvitysprojekti CRM-hankesuunnitelma Maakuntien viitearkkitehtuuri 30.4.2019
Yhteenveto Tarve: Yhteinen kansallinen CRM-järjestelmä, monta kanavaa kohdata asiakas. Rajaus tarkentuu esiselvitystyön aikana, SOTE/MAKU, H-CRM/Y-CRM ASUKKAAT Sosiaali- ja terveyspalvelut kunnat 200 000 hlö. Kasvupalvelut TE-toimistot, ELY ja maakuntaliitto(2 500 htv.) Maatalous- ja elintarviketuotannon sekä maaseudun kehittämisen palvelut. Pelastus ja turvallisuus Aluepelastuslaitokset (2 000 htv.) Maakunnan mahdolliset lisäpalvelut Kuntien kanssa sovittavat maakunnalliset lisäpalvelut Ympäristöterveyden- huollon palvelut AVI, kunnat (1000hlö) Liikennepalvelut ELY ( 350 hlö.) Alueiden käytön palvelut Maakuntaliitto, ELY (200 htv.) Alueiden kehittämisen palvelut PALVELUJEN TUOTTAJAT Yhteisöt Vesi- ja kalatalouden palvelut ELY 250 Vesien ja merenhoidon palvelut ELY, Maakuntaliitto (80 hlö.) Luonnonsuojelun palvelut ELY (50htv.) Maaseutu/ruokavirasto, Evira, ELY, STM (lomitus) ja Mela (lomitus) (2 000 htv + 3200 lomittajaa) KANSALLISET TOIMIJAT Esim. KELA/KEHA VIMANA 30.4.2019
Asiakkuuksien hallinta Asiakas Toimintaympäristö Asiakastarve segmentointi toimintaympäristötieto Määräarvio Palveluverkkotarve laatutavoite Asiakkuuksien hallinta Palvelujen järjestäminen ja mahdollistaminen Analysoitu asiakastieto Asiakkuusohjelma Talousarvio Ohjaus Strategiaohjaus Rahoitus- ja talousohjaus Asiakkuuksien ja palvelujen ohjaus Kuva 22 YP1 Asiakkuuksien hallinnan toimintamallikaavio Maakuntien viitearkkitehtuuri 30.4.2019 VIMANA
Tiedon keräämistä ja laadun varmistamista Tiedon hallinta Tiedon keräämistä ja laadun varmistamista organisaation välisessä kommunikoinnissa Tiedolla johtaminen Tiedon käyttämistä, jalostamista ja hyödyntämistä organisaation prosesseissa ja käytännöissä Käyttö Mihin tietoa käytetään ja jalostetaan 3 Data Numeerinen tieto yksittäisiä havaintoja. Tieto/Informaatio Data josta tulee tietoa/informaatiota, johon yksilö liittää merkityksen ja tulkinnan. Ymmärrys/tietämys Muodostuu tiedosta kokemuksen kautta, sisältää asioiden välisiä suhteita Viisaus Kokemuksellista osaamista, strategiset päätelmät ja kyky tehdä oikeita ratkaisuja DATA TIETO YMMÄRRYS VIISAUS Valinta Mitä tarvitaan -dataa,informaatiota, tietoa Tarve Mitä tarvitaan päätöksenteon tueksi. 1 2 Kuva 27 Tiedonhallinta osana tietojohtaminen kokonaisprosessia. Maakuntien viitearkkitehtuuri 30.4.2019 VIMANA
Maakuntien CRM - Esiselvityksen ”juoni” Maakuntien visio 2023 Käynnissä olevat hankkeet <<Toimivat esimerkkeinä>> Maakuntien CRM - Esiselvityksen ”juoni” Tiekartta etenemiselle Koostettu dokumentaatio Maakunta/toimialakohtaiset vaatimukset asiakkuusprosesseille <<Asettaa vaatimukset>> Yhteiset asiakkuusprosessit <<Yleistäminen>> Maakuntien tarpeet Karkean tason asiakkuuden- hallinnan looginen tietomalli <<Tarvittava/ syntyvä tieto>> OmaData/ Käyttöoikeudet Karkean tason tietovirtamalli/ integraatiovaatimukset <<Yhteistoiminnan vaatimukset ja mahdollisuudet>> <<Kytkee tiedot>> Tunnistetut asiakkuudenhallinnan käyttötapaukset <<Prosessin askeleet>> Maakuntien viitearkkitehtuuri <<Ohjaa arkkitehtuuria>> Tietosuoja/ GDPR/ Suomen lait Muiden toimijoiden roolit
Kiitoksia Tapani Parviainen Tapani.parviainen@vimana.fi 0505011644 30.4.2019 VIMANA