Väkivaltainen potilas/asiakas

Esitys aiheesta: "Väkivaltainen potilas/asiakas"— Esityksen transkriptio:

1 Väkivaltainen potilas/asiakas
Sanna Kuussaari

2 Väkivallan ehkäisy Läsnäolo Mielekäs tekeminen Osallisuus
Turhien kieltojen kumoaminen Pakkokeinojen välttäminen

3 Läsnäolo Aggression kehittymisen riski kasvaa, kun hoitajat/ohjaajat
Kahvi/lounastauolla Kokouksessa Taukojen porrastus, raportointiaikojen lyhentäminen

4 Mielekäs tekeminen Tyhjä tila täyttyy turvattomuudella ja levottomuudella Kasvualusta kahnauksille ja väkivallalle Houkutellaan mukaan erilaiseen tekemiseen; ajatukset pois omasta ahdistuksesta Väkivaltatilanteet harvinaisia toiminta- ja työterapiaan osallistuvilla

5 Osallisuus Osaston arjen suunnittelu: mitä ryhmätoimintoja toivotaan, yhteistä tekemistä (ulkoilu, karaoke, levyraati) Yhteisten pelisääntöjen luominen (yhteisökokoukset) Omaan hoitoon osallistuminen

6 Turhien kieltojen kumoaminen
Onko syytä pitää kaikki ovet lukittuna esim. liinavaatevarasto, pesutupa Mietitään yhdessä onko järkevät perusteet erilaisille kielloille

7 Pakkokeinojen välttäminen
Pakkokeinojen vaikuttavuudesta ei ole riittävästi tutkimusnäyttöä Kokemustieto ristiriitaista

8 Puhejudo Puhejudo on Yhdysvalloissa 1970-luvulla syntynyt  tekniikka, jossa opetetaan vaikeiden ihmisten kohtaamista sanattoman ja sanallisen viestinnän keinoin. Sen tarjoamien työkalujen ytimessä ovat ymmärtäminen ja empatia.

9 Kiihtyneessä mielentilassa ihminen toimii kuin shamppanjapullo: ensin kuohuu (tunteet) sitten asettuu. Tunteet tulee tunnistaa, tunnustaa ja huomioida.

10 Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan
Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan. Se on yksi yleisimpiä virheitä. Kun tunnistaa omien kasvolihastensa kiristyvän, kannattaa avata suunsa kehumalla. Tai olla sanomatta mitään, annetaan ”päästellä höyryjä” Joskus on tilanteita, joissa kannattaa tarjota vaikka kahvit. Kahvikupin ääressä jutellessa maailma näyttää paremmalta

11 Sanottua tärkeämpää ovat elekieli ja asenteet. 
Kannattaa pitää naama peruslukemilla, sillä kiihtynyt ihminen kiinnittää huomiota liikkeisiin, jotka kertovat hermostumisesta. Älä pidä käsiä puuskassa, sählää, pyörittele silmiäsi, tuhahtele tai tee muita oheisliikkeitä.

12 Kunnioita myös toisen tilaa, älä tule liian lähelle seisomaan.
Seiso mieluummin vierellä kuin kasvojen edessä (voidaan kokea tungettelevaksi) Kun kiihtynyt asiakas puhuu, pidä itse katkeamaton katsekontakti. Viestitä, että olet siinä häntä varten. Ensimmäiset kymmenen sekuntia, sanaa, ilmettä ja elettä rakentavat asetelman koko kohtaamiselle

13 Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan
Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan. Ei lähdetä etsimään syyllisiä

14 Miksi tehdä 10 minuutin kuuntelusta, 20 minuutin väittely

15 Viestinnän osa-alueet
Kehonkieli 55% Äänenpaino 38% Sanat 7%

16 Aktiivinen kuuntelu Positiivinen mutina (yhym jne.)
Kaiku (toistetaan toisen sanomisia) Pahoittelu, empatia Tarkentavat kysymykset

17 Hyvä rauhoittelija Kyky kuunnella Pysyy itse rauhallisena
Hallitsee sanattoman viestinnän Hyvä tilannetaju, ”pelisilmä” Kunnioittaa ja kohtaa empaattisesti asiakkaan

18 Muista Haukkuva koira ei pure Puhuva ihminen ei hyökkää
Kaikissa tilanteissa ei rauhoittelu auta, pakene!