SAP BCM Business Communications Management Online Monitorointi Käyttöohje Version 7.0 23.3.2015 Merlin Systems Oy

Sisään kirjautuminen Online Monitorointi –sovelluksen avaaminen: Valitse CDT-puhelimesta: Tiedosto  Online Monitoring tai Kaksoisnapauta työaseman näytön kuvaketta tai Valitse Suosikeista tai Anna Selaimen sivuosoite: http://osoite/yritys/monitor = Monitorointisovellus Anna käyttäjätunnus Anna salasana Klikkaa OK, Monitorointisovellus aukeaa Voit myös asettaa monitorointisovelluksen avautumaan automaattisesti aina puhelimen avauksen yhteydessä: Työkalut  Asetukset  Online Monitoring --> Ruksaa: Autom. käynnistys  Klikkaa Käytä ja Sulje HUOMIO! Jos CDT-puhelimesi on asetettu aukeamaan automaattisesti tai ilman salasanaa, käy asettamassa itsellesi salasana: Valitse: CDT-puhelin Työkalut  Asetukset  Yleinen välilehti: Aseta salasana Tallenna salasana: Klikkaa Käytä ja sulje ikkuna 1 2

Yhteenvetonäkymä - Monitoroinnin avausnäkymä Eri kanavien kontaktien tämän hetken tiedot, graafiset kaaviot, kontaktimäärät ja aktiivisten käsittelijöiden tiedot ja tilat 3. Käsittelijätilasto: Numero, sisäinen Kontaktit, Kaikki kpl Saapuneet, Lähtevät Chat, Sähköpostit Vastasoitot, SMS Profiili Kirjautumisen tila Puhelimen tila Meneillään olevan puhelimen tilan kesto Monitorointi- näkymän valinta 1. Värikoodattu Kontaktitilasto pylväsdiagrammeina Graafisen kaavion avaus: tämän hetken kontaktitiedot uuteen ikkunaan Työkalupalkki: Monitorointitason valinta Monitoroinnin sulkeminen: Tiedosto  Lopeta Tietojen tuoreutus: Tiedosto  Lataa uudelleen Työkalut  Asetukset Ohje  Help-ohjeet Valikkopalkki: Vertailu ajankohdan 2. Kontaktien lukumäärä: tänään/vertailupv Kuluvana päivänä aktiivisuutta osoittaneiden Käsittelijöiden yhteenveto ja tilanne Näkymän laajentaminen Näkymän suurentaminen Tilatiedot Näkymämallin valinta

Yhteenveto: Monitorointitason ja vertailupäivän valinta Sarakeotsikoita klikkaamalla saat järjestettyä agentteja: Nimen mukaan (linkki valvontaan) Sisäisen numeron mukaan Kaikki Kontaktit, kpl Saapuneet, Lähtevät puhelut, kpl Chat-, Sähköpostiviestit kpl Vastasoittopyynnöt, SMS-viestit Profiili ja Kirjautumisen tila Puhelimen tila, Tilan Kesto Työkalupalkki: (kuvake) Koko järjestelmän, Sovelluksen tai Jonon Tilastotietotaulun avaus Tiedot päivittyvät 30 sekunnin välein Jos sovellukseksi valitaan esim. ContactCenter CC, on yhteenvetotaulukossa vain jonojen kautta tulleet kontaktit (ei sisällä suoriin numeroihin tulleita puheluita) Vertailupäivän valinta: Kuluvan päivän kontaktimäärien vertailu esim. – 7 päivää vastaaviin kontaktimääriin Suoritustason raja-arvot, viiteviivat: Hyväksytty-Varoitus-Kriittinen Voit muuttaa arvoja vetämällä Työkalupalkki (valikko): Monitorointitason valinta: 1.Sovelluksen, 2.Jonon, 3.Ryhmän tai Erityisnäkymän valinta

Käyttöliittymän asetukset: tunnuskohtaiset asetukset 5 1 2 6 3 7 4 Tilastotietotaulu Omien asetusten määrittely: Valitse: Työkalut  Asetukset Käyttöliittymäasetukset Taulunäkymä - Tilastotietotaulu: Järjestelmä-, Sovellus- tai Jonotason Tilastotietotaulun arvojen tilaa voidaan kuvata eri väreillä Esim. Palvelutaso: Keltainen, valkoinen: taso ylitetty, punainen: taso alitettu: Tilastotietotaulun arvojen asetus Tilastointiaikajakso oletuksena 60 min (30 min, 15 min) Näkymämalliasetukset: Näkymämallin värikoodatun pylväsdiagrammin raja-arvot: Arvo sallittupylvään väri vihreä Varoitusarvo ylitettyväri violetti Kriittinen arvo ylitettyväri punainen Raja-arvojen asetus Järjestysluku: Pylväiden järjestys yhteenvetonäkymässä Näytä nykyinen arvo pylvään päällä Voit valita pylväinä näytettävät elementit ja tallentaa valintasi malliksi Oman Näkymämallin tallennus: Klikkaa Hae nykyiset arvot Tallenna malliksi Yhteenvetonäkymässä asettamasi arvot Klikkaa Lisää uusi, anna mallille nimi, valitse elementit (enintään 18) ja tallenna malliksi: Klikkaa Päivitä Valitse valmis malli. Voit muokata asetuksia tai poistaa mallin

Käyttöliittymän asetukset: Oma virtuaalinen sovellus Virtuaalisen sovelluksen määrittely: Valitse: Työkalut -> Asetukset -> Virtuaaliset sovellukset Valitse sovellus: Klikkaa sovelluksen nimeä: ContactCenter Klikkaa: Lisää uusi ja maalaa uusi Oman näkymän "new" ja kirjoita tilalle haluamasi nimi (esim. Deliveries) Valitse=ruksaa Valitut jonot -luettelosta haluamasi jonot Klikkaa: Päivitä Sulje Asetukset-ikkuna Valitse: Tiedosto -> Lataa uudelleen Valitse katsottavaksi sovellukseksi tekemäsi virtuaalinen sovellus Voit määritellä omia käyttäjätunnuskohtaisia virtuaalisia sovelluksia - jonoryhmiä, joihin valitset itse jonot, joiden tilaa haluat tarkastella nimeämissäsi ryhmissä. Saat nopeasti katsottavaksi ryhmän jonot, niihin vastaamaan kirjautuneet käsittelijät, heidän tilansa ja kuluvana päivänä käsittelemänsä kontaktit. 1 2 3 4 5 6

Tilastotietotaulu: Valitun jonon tiedot, palvelutilanne kuluvalta päivältä Vienti = taulukon siirto Exceliin Sulje = näkymän sulkeminen Päivitä = tuoreuta Tilastotietotaulut: Nähdään tilastotietoa 1. koko järjestelmästä, 2. valitun sovelluksen jonoista tai 3. valitusta jonosta Tilastotietopainikkeella avautuu uusi ikkuna, jossa kontaktitiedot oletuksena tunneittain (30 min, 15 min) ja yhteensä 1 2 3 Tilastotietotaulu Tavoite Vastausaika 20 sekuntia Palvelutaso 80 % Hylätyt = > 5 sekuntia odottaneet, ei käsitellyt

Yhteenveto / Kontaktitilasto: Tämän hetken tilanne pylväsdiagrammeina, graafiset kaaviot – tietoa uuteen ikkunaan Graafinen kaavio Värikoodatut pylväsdiagrammit kontaktityypeittäin 1 2 3 7 8 4 6 5 9 Pylväs: Jonossa odottavat kontaktit Graaffi: Saapuneet/käsitellyt kontaktit Pylväs/Graaffi: Pisin odotusaika Pylväs/Graaffi: Keskiarvo odotusaika Kontaktien keskiarvo puheaika Puhelut: keskiarvo katkaisuaika Hylätyt puhelut Puhelut/Chatit: 2 viimeisen tunnin aikana saapuneet, ajoissa vastatut, palvelutaso Kontaktit: tänään saapuneet, ajoissa vastatut Lähtevät sisä- ja ulkopuhelut Eivät sisällä luopuneita, alle 5 sek. odottaneita Näkymämallin valinta: - Pääkäyttäjät voivat määritellä malleja - Voit määritellä omia malleja: Työkalut – Asetukset – Käyttöliittymäasetukset –( Hae nykyiset arvot) Pylväsdiagrammit: Vie kursori pylvään päälle, näet nykyisen arvon (ellei näkyvissä) Pylvään väri ilmaisee suorituksen tason: Arvo sallittupylvään väri vihreä Varoitusarvo ylitettyväri violetti Kriittinen arvo ylitettyväri punainen Voit säätää rajoja siirtämällä viiteviivoja ylös/alas meneillään olevan tarkkailun aikana. Graafiset kaaviot: Klikkaamalla graafisen kaavion avauskuvaketta saat esiin graafisen kaavion kuluvan päivän ja vertailupäivän tiedoista. Tarvitset työasemaasi Adobe SVG viewer –sovelluksen avataksesi grafiikkakaaviot. (IE9 ja BCM7 SP4 –versiosta lähtien Viewer ladataan käyttöösi automaattisesti)

Yhteenvetonäkymä: Kontaktimäärät Tänään / Vertailupäivä Taulukko näyttää kuluvan päivän, kuluvan tunnin ja edellisen tunnin kontaktimäärät / vertailuajan kontaktimäärät Jos vaihdat vertailuaikaa, arvot päivitetään heti. Valitse vertailuarvo listalta Taulukon arvot päivitetään automaattisesti 30 sekunnin välein (voit muuttaa oletusta) Jos valitset katsottavaksi ContactCenter-sovelluksen, taulukossa ovat mukana vain jonoihin saapuneet puhelut (eivät suoriin numeroihin saapuneet puhelut) Ei-käsitellyt puhelut: - Hylätyt: soittajat odottaneet yli 5 sekuntia vastausta ja lopettaneet puhelun - Luopuneet: soittajat odottaneet alle 5 sekuntia vastausta ja lopettaneet puhelun - Kehotteen aikana: soittajat lopettaneet puhelun kuuluvan äänitiedotteen aikana Lähteviin puheluihin sisältyvät sekä sisäisiin että ulkoisiin numeroihin soitetut puhelut 2 5 6 Reference days’ can be: Today / -1Day => Today / Previous day Today / -x Days => Today / The day 2-7 or 14 days ago, as x indicates Today / -1 Week (avg) => Today / Average value of the previous week Today / -1 Month (avg) => Today / Average value of the previous month

Käsittelijänäkymä: Tietojen etsiminen 3 Läsnäolovalinta: 1 2 4 3 Sarakeotsikoita klikkaamalla voit järjestellä listan agentteja Kirjautunut Vihje: Sis.kirjautumisaika Etä- käsittelijäksi kirjaaminen. Saapuneet Vihje: Jono-/suorat puh. Tietojen etsiminen: Voit määritellä monitorointitason: sovellus, jono Anna tai valitse hakukriteeri: Agentin nimi (etunimi, sukunimi tai erikseen) Sijainti=Location, Päivämäärä ja/tai valitse Läsnäolo (esim. Kirjautuneet) Klikkaa Hae Näet Hakutulokset-listalla: - Käsittelijöiden tiloista yhteenvedon ja - Listan käsittelijöistä tietoineen - Käsittelijöiden jonokirjautumiset, jos olet ruksannut: Näytä jonoluettelo Lähtevät Vihje: Suorat/Kampanjapuh.. Sähköpostit Vihje: Käsitellyt In/Out

Käsittelijänäkymä: Valitun jonon käsittelijät Vie osoitin jonoruutuun, näet agentin nimen, jonka tilannetta tarkastelet Klikkaa agentin jonoruutuun hiiren oikealla painikkeella, aukeaa ikkuna, jossa voit muuttaa skillejä – agentin kuormitusarvoa Käsittelijäkohtainen jonotilanne: Taustaväri: (harmaa tai valkoinen) = jono ei näy agentin puhelimessa (keltainen) = puhelin suljettu, jono näkyy agentin puhelimessa (punainen) = puhelin auki, jono näkyy agentin puhelimessa, ei kirj. (vihreä) = puhelin auki, jono näkyy agentin puhelimessa, on kirj. Etäagenttijono - External agent: (vihreä) = Agentilla mahdollisuus palvella tätä jonoa etäagenttina Oikeus muuttaa jonokirjautumista: + = Agentilla on oikeus kirjautua jonoon ja pois jonosta tai Klikkaa agentin jonoruutuun hiiren vasemmalla painikkeella, aukeaa ikkuna, jossa voit muuttaa jonokirjauksia Ruksattuna näet myös jonon ja jonokirjautumiset Etäkäsittelijäksi kirjaaminen Näet vain ne käyttäjät, joilla on oikeudet valitsemasi jonoon Näet vain ne jonot, joihin sinulla on oikeudet Linkki Valvontaan

Käsittelijänäkymä: Jonon palvelutilanteen seuranta Supervisor jonot: Klikkaa Jonot-painiketta. Jonon valvonta ja hälytysnäkymä aukeaa. Klikkaa jonon nimeä. Valittua jonoa palvelevat agentit näytetään Näet Hakutulokset-listalla kirjautuneiden agenttien yhteenvetotiedot Ketkä palvelevat jonoa? Eri agenttien kontaktimäärät 3 2 4 1

Käsittelijänäkymä: Jonojen valvonta Jonon valvonta: Valitse: Työkalut  Jonot tai Klikkaa Jonot Jonon valvonta ja hälytysnäkymä aukeaa Aseta raja-arvot: Jonossa hälytys (5): vastausta odottavien kontaktien lukumäärä. Pisimm.od.ajan hälytys: (10) Pisimmään odotusajan hälytys. Käsitt.lkm:n hälytys (5): Käsittelijöiden lukumäärän hälytys Kun asetetut raja-arvot on ylitetty ja Jonon valvonta ja hälytysnäkymä on minimoitu, näkymä ponnahtaa päällimmäiseksi. Kun haluat valvoa kaikkia jonoja, ruksaa ensimmäisen rivin Hälytys aktivoitu –laatikko 5. Jono, jonon nimi 6. Jonossa: jonottajien lukumäärä Pisin odotusaika (s): pisin odotusaika jonossa Keskim. Odotusaika (s) Kirjautuneet yhteensä: jonoon vastaamaan kirjautuneiden käsittelijöiden lukumäärä Vapaa: jonoon kirjautuneiden, vapaiden käsittelijöiden lukumäärä Varattu Jälkityö Ei valmis 1 1 5 6 7 8 4 9 3 10 11 12 13

Käsittelijänäkymä: Ryhmätilanteen seuranta Ryhmäkohtaisen palvelutilanteen seuranta: Nähdään valittuun ryhmään kuuluvien agenttien puhelinten tila ja heillä näkyvissä olevissa jonoissa mukana olo Klikkaa Ryhmät (Ryhmän vetäjät, Palvelupäälliköt) Ryhmätilasto aukeaa Klikkaa ryhmän nimeä Käsittelijänäkymässä valitun ryhmän palvelutilanne Kirjautunut: puhelin auki, ag. lkm Uloskirjautunut: puhelin suljettu,ag. lkm Vapaa: kirjautuneista vapaana olevat, lkm Puhuu: kirjautuneista puhuvat, lkm Ei Valmis: kirjautuneista tilastoivat, lkm (kirjautuneista tauolla olevia ei erikseen mainita) Yhteenvetotiedot ryhmän käsittelijöiden tiloista 2 3 4 5 6 8 9 1

Käsittelijänäkymä: Käsittelijöiden aktiiviset kontaktit Käsittelijöiden aktiiviset kontaktit - Kontaktin tiedot - Käsittelijän valvonnan aloittaminen Kontaktin tiedot * = Ei ole saapunut tänään 6.3.2014 18:29:37 Valvonnan aloittaminen

Kontaktinäkymä: Kuluvan päivän kontaktitiedot Päivän puhelut saapumisajan mukaisessa järjestyksessä Näkymän tiedot eivät päivity automaattisesti Valitse monitoroitava taso Paina Hae Klikkaa sarakeotsikkoa, järjestät listan tiedot Klikkaa rivinumeroa, näet kontaktin yksityiskohtaiset tiedot uudessa ikkunassa Aktiivisen kontaktin sulkeminen: Klikkaa: Manage Contact –painiketta Klikkaa Vienti, siirrät tiedot exceliin) 1 3 4 5 6

Kontaktinäkymä: Yksittäisen puhelun tapahtumaerittely Klikattu puhelun rivinumeroa Valitun puhelun tapahtumat aukeavat omaan ikkunaansa

Kyselynäkymä: Kontaktien luokitteluvalinnat

Käyttötapa 1: Palvelussa on ruuhkaa! Ketkä ovat kirjautuneet vastaamaan? Jonolistalta saat nopeasti katsottavaksi haluamasi jonon tilanteen: Avaa jonolista Jonot-painikkeella CDT-puhelimesta /etäagenttina vastaamaan kirjautuneet agentit, heidän puhelimiensa tilat, profiilit ja kuluvana päivänä hoitamansa kontaktit Voit tarvittaessa muuttaa agentin jonokirjautumisia ja kieltää agentilta muutokset sekä muuttaa puhelujen ohjausjärjestystä - skillejä

Käyttötapa 2: Tarve seurata useampia valittuja palvelukanavia Käyttötapa 2: Tarve seurata useampia valittuja palvelukanavia! Koosta jonoista oma sovellus! Saat nopeasti katsottavaksi haluamasi jonot: niihin kirjautuneet agentit, puhelimien tilat, profiilit ja heidän kuluvana päivänä hoitamansa kontaktit

Käyttötapa 3: Miten tiimin vetäjänä seuraan ryhmäni agenttien tilaa ja jonokirjautumisia Valitse RYHMÄT-listalta haluamasi raportointiryhmä Katso ryhmän tietoja Agenttitilasto –Jono -näkymässä Suodata näkymään agentit Läsnäolon mukaan Näet - Vastaamaan kirjautuneet agentit: vihreä laatikko/pallo - Agenttien tänään käsittelemät kontaktimäärät - Agenttien tämän hetken puhelimen Profiilin - Agenttien tämän hetken puhelimen Tilan ja sen keston - Agenttien kumulatiiviset ajat Kirjautuneena, Tilastoinut, Tauolla kuluvan päivän aikana Voit tarvittaessa muuttaa agenttien jonokirjautumisia ja skillejä (vasen / oikeaklikkaus jonolaatikkoon)

Käyttötapa 4: Kuka palveli asiakasta Käyttötapa 4: Kuka palveli asiakasta? Yksittäisen puhelun tapahtumaerittely Voit etsiä tiettyyn palveluun tiettynä aikana saapunutta kontaktia, kuka käsitteli yhteydenototon Voit tarkastella yksittäistä puhelutapahtumaa ja avata puhelukohtaisen erittelyn puhelun kulusta

Käyttötapa 5: Mitä sovittiin puhelun aikana Käyttötapa 5: Mitä sovittiin puhelun aikana? Saapuneen puhelun etsiminen ja kuuntelua varten Voit etsiä soittajan numeron perusteella palveluun saapuneen puhelun kuuntelua varten monitoroinnin kontaktinäkymän kautta Voit etsiä soittajan numeron perusteella palveluun saapuneen puhelun myös CDT:n historiahaulla

Kayttötapa 6: Kontaktitiedot Pyritäänkö palveluun palveluaikojen ulkopuolella? Kontaktitiedoissa on kakki suoriin ja palvelunumeroihin saapuneet onnistuneet ja epäonnistuneet yhteydenotot sekä onnistuneet ulossoitot. Voit nähdä kontaktiyritykset, jotka ovat saapuneet palveluajan ulkopuolella. Voit tarkastella kontaktitietoja kuluvana päivänä tai päivä kerrallaan puheluhistoriasta. Voit siirtää tiedot Exceliin

Supervisor: Jono- ja taitotasoasetusten muuttaminen Etäkäsittelijäksi kirjaaminen Vie osoitin jonoruutuun, näet agentin nimen, jonka tilannetta tarkastelet Klikkaa agentin jonoruutuun hiiren oikealla painikkeella, aukeaa ikkuna, jossa voit muuttaa skillejä – agentin kuormitusarvoa Käsittelijäkohtainen jonotilanne: Taustaväri: (harmaa tai valkoinen) = jono ei näy agentin puhelimessa (keltainen) = puhelin suljettu, jono näkyy agentin puhelimessa (punainen) = puhelin auki, jono näkyy agentin puhelimessa, ei kirj. (vihreä) = puhelin auki, jono näkyy agentin puhelimessa, on kirj. Etäagenttijono - External agent: (vihreä) = Agentilla mahdollisuus palvella tätä jonoa etäagenttina Oikeus muuttaa jonokirjautumista: + = Agentilla on oikeus kirjautua jonoon ja pois jonosta tai Klikkaa agentin jonoruutuun hiiren vasemmalla painikkeella, aukeaa ikkuna, jossa voit muuttaa jonokirjauksia Ruksattuna näet myös jonon ja jonokirjautumiset Etäkäsittelijäksi kirjaaminen Näet vain ne käyttäjät, joilla on oikeudet valitsemasi jonoon Näet vain ne jonot, joihin sinulla on oikeudet Linkki Valvontaan

Supervisor: Agentin valvonta Käsittelijänäkymästä 3 4 5 6 7 8 9 10 Käsittelijänäkymän avaus: Avaa CDT-puhelin Klikkaa agentin nimeä Käsittelijänäkymässä Valvoja - Supervisor: Kuuntelee meneillään olevaa puhelua, asiakas ja agentti eivät kuule Neuvoo agenttia, asiakas ei kuule Osallistuu keskusteluun, myös asiakas ja agentti kuulevat Agentti poistetaan keskustelusta, Valv. jatkaa asiakkaan kanssa Kaikkien puhelut lopetetaan Valv. käynnistää nauhoituksen Valv. Käynnistää chattauksen Valv. Käynnistää nauhoituksen Valvoja käynnistää peräänsoiton, haluaa puhua asiakaspuhelun jälkeen Agenttikohtaisen valvonnan aloitus tai lopetus Valvoja voi ruksata agentin palvelemaan valitsemaansa jonoon Kuuntele (hiljennetty) Neuvo Osallistu Sieppaa Katkaise Nauhoita Chat Nauhoita (Valvoja) Peräänsoitto 11 Aloita tai lopeta valvonta 12 13

Supervisor: Tallennetun puhelun kuuntelu 2 Meneillään olevan puhelun kuuntelu tai tallennetun puhelun Kuuntelu etsityltä päivältä: Etsi puhelu Klikkaa Kuuntele Puhelun kuuntelutapahtuma siirtyy CDT-puhelimen Historia-näkymään Huomio! CDT-puhelimen on oltava auki, jotta voit kuunnella puhelutallenteita. 3

CDT-puhelimen Mittaristo – on line -tietoa Monitoroinnista, kuluvan päivän kontakteista, myös käyttäjälle IN Kaikki Määrä = Kontaktien kappalemäärä Kaikki tänään tulleet sähköpostit IN Vastatut Määrä = Vastattujen kappalemäärä Kaikki tänään käsitellyt sähköpostit IN Vastatut % = Vastattujen vastausprosentti IN Vastatut Jonoaika ka. = Vastattujen kontaktien ka jonoaika IN Vastatut Puheaika ka. = Vastattujen kontaktien ka. Puheaika IN Vastatut Puheaika yht. = Vastattujen kontaktien puheaika yht. OUT Soitetut Määrä = Kaikkien soitettujen kappalemäärä OUT Soitetut Puheaika yht. = Kaikkien soitettujen puheaika yht. Puhelut = Kaikki jonopuhelut Suorat puhelut = Kaikkien suorat puhelut S-postit = Kaikki Emailit Jonon nimi = Jonokohtaiset tiedot Sovellus = Esim. ContactCenter-sovelluksen, johon itse kuulun, kontaktit Ryhmä = Työryhmä (Group), johon itse kuulun tai olen GroupLeader, kontaktit Henkilökohtainen = Agentille tarjotut (allokoidut) kontaktit

Thank You! Merlin Systems Oy Toimitukset Keilasatama 5 01520 Espoo Finland www.merlintuki@merlinsystems.fi