Toiminta-arkkitehtuurin palvelut Outi Tasala

Korkeakoulukierrokselta saatu palaute palveluista Palvelun määritelmästä o Onko palvelu jotain mitä tuotetaan asiakkaalle, vai palveleeko se sisäisiä prosesseja? Kuka on palvelun tuottaja/omistaja, asiakas? o Kuvataanko nykytilaa vai tavoitetilaa? o Mitä rajattu ulkopuolelle (tutkintoon johtamaton koulutus, kv-asiat) Palveluiden ja prosessien suhde o Onko ajatus että palveluilla tuetaan prosesseja, vai päinvastoin? o Palveluiden ja prosessien välillä toivottiin selkeää linkkiä - palveluluokat ja prosessiluokat voisivat olla yhtenevät. o Tyypillisesti prosessi tuottaa palvelun, eikä päinvastoin. Prosessi joka ei tuota palvelua tai ”tuotetta”, ei ole ainakaan kokonaisarkkitehtuurikuvauksen kannalta mielekäs tai hyödyllinen. 2

Korkeakoulukierrokselta saatu palaute palveluista Palveluiden kuvaukset o Kuvaukset vaativat tarkennuksia. o Palvelut olisi hyvä tuoda abstraktilta konkreettisemmalle tasolle Tulee olla linjassa KOHVIn (kansallinen opintohallinnon viitearkkitehtuuri) kanssa Palveluiden järjestelmäkeskeisyys 3

Palvelun määritelmä Business process: A behavior that groups behavior based on an ordering of activities. It is intended to produce a defined set of products and services This is sometimes described as a ‘customer-to-customer’ process, where ‘customer’ may also be an ‘internal customer’, in the case of subprocesses within an organization. Lähde: ArchiMate® 2.0 Specification 4

Palvelun määritelmä Service as an activity is what is traditionally meant by the term service in the literature. It is a process where someone, for example a service firm, does something to assist someone else, for example a customer, and his or her everyday practices (activities or processes). A cleaner washes and irons a customer’s business shirts and, thus, enables him to go to his office; a lunch restaurant provides a meal for him or her during the lunch break, so that he or she will be able to manage the afternoon’s tasks successfully. In both cases, the firms’ activities are providing something of value for the customer. In this form, a service can be defined as follows: [...] a process that consists of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aims at assisting the customer’s everyday practices. (Grönroos, 2006, p. 323, slightly modified)[2]. Lähde: Christian Grönroos, (2008),"Service logic revisited: who creates value? And who co-creates?", European Business Review, Vol. 20 Iss 4 pp

Service blueprinting -menetelmä Taustaa Asiakaslähtöisyys: “a customer-focused approach for service innovation and service improvement” Auttaa palveluiden visualisoinnissa Auttaa tunnistamaan taustaprosesseja ja näiden linkkejä Tunnistetaan kunkin palvelun… Käytettävät resurssit Palvelunsaajan toiminta Näkyvät toiminnot Taustatoiminnot Lähde: 6

Valmistuminen 7

Service blueprinting -menetelmä Menetelmä auttaa tunnistamaan… o mitä palveluita opiskelijalle ja opettajalle tuotetaan, ja mitä tai millaisia palveluita sisäiset prosessit voivat hyödyntää. o eri palveluiden asiakkuustason o mitä palvelu tuottaa o kenelle palvelu tuottaa lisäarvoa o onko palvelu tukipalvelu, joka auttaa toisen palvelun tuottamisessa Mahdollinen jatkotyöstö: o kukin tunnistettu palvelu voidaan liittää prosessiin o Tuottaako prosessi palvelun o Käyttääkö prosessi palvelua 8

Kuvaamisen taso: Lähde: JHS 152 Prosessien kuvaaminen ( 9