SAP BCM Business Communications Management Raportointiohje Microsoft Reporting Services Versio 7.0 5.12.2013

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services Sisällysluettelo 1. Yleistä Monitoroinnin ja Raportoinnin arkkitehtuuri Monitorointi ja Raportointi yleisesti 2. Avaaminen, sulkeminen, raportoinnin kieli Raportointikielen valinta Raportoinnin avaaminen ja sulkeminen Raporttinäkymät Raportin valinta ja katsominen Raporttinäkymän koon valinta, tietojen siirto Kanavan valinta 3. Agenttien – Käyttäjien suoritukset Vastuuhenkilöille ryhmä- ja agenttitason tiedot Käsittelijöiden raportit Käsittelijän kontaktinkäsittelyaika Käsittelijän kontaktit jonoittain Käsittelijän kontaktinkäsittelymäärät Tehty työ 4. Jonoraportit Jonoraportit Palveleva jono Taitoyhteensopivuuksien volyymi 5. Kontaktien tilastoinnit Tilastointiraportit Volume - Määrät Queue Volume Queue Volume per Day Agent Group Volume Agent Volume 6. Kontaktimäärät ja palveluiden tavoitettavuudet Yrityksen kaikkien palveluiden tavoitettavuus Volume raportit Volume – Service level, Palvelutaso, vastausnopeus Volume – Service level (cumulative) – Palvelutaso (kumulatiivinen) Volume 1 – Vuosi Volume 2 - Kuukausi Volume 3 - Viikko Volume 4 - Päivä Volume 5 - Tunti Volume 6 - Neljännestunti Volume 8 – Contact log - kontaktiloki

1.1. SAP BCM Online Monitorointi ja Raportointi Architecture Overview Online Monitoring Analytics and Reporting SAP BCM Online Monitoring SAP BusinessObjects Dashboards SAP BusinessObjects WebIntelligence SAP BusinessObjects Explorer Microsoft Reporting Services SAP NetWeaver BW SAP NetWeaver Business Warehouse SAP CRM SAPphone RFC interface SAP BCM responsibility Data Universe Data Universe OLAP 1 2 n SAPphone BCM interface Online Monitoring Data MS SQL 2008 SAP BCM Data Warehouse MS SQL 2008 Reporting Data Interface (RDI) Data Staging Area Data Collector (DC) Contact Event Manager (CEM) Voice channels SMS engine Softphones IP Deskphones External agents IVRs PSTN gateways Email channels Agent presence Chat channels Agent skills Outbound campaigns Queue status

1.2. SAP BCM Online Monitorointi ja Raportointi Mahdollisuus monitoroida, hallinnoida ja johtaa toimintaa ja työn tekijöitä yhdistäen kommunikoinnin ja liiketoiminnan mittarit. Online Monitorointi Selainpohjainen, reaaliaikainen käyttöliittymä johdolle ja palvelusta vastaaville Palvelun taso-, jono-, agentti- ja kontaktitietojen monitorointiin Kuluvan päivän ja tämän hetken tilastotietoa Vertailutietoa edelliseen päivään / viikkoon / kuukauteen BCM Raportointi Raportointiratkaisu johdolle ja liiketoiminnan kehittämiseen Kerää, mittaa ja analysoi erilaisten kommunikointitapahtumien yksityiskohti SAP BCM selainpohjaiset raportit Agenttien suoritukset Palvelutasoraportit Kontaktimäärät ja kontaktien käsittelyraportit

2. SAP BCM Raportointi Microsoft Reporting Services

2.1. Raportointikielen valinta Avaa IE-selainnäkymä Valitse: Tools  Internet Options Klikkaa: Lanquages  Add… Etsi ja valitse haluamasi kieli Klikkaa OK Valitse kieli ja siirrä kieli listan ylinnäiseksi klikkailemalla Move up –painiketta Klikkaa: OK 3 6 4 3 5

2.2. Raportointisovelluksen avaaminen ja sulkeminen Raportoinnin avaaminen: Avaa raportoinnin sivuosoite: osoite/reports_Yrityksen nimi (Lisää raportointiosoite, xxx.xx.xxx.xxx/reports_Yritys, työasemallasi suosikkeihin tai tee kuvake työpöydälle) Sisään kirjautumisikkuna aukeaa Kirjoita käyttäjätunnuksesi, Username (Sama kuin CDT-puhelimessa tai matkapuhelimen CMC-ohjelmassa tai monitoroinnissa) Näppäile salasanasi, Password (sama kuin CDT-puhelimessa tai monitoroinnissa) Klikkaa Kirjaudu - Login Klikkaa BCM Reporting Raportointi avautuu Raportoinnin sulkeminen: Sulje selainikkuna HUOMIO! Raportoinnin sivuosoite on asetettava työasemasi luotettuihin sivustoihin, jotta raportointi aukeaa 1 2 3 4 5

2.3. BCM-perusraportit, Otsikko- ja Listanäkymä OTSIKKONÄKYMÄ Raportin valinta: BCM-vakioraportointi: Outbound-raporttien kansio ja CC-raporttien linkit Klikkaa Details View, Näet raportit listana (Klikkaamalla Tile View, näet raporttiotsikot) Klikkaa raporttilinkkiä, Raportti-näkymä avautuu LISTANÄKYMÄ

2.4. Raportin valinta ja katsominen Raportoitavan ajan ja kohteen määrittely Näytä määritelty raportti Näytä/piilota määritykset Raportti taulukkomuodossa Raportoitavan kohteen määrittely: Year-vuosi: oletus: edellisen päivän vuosi Month-kuukausi: oletus: edellisen päivän kk Day-päivä: oletus: edellinen päivä Queue-Jonot: oletus: kaikki jonot Channel-kontaktikanava: oletus: CallIn, puhelut BCM:n ulkopuolelta Group-raportointiryhmä: oletus: kaikki ryhmät Agent: oletus: kaikki, joilla on raportoitavaa tietoa Raportti graafisena esityksenä

2.5. Raporttisivun ja näkymän koon valinta, tietojen siirto exceliin, sisällön laajentaminen Raporttisivun valinta: - vaihda näytettävää sivua eteenpäin/taaksepäin nuolista Raporttinäkymän koon valinta: - oletuksena näytetään 100 % sivua Raportin siirto exceliin: - Valitse Excel  Klikkaa Export Tuoreuta – päivitä raporttinäkymä Raportin kuvaus näkyviin/piiloon - Klikkaa raportin nimen edessä olevaa +/-, näet/piilotat valitut raportointiarvot Show durations – näytä kestot - Klikkaa +/-, lisäät/piilotat taulukkoon kestojen sarakkeet + Sarakkeen nimi - Klikkaa sarakkeen nimen edessä olevaa +/-, laajennat/supistat raportin sisältöä Alleviivattu raportin arvo - Klikkaa alleviivattua arvoa  alleviivatut arvot ovat linkkejä ko. raporttiin liittyviin muihin raportteihin: esim: vuosi 2008  vuoden 2008 kuukaudet, kuukausi  päivät …jne. 1 4 5 6 7 8 3 2 5

2.6. BCM-raportille raportoitavan tiedon valinta: Channel - kanava Oletusvalinta OperatorDirect on kaikkien agenttien suorien numeroiden jonon nimi on. Kun agenttien suoriin numeroihin tulee puheluita, puheluiden tyyppi on Call In jonoon OperatorDirect. Kun agentit soittavat itse sisä- tai ulkopuheluita, puheluiden tyyppi on Call Out jonosta OperatorDirect. Huomaa OperatorDirect-jonon erilaisuus erityisesti raporteissa, joissa valittavana on jonon nimi ja kanava - Channel.

3. SAP BCM Reportointi Microsoft Raportointipalvelut Agenttien Raportit

3.1. BCM Agenttien raportit Agent-Käsittelijä-raporteista näet tapahtumia ryhmien ja käsittelijöiden näkökulmasta. Agent - Contact Handling Time, Käsittelijän kontaktinkäsittelyaika: Neljä raporttia: 1-Vuosi, 2-Kuukausi, 3-Viikko, 4-Päivä Tilastotietoa ryhmien ja käsittelijöiden kontaktien käsittelystä: Lukumäärät, käsittelyajat ja jälkityöajat jonoittain  Tuottavuus ja suorituskyky Korvaa entisen Contacts per Agent –raportin Agent - Contact Handling Time per Queue, Käsittelijän jonokohtainen kontaktinkäsittelyaika (1-Vuosi, 2-Kuukausi, 3-Viikko, 4-Päivä) Tietoa eri jonojen ka. Kontaktinkäsittely- ja jälkityöajoista ja minkä tiimien agentit ovat kontaktit käsitelleet Korvaa entisen Contacts per Queueu –raportin Agent - Contact Handling Volume, Käsittelijän kontaktinkäsittelyvolyymit (1-Vuosi, 2-Kuukausi, 3-Viikko, 4-Päivä) Tietoa eri kontaktityyppien välisistä käsittelymääristä Korvaa entisen Agent Contact Handling –raportin Agent – Utilization, Käsittelijän käyttöaste (1-Kuukausi, 2-Viikko, 3-Päivä, 4-Neljännestunti) Tietoa resurssien hyödyntämisasteesta kommunikointikanavittain Agent - Work done, Tehty työ (1-Kuukausi, 2-Viikko, 3-Päivä, 4-Neljännestunti) 1 2 3 4 5

SAP BCM Microsoft Raportointi 3. 2. 1 SAP BCM Microsoft Raportointi 3.2.1. Käsittelijän kontaktinkäsittelyaika Raportti mittaa agenttien tuottavuutta ja suorituskykyä - Miten paljon agenttien aikaa kului kontaktien käsittelyyn ja jälkitöihin, ka/max/yht. - Mikä on tiimin/agenttien suorituskyky - Miten suuria ovat käyttäjäryhmien /agenttien väliset suorituserot Grafiikka Grafiikka Raportoitavan kohteen määrittely: Year-vuosi: oletus: edellisen päivän vuosi Month-kuukausi: oletus: edellisen päivän kk Queue-Jonot: oletus: kaikki jonot Channel-kontaktikanava: oletus: CallIn, puhelut BCM:n ulkopuolelta Group-raportointiryhmä: oletus: kaikki ryhmät Agent: oletus: kaikki, joilla on raportoitavaa tietoa

SAP BCM Microsoft Raportointi 3. 2. 2 SAP BCM Microsoft Raportointi 3.2.2. Käsittelijän kontaktinkäsittelyaika

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.3.1. Käsittelijän kontaktit jonoittain Mihin valittuihin palveluihin (queue-jono) ryhmän / agenttien aikaa kuluu? Mistä eri jonoista agentti on käsitellyt kontakteja – JONOT VALITTAVISSA KANAVA – CHANNEL VALITTAVISSA (sisään soitot, ulos soitot, Emailit sisään) Saapuneiden, käsiteltyjen sähköpostien ka. Puheaika = viimeisten käsittelijöiden ka. Käsittelyaika Grafiikka Grafiikka Raportin sisältö: jonoista käsitellyt kontaktit agenteittain/ryhmittäin: Aukeaa suoraan: päivä, jono, ryhmä, agenttikohtaiset tiedot Päivä - Jono (voidaan avata) - Ryhmä (voidaan avata) Agentti (voidaan avata) Käsitellyt kontaktit: Odotusaika, keskiarvo Kontaktiaika keskiarvo Kontaktiaika pisin Kontaktiaika yhteensä Miten paljon aikaa/resursseja eri palvelujonoihin kuluu – resurssutarpeiden arviointi?

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.3.2. Käsittelijän kontaktit jonoittain

SAP BCM Microsoft Raportointi 3. 4. 1 SAP BCM Microsoft Raportointi 3.4.1. Käsittelijän kontaktinkäsittely volyymi Huomio! Allocated = agentille tarjotut, soimassa olleet puhelut: sama puhelu on saattanut olla tarjolla monta kertaa samalle tai usealle eri agentille Jono – queue ei ole valittavissa, lukumäärät sisältävät siksi sekä suorat että jonopuhelut Kanava – channel ei ole valilttavissa, lukumäärissä kaikentyyppiset kontaktit Raportin sisältö: Ryhmien/agenttien käsittelemien kontaktien määrät ja puhelinten tilojen kestot valittuna aikana: Ryhmätaso: supista, saat päiväkohtaiset tiedot Agenttitaso: supista, saat ryhmittäin, agenteittain 1. Päivä Tarjolle tulleiden, käsiteltyjen puheluiden tiedot Ei vastattujen puheluiden tiedot Ulossoitot ja välipuhelut (vain onnistuneet) Sisään tulleet sähköpostit (käsitellyt, ei ulos lähteneet) SMS viestien lähetykset Agenttien puhelinten tilatiedot yhteensä: - Waiting time – odotusaika Talking time – puheaika, in-vastatut, out-soitetutt Afterwork – puhelun jälkeinen, automaattinen, jälkityöaika Paperwork – tilastointitila, jolloin olet pois jonopuh.palv. Paused – taukoaika (punaiset koodit, poissa puhelinpalv.) Service time – palveluun kirjautumisaika yhteensä Grafiikka: Agenttien käsittelemät kontaktit: - Kontaktien käsittely% (käsitellyt/tarjotut) agenteittain

SAP BCM Microsoft Raportointi 3. 4. 2 SAP BCM Microsoft Raportointi 3.4.2. Käsittelijän kontaktinkäsittely volyymi

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.5.1. Käsittelijöiden käyttöaste Raportti kertoo resurssien hyödyntämisasteen kommunikointikanavittain

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.5.2. Käsittelijöiden käyttöaste

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.6.1. BCM-perusraportti , Tehty työ Miten paljon kuluu aikaa asiakaspalveluun, kokouksiin, taukoihin? Agentin käsittelemät kontaktit– JONOT EIVÄT OLE VALITTAVISSA, joten agentin kontaktimääriin sisältyvät suoran numeron ja palvelujonojen kontaktimäärät KANAVA – CHANNEL EI OLE VALITTAVISSA Mukana agentit, joiden puhelin on ollut auki, vaikka käsiteltyjen kont. lukumäärä=0 Raportin sisältö: näyttää aktiviteetit/kestot, joihin aika on mennyt agenteittain/ryhmittäin: Päivä (summa), Ryhmä (summa) Agentti LINKKI yksityiskohtaiseen työajan jakautumiseen (15 min jaksoissa) Profiilin nimi LINKKI - Puhelut sisään (In), käsitellyt Puhelut ulos (out), käsitellyt Sähköpostit saapuneet (in), käsitellyt Odotusaika, läsnäoloprofiilit (vihreät) Puheaika, sisään soitot, ulos soitot Välipuhelut, Tilastointi Tauko, poissaoloprofiilit (punaiset) - Jälkityö Palveluaika yhteensä (edellisten summa) Ensimmäinen kirjautumisaika (rap.aikana, vain ensimm. näytetään) Viimeinen ulos kirjautumisaika (vain päivän viimeinen näytetään) Grafiikka: Aktiviteettien kestot agenteittain

SAP BCM Microsoft Raportointi 3.6.2. BCM-perusraportti , Tehty työ

4. SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services Jonoraportit

4.1. BCM Jonoraportit Queue Reports: Jonoraporteissa tarkastellaan toimintaa palvelujonojen näkökulmasta. Queue serving, Palveleva jono (1-Päivä, 2-Tunti, 3-Neljännestunti) Tietoa jonoa palvelleiden agenttien ka. Määristä jonokohtaisesti, oliko aikoja, jolloin ei ollut yhtään agenttia palvelemassa jonoa – kuinka kauan, mikä oli maksimi agenttimäärä, joka palveli jonoa Queue skill, Taitoyhteensopivuuksien volyymi, (1-Päivä, 2-Tunti, 3-Neljännestunti) Tietoa minkälaisia taitoja ja taitoyhdistelmiä vaaditaan useimmiten, miten hyvin jonon taitovaatimus ja nykyisten agenttien taidot vastaavat toisiaan

SAP BCM Microsoft Raportointi 4.2. BCM-perusraportti : Palveleva Jono Tietoa jonoa palvelleiden agenttien lukumääristä, keskiarvo, jonoittain, oliko aikoja, jolloin ei ollut yhtään agenttia palvelemassa jonoa – kuinka kauan, mikä oli maksimi agenttimäärä, joka palveli jonoa

SAP BCM Microsoft Raportointi 4. 3 SAP BCM Microsoft Raportointi 4.3. BCM-perusraportti : Taitoyhteensopivuuksien volyymi Tietoa minkälaisia taitoja ja taitoyhdistelmiä vaaditaan useimmiten, miten hyvin jonon taitovaatimus ja nykyisten agenttien taidot vastaavat toisiaan.

5. SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services Puhelutilasto Raportit

5.1. BCM Kontaktien tilastointiraportit Script Result – Tilastoinnin tulokset -raportit: Volyymiraporteissa tarkastellaan palvelujen tavoitettavuutta, palvelun tasoa, kontaktitilastojen tuloksia ja valitun päivän kontaktitapahtumia. Volume Queue Volume Queue Volume per Day Agent Group Volume Agent Volume

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 2. 1 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.2.1. Tilastoinnin tulos – Volume - Määrä Mahdollista suodattaa tietoa jono- ja sovelluskohtaisesti (contact Center, IVR) Mahdollista suodattaa agenttiryhmän ja agentin nimen mukaan Mahdollista suodattaa kysymyksen ja vastausten mukaan Raportin sisältö: Näyttää vastausten määrän ja jakautumisen per kysymys Tilasoinnin tiedot saatavissa sekä taulukko- että grafiikkamuodossa.

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 2. 2 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.2.2. Tilastoinnin tulos – Volume - Määrä

5.2.

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 3 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.3. Tilastoinnin tulos – Arvot jonoittain Mahdollisuus suodattaa jono- tai sovelluskohtaisesti (contact center, IVR) Mahdollisuus suodattaa luokittelun, kysymysten tai arvojen mukaan Raportti näyttää jonokohtaisesti arvojen määrän ja jakautumisen per kysymys Luokittelutiedon saa sekä taulukko- että graafisessa muodossa

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 4. 1 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.4.1. Tilastoinnin tulos – Arvot jonoittain per Päivä Tilastointikortti Kysymys Vastausarvo Sisältää jokaiselle eri agentille tarjotut, samatkin puhelut erikseen, sekä esim. Puhelusta kieltäytyneen ja siihen vastanneen puhelumäärät Jono Saapunut Käsitelty Kysymykseen saatujen vastausten lkm Testijärjestelmän oletustilastointiarvo Kysymys ja tallennettujen arvovalintojen lkm Raportin sisältö: Puheluiden yhteydessä tehtyjen luokitteluvalintojen määrät: Miksi – Mikä asia – Tuliko kuntoon... Tilastointikorttien = Infokorttien nimet Tilastointikortilla olevien kysymysten nimet ja määrät Kysymyksiin valitut vastaukset Jos jokin tilastointiarvo on asetettu oletukseksi, se tallentuu automaattisesti valituksi ellei agentti valitse eikä tallenna muita arvoja Kun agentti valitsee tilastointiarvot, ne tallentuvat puhelun arvoiksi vaikka agentti ei arvoja erikseen tallentaisi

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 4. 2 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.4.2. Tilastoinnin tulos – Arvot jonoittain per Päivä Mahdollisuus suodattaa jonon ja sovelluksen mukaan (contact center, IVR) Mahdollisuus suodattaa luokittelun, kysymysten tai arvojen mukaan Raportin sisältö: näyttää jonokohtaisesti kysymysten arvojen määrät ja jakautumisen Raportin tiedot saa sekä taulukko että graafisessa muodossa

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 5 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.5. Tilastoinnin tulos – Arvot Agenttiryhmittäin Tämä raportti auttaa vertaamaan luokittelun tuloksia / IVR-pohjaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia agenttiryhmittäin Mahdollisuus suodattaa jono- ja sovelluskohtaisesti (contact center, IVR) Mahdollisuus suodattaa agenttiryhmä-, luokittelu-, kysymys- tai arvokohtaisesti Raportin sisältö: Kysymyskohtaisten arvojen määrän ja jakautumisen agenttiryhmittäin

SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5. 6 SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services 5.6. Tilastoinnin tulos – Arvot Agenteittain Tämä raportti auttaa vertaamaan luokittelun tuloksia / IVR-pohjaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia agenteittain Mahdollisuus suodattaa jonon, sovelluksen mukaan (contact center, IVR) Mahdollisuus suodattaa agenttiryhmän ja agentin mukaan Mahdollisuus suodattaa luokittelun, kysymyksen ja arvon mukaan Raportin sisältö: agenttikohtaisesti kunkin luokittelun kysymysten arvojen määrät ja jakautumisen

6. SAP BCM Reporting with Microsoft Reporting Services Kontaktimäärä- Raportit

6.1. BCM Volume-raportit, kontaktimääräraportit Volume Reports: Volyymiraporteissa tarkastellaan palvelujen tavoitettavuutta, palvelun tasoa, kontaktitilastojen tuloksia ja valitun päivän kontaktitapahtumia. Volume – Service level, Palvelutaso, vastausnopeus Volume – Service level (cumulative) – Palvelutaso (kumulatiivinen) Volume 1 – Vuosi Volume 2 - Kuukausi Volume 3 - Viikko Volume 4 - Päivä Volume 5 - Tunti Volume 6 - Neljännestunti Volume 7 – Call statistics - Puhelutilasto Volume 8 – Contact log - kontaktiloki

6.2.1. BCM-perusraportti Palvelutaso – vastausnopeus Miten hyvin yrityksen palvelut olivat asiakkaiden tavoitettavissa 15 min jaksoittain Miten nopeasti kontakteihin vastattiin, kuinka suuri osa jäi vaille vastausta? JONOT VALITTAVISSA KANAVA – CHANNEL VALITTAVISSA (sisään soitot, ulos soitot, Emailit sisään) - Käsitellyksi merkityt (saapun.) sähköp. = Handled, Luopuneet =poistetut (harmaa) Raportin sisältö: näyttää, miten suureen osaan puheluista on vastattu ja miten hyvin palvelutasotavoite on saavutettu: Järjestelmään asetetaan palvelutasotavoite, oletus: Vastataan 80 % saapuneista puheluista 20 sekunnin sisällä 15 min ajanjakso Sisään tulleet kontaktit Käsitellyt kontaktit (sähköp. Merkitty käsitell.) Käsitelty % Vastattu tavoiteajassa (< 20 sek) palvelutaso = tavoiteajassa vastattujen %-osuus Ylivuotaneet kontaktit Luopuneet Hylätyt (sähköposteissa poistetut) Palveluajan ulkopuolella saapuneet Grafiikka: Palvelutaso 15 min jaksoissa

6.2.2. BCM-perusraportti Palvelutaso – vastausnopeus Ei vastattu , harmaa Palvelutaso- tavoite 80 % Vastattu myöhemmin, sininen Kaikki saapuneet kontaktit Tavoiteajassa vastattu: 33%, vihreä

6.3.1. BCM-perusraportti Palvelutaso, kumulatiivinen Miten kauan asiakkaat odottavat vastausta, mittaus 5 sekunnin jaksoissa Monenko sekunnin odotusajan jälkeen on käsitelty 80 % saapuneista kontakteista? Monenko sekunnin odotusajan jälkeen ovat kaikki palvelua tavoitelleet jo luopuneet? JONOT VALITTAVISSA KANAVA – CHANNEL VALITTAVISSA (sisään soitot, ulos soitot, Emailit sisään) Raportin sisältö: näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien lukumäärän odotusajan aikavälein: Interval – odotusajat 5 sek välein Handled – ko. intervallin aikana käsiteltyjen kontaktien lukumäärä (sähköp. Merkitty käsitellyksi) esim: 025-030 sis.25-30 sekuntia odottaneet kontaktit Handled cumulative – esim. 025-030 sisältää kaikki alle 30 sek käsitellyt kontaktit In queue total – jonoon tulleet kontaktit Answered on time – tavoiteajassa käsiteltyjen kontaktien määrä intervallin aikana Service level cumulative Abandoned – hylätyt kontaktit (sähköp. Poistetut) 1. Mikä on maksimi odotusaika, jolla saavutetaan tavoiteltu palvelutaso? 2. Missä vaiheessa ovat jo kaikki asiakkaat luopuneet?

6.3.2. BCM-perusraportti Palvelutaso, kumulatiivinen Tavoitepalvelutaso saavutettu, 80 % 1 Odotusaika, jonka jälkeen ovat jo kaikki jonottajat luopuneet

6.4. BCM-perusraportti Kontaktit - vuosi Linkkiä klikkaamalla avaat kuukausitason kontaktimäärät Grafiikka: RUSKEA: Palveluajan ulkopuolella saapuneet PUNAINEN: Hylätyt kontaktit (>5 sekuntia odottaneet) PINKKI: Luopuneet kontaktit (<5 sekuntia odottaneet) SININEN: Vastatut (odotusaika >20 sek) VAAL.SININEN: Tavoiteajassa vastatut (<20 sek) Näytä kestot: saat taulukkoon lisäksi keskiarvo- ja kokonaiskestot Käsitelty Menetetty Vastattu tavoiteajasssa, alle 20 sekunnissa Mikä on ollut eri palveluiden tavoitettavuus? JONOT VALITTAVISSA KANAVA – CHANNEL VALITTAVISSA Jos valitset useiden jonojen tietoja tarkasteltavaksi, näet näytöllä valittujen jonojen arvot yhteensä, mutta exceliin siirrettynä tiedot näkyvät jonoittain eriteltyinä Raportin sisältö: Kaikki vuoden aikana saapuneet, käsitellyt, hylätyt kontaktit palvelujonoittain: Aika Sovellus Jono Saapuneet kontaktit Odotusaika keskiarvo Odotusaika yhteensä Käsitellyt kontaktit: Lukumäärä, % (sähköp. Käsitellyksi merkitt. Lkm) Limit value = kontaktit joiden odotusaika < 20 sek Siirretyt kontaktit, % Ylivuotaneet kontaktit, % Pisin ja kokonaisodotusaika Käsittelyaika: keskiarvo, pisin, yhteensä Luopuneiden tiedot (sähköp. Poistettujen lkm) Palvelu suljettu -aikana saapuneiden kontaktien tiedot Samanaikaisten kontaktien tiedot (puhelut, puhepostiin, IVR:ään joko sisäisistä tai ulkoisista numeroista

6.5. BCM-perusraportti Kontaktit - tunneittain Mikä on ollut eri palvelukanavien tavoitettavuus? JONOT VALITTAVISSA KANAVA – CHANNEL VALITTAVISSA Jos valitset useiden jonojen tietoja tarkasteltavaksi, näet näytöllä valittujen jonojen arvot yhteensä, mutta exceliin siirrettynä tiedot näkyvät jonoittain eriteltyinä Näytä kestot: saat taulukkoon lisäksi keskiarvo- ja kokonaiskestot Raportin sisältö: Kaikki saapuneet kontaktit palvelujonoittain: Aika Sovellus Jono Saapuneet kontaktit Odotusaika keskiarvo Odotusaika yhteensä Käsitellyt kontaktit: Lukumäärä, % (sähköp. Käsitellyksi merkitt. Lkm) Limit value = kontaktit joiden odotusaika < 20 sek Siirretyt kontaktit, % Ylivuotaneet kontaktit, % Pisin ja kokonaisodotusaika Käsittelyaika: keskiarvi, pisin, yhteensä Luopuneiden tiedot (sähköp. Poistettujen lkm) Palvelu suljettu – aikana saapuneiden kontaktien tiedot Samanaikaisten kontaktien tiedot (puhelut, puhepostiin, IVR:ään joko sisäisistä tai ulkoisista numeroista Linkkiä klikkaamalla avaat valitun kuukauden päivien kontaktilistan Grafiikka: RUSKEA: Palveluajan ulkopuolella saapuneet PUNAINEN: Hylätyt kontaktit (>5 sekuntia odottaneet) PINKKI: Luopuneet kontaktit (<5 sekuntia odottaneet) SININEN: Vastatut (odotusaika >20 sek) VAAL.SININEN: Tavoiteajassa vastatut (<20 sek)

6.6. BCM-perusraportti Kontaktiloki The contact log report is a list of all contacts in SAP BCM, covering all contacts handled by an agent, by IVR and also unanswered contacts. This report can be used as a source for detailed information about all incoming and outgoing contacts. Raportin sisältö: Kaikki käsitellyt kontaktit valittuna aikana: Kontaktikohtaista tietoa kuten monitoroinnissa Kontaktiloki-raportin sisältö Päivä Sovellus (Contact Center, IVRs) Jono Kanava Agentti, joka käsitteli kontaktin Kontaktin alkuaika Kontaktin loppuaika Asiakkaan numero / osoite (Lähde) Kohde Jonoaika (Odotusaika) Puheaika (Käsittelyaika) Jälikityöaika Kontaktin tila (käsitelty, Aktiivinen, hylätty, jne.)

Kiitos! © SAP 2007 / Page 47