2012 Mitä, miksi, milloin? Yhteispalvelupisteestä Asiointipisteeksi –seminaari Ylitarkastaja Jaana Salmi

2012 Aiakaspalvelu2014: Keskeiset tavoitteet 1.Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2.Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3.Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

2012 Valmistelun peruslähtökohtia  Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla.  Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä.  Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan  Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta  Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset.

2012 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen  Perustuslain hyvän hallinnon periaate  Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja.  Asiakkuusstrategia  Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin.

2012 Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuosina 2011 ja 2013 (tuhatta asiakasta / vuosi)

2012 Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen  Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän käyntiasiointia vuosien aikana keskimäärin n. 54 %.  Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät  Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän toimipisteidensä määrä laskee vuosien aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen.  Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden asiakaspalvelut. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys)

2012 Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön  77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä.  Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää. (Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012 toteutettu kysely)  Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot.  Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50- vuotiailla. (Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012)

2012 Asiointi tulevaisuudessa?

2012 Toimintamalli  Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut.  Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat.  Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

2012 Pilottipisteet avautuivat Mikkeli ( as.)  Maistraatti ja Verohallinto sulkivat oman asiakaspalvelunsa pilotoinnin käynnistyessä. 2.Oulu, Kiiminki ( as.)  Oulun asiointipiste sijoittuu Kiiminkiin, joka sijaitsee n. 20 km Oulun keskustasta koilliseen. 3.Parainen ( as.)  Maistraatti ja Verohallinto sulkivat oman asiakaspalvelunsa pilotoinnin käynnistyessä. 4.Pelkosenniemi (966 as.) 5.Saarijärvi ( as.)

2012 Piloteissa tarjottavat palvelut  Pilottikunnan omat asiakaspalvelut  Seuraavien valtion palveluntuottajien asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä  Poliisin lupahallinto  Verohallinto  Maistraatit  TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset  Kela  Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.

2012 Asiointimäärät Mikkeli1 851 kpl Oulu, Kiiminki kpl Parainen 137 kpl Pelkosenniemi 75 kpl Saarijärvi 434 kpl YHTEENSÄ3 686 kpl

2012 Pilotoinnin päätavoitteet  Testata käytännössä pilotointisuunnitelmassa määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia.  Hyvät ja huonot kokemukset toimintamallista.  Muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja niiden käynnistämistä (referenssikohteet).  Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista.  Pilotoinnin jälkeen alkaa yhteisen asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen.

2012 Ehdotus hankkeen etenemisestä  Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta  esitys eduskunnalle syksyllä 2015  Laki voimaan vuonna 2016  Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat vuonna 2016  Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain vuosina

2012 Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun  Vuonna 2016  Keski-Suomi  Pohjois-Pohjanmaa  Lappi  Varsinais-Suomi  Vuonna 2017  Pohjois-Savo  Etelä-Savo  Etelä-Pohjanmaa  Pirkanmaa  Satakunta  Vuonna 2018  Uusimaa  Keski-Pohjanmaa  Kainuu  Vuonna 2019  Kanta-Häme  Päijät-Häme  Kymenlaakso  Etelä-Karjala  Pohjanmaa  Pohjois-Karjala

2012 Lisätietoja