Hyvinvointipalvelujen rahoitus ja uudet tuotantotavat Tampere 2.9.2004 ASIAKASLÄHTÖISYYS JA LOGISTIIKKA Paul Lillrank Tuotantotalouden osasto Teknillinen korkeakoulu Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

MISSÄ ON KYSYNNÄN RÄJÄHDYS? Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

MISSÄ ON RESURSSIEN PUUTE ? Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

MISSÄ ON RESURSSIEN PUUTE (2) ? Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

IKÄÄNTYNEET KYSYVÄT ENEMMÄN Tapiolan terveysasema, Espoo, lähde Alho (2004) Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

PALVELUJEN TUOTTAVUUS ON ONGELMA TUOTTAVUUSPARADOKSI (Baumolin tauti) palvelusuoritteiden tuottavuus ei kehity kuten tavaratuotannossa, mutta… … palvelualojen palkkakehitys seuraa teollisuutta palvelujen suhteellinen hinta nousee itsepalvelu julkinen rahoitus, subventiot, tukiaiset PALVELUPARADOKSI hyvä palvelu nostaa odotuksia mitä parempia palveluja, sen suurempi tyytymättömyys palvelutason vaihtelua on rajoitettava Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

JULKISTEN PALVELUJEN KYSYNTÄ ON ONGELMA Hintamekanismi ei säätele kysyntää Kaikki näkyvä kysyntä ei ole reaalikysyntää liikakulutus Kysyntää on ohjattava muilla keinoilla säännöt jonot arpa huono laatu Kysynnän rajoittaminen on tuskallista ”lisää resursseja !!” KYSYNTÄ-TARJONTAKETJUN HALLINTA Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

PRIORISOINNIN TUSKAA Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

JOKAINEN TOIMIALA ON ERILAINEN, MUTTA MIKÄÄN EI OLE AINUTLAATUINEN RESURSSIT vaikuttavuus tuottavuus tehokkuus TAVOITTEEN MUODOSTUS TUOTANTO TAVOITE SUORITE VAIKUTUS saanto laatu toiminta-ajatus Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

MITEN KYSYNTÄ KOHTAA TARJONNAN ? tyydytyksen tapa osto- voima INSENTIIVIT TARVE HALU KYSYNTÄ TARJONTA TUOTANNON OHJAUS RESURSSIT Julkisessa keskustelussa oletetaan usein naivisti, että kaupan kassalla / terveyskeskuksen luukulla ilmenevä kysyntä perustuu yksiviivaisesti todellisiin tarpeisiin: kaikki kysyntä on reaalikysyntää. Näin ei kuitenkaan ole. Ihmisillä on joukko jäsentymättömiä ja universaaleja perustarpeita, happi, ravinto, turvallisuus, liikkuminen jne. Kun perustarpeen toteutuksen tapa käy selväksi, syntyy kohdennettu halu. Liikkumistarve esim. halutaan tyydyttää omalla autolla mieluummin kuin joukkoliikenteellä. Ihmisten haluja rajoittaa vain mielikuvituksen puute. Käytännössä kuitenkin esteeksi muodostuvat kustannukset. Niitä voi olla hinta, saatavuus, hankinnan vaiva, tai riski. Moni haluaisi Mersun, mutta hinta on este. Usea haluaisi olla hoikka ja hyväkuntoinen, mutta ruokavalio ja kuntosali ovat ylikäymättömän vaivan takana. Vasta ostovoima, vaivannäkemisen valmius tai riskinottokyky tekevät haluista kysyntää. Kysynnän muotoutumiseen vaikuttavat siis monet muutkin tekijät kuin tarpeet. Tarjonta muodostuu resursseista, joita ovat tuotannontekijät pääoma, teknologia, osaaminen ja kassavirta. Resurssien olemassaolo ei kuitenkaan suoraan johda tarjontaa, tarjoajilla tulee myös olla insentiivit, eli motivaatio ja yllykkeet, tehdä resursseista tarjontaa. Kysyntä-tarjontaketujun hallinta (demand-supply chain management) onkin keskeinen ongelma. Sitä kuitenkin säätelee joukko arvoja ja normeja. Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNTÄ JA TARJONTA EIVÄT KOHTAA Tapiolan terveysasema, Espoo 28.10 – 28.11.2003, lähde Alho (2003) Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

MITEN KYSYNTÄ KOHTAA TARJONNAN ? arvot, normit, politiikka kuntalaisten subjektiiviset oikeudet omavastuu – julkinen vastuu julkinen, yksityinen, kolmas sektori, kansalaisyhteiskunta palkat, palkkiot monitorointi tulosohjaus tyydytyksen tapa osto- voima INSENTIIVIT TARVE HALU KYSYNTÄ TARJONTA RESURSSIT kysynnän hallinta palveluneuvonta puhelin/internet –palvelut ennakointi palvelutuotannon ohjaus ja johtaminen kustannuslaskenta segmentointi reititys prosessit, laatu & logistiikka Julkisessa keskustelussa oletetaan usein naivisti, että kaupan kassalla / terveyskeskuksen luukulla ilmenevä kysyntä perustuu yksiviivaisesti todellisiin tarpeisiin: kaikki kysyntä on reaalikysyntää. Näin ei kuitenkaan ole. Ihmisillä on joukko jäsentymättömiä ja universaaleja perustarpeita, happi, ravinto, turvallisuus, liikkuminen jne. Kun perustarpeen toteutuksen tapa käy selväksi, syntyy kohdennettu halu. Liikkumistarve esim. halutaan tyydyttää omalla autolla mieluummin kuin joukkoliikenteellä. Ihmisten haluja rajoittaa vain mielikuvituksen puute. Käytännössä kuitenkin esteeksi muodostuvat kustannukset. Niitä voi olla hinta, saatavuus, hankinnan vaiva, tai riski. Moni haluaisi Mersun, mutta hinta on este. Usea haluaisi olla hoikka ja hyväkuntoinen, mutta ruokavalio ja kuntosali ovat ylikäymättömän vaivan takana. Vasta ostovoima, vaivannäkemisen valmius tai riskinottokyky tekevät haluista kysyntää. Kysynnän muotoutumiseen vaikuttavat siis monet muutkin tekijät kuin tarpeet. Tarjonta muodostuu resursseista, joita ovat tuotannontekijät pääoma, teknologia, osaaminen ja kassavirta. Resurssien olemassaolo ei kuitenkaan suoraan johda tarjontaa, tarjoajilla tulee myös olla insentiivit, eli motivaatio ja yllykkeet, tehdä resursseista tarjontaa. Kysyntä-tarjontaketujun hallinta (demand-supply chain management) onkin keskeinen ongelma. Sitä kuitenkin säätelee joukko arvoja ja normeja. kysyntä-tarjontaketjun ohjauksen tekniikka Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNNÄN ANALYYSI KESKUSSAIRAALAN PÄIVYSTYSPOLIKLINIIKALLA Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNNÄN ANALYYSI Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNNÄN ANALYYSI Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNNÄN ANALYYSI Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

KYSYNNÄN ANALYYSI Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

LÄPIMENOAIKA HINTARYHMITTÄIN Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

PROSESSIPOHJAINEN LAYOUT Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

PROSESSIEN KUVAUS JA ANALYYSI Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

Perinteinen toiminta vs Perinteinen toiminta vs. leikkaussalin ulkopuolinen anestesiavalmistelu – Töölön sairaala, ortopedinen leikkausyksikkö Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

LAATU TERVEYDENHUOLLOSSA Administratiivinen laatu: prosessit Kliinisten suoritteiden laatu Käypä hallinto Käypä hoito saatavuus läpimeno- allokaatio aika poikkeama virhe- laiminlyönti normista valinta deviation error failure to understand and act Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology

PALVELUTUOTANNON OHJAUS JA JOHTAMINEN Kustannusten laskenta Laatukustannukset – poikkeamien, virheiden, laiminlyöntien kustannukset Keskeneräinen potilas (KEP) – odottamisen kustannukset Toimintolaskenta (ABC) – mihin kustannukset kohdentuvat Prosessien ohjaus Määritys & mallinnus Vastuut Rutiinit ja proseduurit Seuranta, mittaus, kehittäminen Logistiikka – resurssien ryhmittely ja liikuttelu Potilasvirran segmentointi Muut kuin medisiiniset lajittelukriteerit Reititys Tilasuunnittelu Hankinnat ja varastointi Department of Industrial Engineering and Management ¤ Helsinki University of Technology