1 ©TNS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Kaupunkikohtainen vertailu

2 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Tutkimuksen tausta  Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri kaupunkien tuloksia keskenään  Vuonna 2012 tutkimuksessa olivat mukana Helsinki, Espoo, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Oulu, Turku ja Vantaa  Tutkimus toteutettiin jakamalla STAKESin kyselylomake asiakkaille neuvolassa käynnin yhteydessä  Tutkimuksessa tuloksia on verrattu Suurten kaupunkien yhteistulokseen 2012 sekä vastaaviin vuosien 2010 tuloksiin niiltä osin, kun vertailua on voitu tehdä.

3 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Laskentaperusteet; indeksi ja summamuuttujat  Tutkimuksessa esitettyjen tuloksien %-osuudet on laskettu 5–portaisesta asteikolla siten, että tyytymättömien %-osuuteen on laskettu mukaan vaihtoehdot 1=Erittäin huono ja 2=Huono. Täysin tyytyväisten %-osuus on laskettu vaihtoehdon 5=Erinomainen antaneista vastaajista.  Kokonaisindeksi on laskettu kysymyksistä 1-3, ja 8.1.& &2.  Summamuuttujat on laskettu seuraavista kysymyksistä:  Yhteydenotto terveysasemalle: kysymykset 1-3  Lääkärin vastaanotto: kysymyksistä 8-19 lääkärin vastaanottoa koskevat kysymykset  Terveydenhoitajan vastaanotto: kysymyksistä 8-19 terveydenhoitajan vastaanottoa koskevat kysymykset  Muu vastaanotto tai tutkimus: kysymyksistä 8-19 muuta vastaanottoa koskevat kysymykset

4 ©TNS 2012 Tulosten tulkinnassa käytetyt kriteerit Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Keskiarvotulosten tulkinta asteikolla 1-5: Kokemusten osalta (kokonaisarvio, toiminnan osa-alueet):  keskiarvotulos 4,2 tai sitä parempi - merkitsee erittäin hyvää toiminnan tasoa  keskiarvo 3,6-4,1 se merkitsee hyvätasoista toimintaa, jossa on kuitenkin löydettävissä selkeitä kehittämisalueita  keskiarvo 3,0-3,5 arvio merkitsee kohtalaista toiminnan tasoa jossa on kuitenkin kehitettävää  alle 3,0 arvio merkitsee toiminnan tasoa jossa on paljon kehitettävää

5 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012  Neuvoloiden palvelu katsottiin olevan kehumisen arvoista hieman koko maata enemmän Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa ja Oulussa. Espoossa, Vantaalla, Kouvolassa, Lahdessa ja Turussa kehuja annetaan muuta maata vähemmän.  Kokonaisindeksillä mitattuna potilastyytyväisyys on koko maata hieman paremmalla tasolla Helsingissä, Kuopiossa ja Turussa.  Keskeisin kehittämiskohde koko maassa sekä kaupungeittainkin on edelleen puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, tosin Kouvolassa, Kuopiossa ja Turussa tilanne on muuta maata parempi. Odotusaika on myös yleinen moitteen aihe ja etenkin lääkärin vastaanotolle odotusaika koetaan liian pitkäksi. Tyytymättömyyttä esiintyy myös neuvolakäynnin hyödyllisyydessä lääkärin vastaanotolla sekä toimitilojen viihtyisyydessä.  Toiminnan vahvuuksia ovat erityisesti ammattitaito ja käytös, sekä henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä.  Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä koettiin parhaimmaksi Jyväskylässä, Lahdessa, Oulussa ja Turussa. Yhteenveto

6 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Tutkimukseen vastanneiden taustatiedot kaupungeittain

7 ©TNS 2012 Palvelun arviointi Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

8 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Kokonaisindeksi – kaupungeittain (Laskettu n-määrillä painotettuna kysymyksistä 1-3, 8.1.& &2.)

9 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 19a. Palvelu oli niin hyvää, että voin kehua sitä perheelleni ja ystävilleni

10 ©TNS 2012 Toiminnan vahvuudet kaupungeittain Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

11 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vahvuudet – kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa)

12 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vahvuudet – kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa)

13 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Helsinki: Puhelinyhteyden saaminen neuvolaan, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys lääkärin vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon lääkärin vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys terveydenhoitajan vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon terveydenhoitajan vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys terveydenhoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen neuvolassa Espoo: Puhelinyhteyden saaminen neuvolaan, odotusaika hoitajan vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Vantaa: Neuvolakäynnin hyödyllisyys lääkärin vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen neuvolassa Jyväskylä: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito, neuvolakäynnin hyödyllisyys lääkärin vastaanotolla, käytös hoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus hoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys hoitajan vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen neuvolassa, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä

14 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Kouvola: Puhelinyhteyden saaminen neuvolaan, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito, odotusaika lääkärin vastaanotolle, odotusaika hoitajan vastaanotolle, vastaanottoajan pituuden riittävyys hoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, tiedonsaanti muulla vastaanotolla Kuopio: Odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys terveydenhoitajan vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon terveydenhoitajan vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys terveydenhoitajan vastaanotolla, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon muulla vastaanotolla, liikkuminen neuvolassa, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Lahti: Ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys lääkärin vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon lääkärin vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys muulla vastaanotolla Oulu: Vastaanottoajan pituuden riittävyys lääkärin vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Turku: Puhelinyhteyden saaminen neuvolaan, puhelimeen vastanneen henkilökunnan käytös, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedon saanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys lääkärin vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon lääkärin vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta hoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituuden riittävyys hoitajan vastaanotolla, tyytyväisyys saatuun hoitoon terveydenhoitajan vastaanotolla, neuvolakäynnin hyödyllisyys terveydenhoitajan vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen neuvolassa, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä

15 ©TNS 2012 Yhteydenotto Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

16 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Summamuuttujat – kaupungeittain Yhteydenotto terveysasemalle

17 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Yhteydenotto – kaupungeittain 1. Puhelinyhteyden saaminen

18 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Yhteydenotto – kaupungeittain 2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös

19 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Yhteydenotto – kaupungeittain 3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito

20 ©TNS 2012 Lääkärin vastaanotto Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

21 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Summamuuttujat – kaupungeittain Lääkärin vastaanotto

22 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Odotusaika – kaupungeittain 8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle

23 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Käytös – kaupungeittain 9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla

24 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Ammattitaito – kaupungeittain Ammattitaito lääkärin vastaanotolla

25 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla

26 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla

27 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla

28 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla

29 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla

30 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18a.1. Tyytyväisyys saatuun hoitoon lääkärin vastaanotolla

31 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 19b. Kuinka hyödyllinen oli tämänkertainen neuvolakäyntinne lääkärin vastaanotolla

32 ©TNS 2012 Terveydenhoitajan vastaanotto Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

33 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Summamuuttujat – kaupungeittain Terveydenhoitajan vastaanotto

34 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Odotusaika – kaupungeittain 8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle

35 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Käytös – kaupungeittain 9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla

36 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Ammattitaito – kaupungeittain Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla

37 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla

38 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla

39 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla

40 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla

41 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla

42 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18a.2. Tyytyväisyys saatuun hoitoon terveydenhoitajan vastaanotolla

43 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 19b. Kuinka hyödyllinen oli tämänkertainen neuvola-käyntinne terveydenhoitajan vastaanotolla

44 ©TNS 2012 Muu vastaanotto Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

45 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Summamuuttujat – kaupungeittain Muu vastaanotto

46 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Odotusaika – kaupungeittain 8.3. Odotusaika muulle vastaanotolle

47 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Käytös – kaupungeittain 9.3. Käytös muulla vastaanotolla

48 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Ammattitaito – kaupungeittain Ammattitaito muulla vastaanotolla

49 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti muulla vastaanotolla

50 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla

51 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta muulla vastaanotolla

52 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus muulla vastaanotolla

53 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla

54 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18a.3. Tyytyväisyys saatuun hoitoon muulla vastaanotolla

55 ©TNS 2012 Ulkoiset olosuhteet ja henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012

56 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Summamuuttujat – kaupungeittain Ulkoiset olosuhteet

57 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 16. Toimitilojen viihtyisyys

58 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 17. Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet

59 ©TNS Neuvolat - suurten kaupunkien vertailu 2012 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18b. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä