Acceptability and QoS vs. Jani Nieminen, Otto Parantainen, Olli Rahikka, Marko Rosberg, Maria Tulensalo
Palveluiden valinta Valitsimme kaksi erilaista verkkopankkia Osuuspankki (www.op.fi) S-Pankki (www.s-pankki.fi) Näitä kahta pääsi käyttämään testitunnuksilla Lisäksi osalla ryhmän jäsenistä kokemusta valituista palveluista Ennakkoasenteet melko neutraaleja
Käyttäjäryhmän valinta Pankkien asiakkaat, joilla on pääsy Internetiin ja tarvittavat tunnukset Ikä 15+ ”Normaalit” aistit
Käyttäjäryhmän tarpeet Perustarpeet Laskujen maksaminen Tilin saldotiedot Palkan, tukien, eläkkeen ja tilisiirtojen vastaanottaminen Tilisiirrot Verkkomaksut (esim. verkkokaupat) Lisäpalvelut Sijoituspalvelut Sähköinen tunnistautuminen
Nielsenin malli + + + + + + + + - + + - + + + + - + - + + + - + - +
Käyttäjämäärän kasvu Hyödyt yksittäiselle käyttäjälle Lisää palautetta Laskut ja tilisiirrot liikkuvat nopeammin pankin sisällä Vertaistuki Kaksisuuntaisuus Kun lisää käyttäjiä, laadun määrän voisi kuvitella nousevan Tuotekehitys halpenee Palvelun tuottamisen kustannus/asiakas halpenee
Heuristiikat Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua Puhu käyttäjien kieltä Älä rasita käyttäjien muistikuormaa Ole yhdenmukainen Anna palautetta Osoita selkeä poistumistapa Mahdollista oikopolut Anna selkeät virheilmoitukset Ehkäise virhetilanteet Anna apua tarvittaessa
Laadun arviointi 1/4 Osuuspankki: + polku tulee näkyville (pääsee helposti takaisin): 3,6,7 + kuitenkin aina samanlainen pohja: 1,3,4 + virheilmoitukset selkeät (esim. laskun maksu): 8 + laskun maksussa kysymysmerkki-apu hyvä: 10
Laadun arviointi 2/4 - vetovalikko ongelmallinen: välillä valitaan tilejä, välillä jotain muuta: 1,4 - ohjeet ei aina esillä: 10 - haku ei toimi/ei anna 1. parasta tulosta: 1,7 - englannin kielisillä sivuilla hajonneita linkkejä: 9 - engl. verkkopankki vain tekstipohjainen: 4
Laadun arviointi 3/4 - avaimen syöttö kesken käytön: 1 - etusivu huono: 7 - "helpompi avata tili kuin maksaa lasku": oikea ja vasen palkki toisinpäin: 7 - viestejä ei voi poistaa ennen kuin ne on lukenut: 7 - fontin koolle ei löytynyt nappia/linkkiä: 1 ±pikavalikko todella vaikea huomata oikeasta reunasta, muuten hyvä: 7 ±paljon toimintoja, jos vain löytää oikean: 7
Laadun arviointi 4/4 Uusi OP-versio (marraskuun lopusta alkaen) + Parannukset Selkeämpi ylävalikko Vasemmassa reunassa sivupalkit Vetopikavalikko selkeämpi ja paremmassa paikassa Mainoksia karsittu Uusi värimalli (harmaa-oranssi) Yleisilme miellyttävämpi Muutos huonompaan Omat tilit ja omat kortit eivät näy samanaikaisesti etusivulla
Jatkuvan seurannan suunnittelu Haastattelut Kyselyt Kanon kysely
Kanon malli
Kanon kysely Järjestelmällinen tapa ryhmitellä asiakkaan tarpeita Kysymykset 2-puolisia: Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla on jokin tietty ominaisuus Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla ei ole jotain tiettyä ominaisuutta Vastausasteikot: Pidän paljon, Pidän, EVVK, En pidä, En todellakaan pidä
Matriisi tarpeiden kategoriointiin Absence I really like it I like it I feel indifferent I do not like it I really do not like it Questionable answer Excitement need Performance need Negative evaluation Not interested Basic need Presence