Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa SIVU 2

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa SIVU 3

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? SIVU 5

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Tarve & OdotusReklamaatio Asiakaspalaute Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Tarve & Odotus esimerkkikysely Asiakaspalaute Reklamaatio tapaus EllivuoriEllivuori SIVU 6

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 7

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten pitäisi valita? Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet Kuvalliset online palvelut Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor Kysy kaverilta toiminnot Vertailu ja suosittelupalvelut FAQ eli usein kysytyt kysymykset Kyselylomakkeet Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Teksti- tai multimediapalauteviestit QR-koodit SIVU 8

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tulee valita vähintään 5 asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla ylivertainen !

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Kuvalliset online asiakaspalvelut SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 11

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 12

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Skype Koppi / avoinna päivittäin Neuvonta esim. klo Muina aikoina asiakkaan käytössä www SIVU 13

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Sosiaalinen media Twitter, Facebook / Erilliset applikaatiot Mutta ei näin SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Sosiaalinen media Twitter, Facebook TWITTER#!/SouthwestAir service/ SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Kysy kaverilta toiminnot Vertailu ja suosittelupalvelut Keskustelupalsta Asiakkaiden suositukset FAQ eli usein kysytyt kysymykset SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Sähköpostiosoitteet Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat! SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä ANIMOTO SIVU 18

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu verkossa Video, ääni ja ohjattu esitys Esim. Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Mutta ei näin Ääniohjattu asiakaspalvelu Teksti- tai multimediapalauteviestit Mitä muuta? Pikku kevennys: ;-) SIVU 19

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy QR-koodit Mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota, jonka saa esille päätelaitteen ilmaisella lukijaohjelmalla. http-linkin saa avattua parilla napsautuksella Puhelinten parempi hyödyntäminen Quick Response eli QR-koodi on maailmanlaajuinen standardi ja suosituin erilaisista mobiilikoodeista Japanissa autonosavalmistaja Denso- Wave kehitti jo 1994 ja antoi vapaaseen käyttöön Käyttö kasvaa todella nopeasti myös länsimaissa SIVU 20

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy QR-koodit Tunnistaa kolmesta kohdistuskuvioista kulmissa Koostuu neliönmuotoisista pikseleistä, joita on sitä enemmän mitä enemmän halutaan merkkejä Koodin kuvio on tiheämpi, jos siinä on paljon tietoa SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Asiakaspalvelu Nimi, puh.numerot, osoite, Koodi painetaan käyntikorttiin Tieto on vCardmuodossa, joten se menee automaattisesti osoitekirjaan Kuvalähde: Lisää aiheesta: SIVU 22

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätiedon tarjoaminen Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen todennäköisyyttä! ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?! Sosiaalinen media ja sen keinot SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta ja etäelämyksiä! SIVU 25

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie mobiilivaraussivulle Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin, safarin, jne. elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan! SIVU 26

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lisätietoja ja ohjausta PAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa verkkokarttaan Koodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, info- taululla, ilmoitustaululla Lähde: SIVU 27

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 29