Luovan toimintamalli-, asiakaspalvelu- ja arkkitehtuurityö Päivi Pietarila, Virva Hakamäki, Heikki Heikkilä 10.10.2018 Kansisivu B Taustakuvan voit vaihtaa klikkaamalla hiiren kakkospainiketta → Muotoile tausta -kohdasta 1.1.2019

Arkkitehtuurityö Ydintiimin vetovastuu: Päivi Pietarila/KEHA- keskus 1.1.2019 Virva Hakamäki

Miksi teemme kokonaisarkkitehtuurityötä? Viraston kokonaisarkkitehtuuri tiivistää koko organisaation toiminnan yhteen kuvaukseen Asiakkaat ja palvelut Prosessit ja keskeiset menestystekijät (kyvykkyydet) Järjestelmät ja tietovarannot Digitiekartta Arkkitehtuurityö tukee seuraavia kokonaisuuksia Luova-viraston asiakaspalvelujen suunnittelu ja palvelukartta Luova-viraston prosessien ja toimintamallin suunnittelu Viraston organisaatiomallin ja työjärjestyksen muodostamisen tuki Sähköisten palvelujen ja digitaalisen työympäristön rakentaminen tukemaan viraston palvelukokonaisuutta ja prosesseja Tukipalvelujen suunnittelu ja organisointi 1.1.2019

Mitä on tarkoitus saada aikaan? Luova-viraston kokonaisarkkitehtuurimallin keskeiset osat Prosessit ja palvelut: alustavasti valmiina jo kesällä 2018 Luovan kyvykkyydet eli keskeiset menestystekijät sekä tiedot ja järjestelmät: syyskuu 2018 - maaliskuu 2019 Strategiat, sidosarkkitehtuurit ja käsitteistöt: Tarkennetaan vasta kun johto on valittu – ilman johdon strategista näkemystä työtä ei kannata viedä pidemmälle Arkkitehtuurin hallintamalli Koostetaan arkkitehtuurin hallintamalli Luova-virastoa varten Digitiekartta arkkitehtuurinäkökulmasta 2019-2020 yhdessä hankesalkkuryhmän kanssa 1.1.2019

Kokonaisarkkitehtuurityön - työsuunnitelma 8.10.2018 2018 2019 Syys - lokakuu Marras - joulukuu Tammi- helmikuu Maalis-kuu Huhti-kuu Touko-kuu Prosessit, prosessikartta Palvelukartta Käsitteet, sanastokeruu, päätietoryhmät, Loogiset tietovarannot, keskeiset tietovirrat Tulosten kommentointi Tulosten viimeistely Rajaukset, reunaehdot Sidos- ja viite-arkkitehtuurit Toimijat, sidosryhmät, vuorovaikutus Kyvykkyydet Yhteiset tietojärjestelmät Tietojärjestelmäkartta Vuorovaikutus Tietojärjestelmäsalkku Digitiekartan valmistelu ja alustava luonnos Kommentointi Päivitetty digitiekartta Arkkitehtuurin hallintamalli Valmistelutilanne Valmis Tekeillä Ei aloitettu Hankesalkkuryhmän vastuulla

Asiakaspalvelu ja asiakkuudenhallinta tehtäväkokonaisuus Ydintiimin vetovastuu: Virva Hakamäki/ESAVI 1.1.2019 Virva Hakamäki

Pohjana LUOVA asiakaspalvelulinjaukset Ensisijaisena palvelukanavana tarjoamme itsepalveluna käytettäviä verkkopalveluita. Suunnittelemme ja kehitämme palvelut yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakas saavuttaa tarvitsemansa palvelut useiden kanavien kautta. Virasto on läsnä, siellä missä asiakaskin. Asiakas saa yleisneuvontaa palvelujen käytössä ja tukea asioinnissa sekä Luovan asiakaspalvelussa että julkishallinnon yhteisissä asiointipisteissä. Kokoamme asiakkaisiin liittyvät tiedot yhteen paikkaan ja hyödynnämme tietoja Luovan sisällä ja muussa viranomaistoiminnassa. Panostamme palvelujen kehittämisessä ennakoitavuuteen ja automatisointiin.

Asiakaspalvelut ja asiakkuudenhallinta – tehtäväkokonaisuuden osakokonaisuudet ”Ensisijaisena palvelukanavana tarjoamme itsepalveluna käytettäviä verkkopalveluita” LUOVAN ASIAKASPALVELU Asiakaspalvelun ja asiakkuudenhallinnan toimintamalli Luovan verkkopalvelujen tilanne? 1 Asiakaspalvelun järjestämisen periaatteet, termit ja palvelulupaus Asiakassegmentointi Asiakaspalvelu ja kanavat Asiakastiedon hallintaan liittyvät tekniset ratkaisut Asiakaspalvelun tekniset ratkaisut Palvelu- kanavat Palvelu- kokonaisuudet Palvelu- mallit Asiakas- ohjaus Kokeilut Asiakaspalvelun organisointi Asiakkaiden osallistaminen Asiakastiedon hallinta Osallistamis- menetelmät Asiakaspalaute Asiakaskokemus-tiedon hallinta Asiakastieto Asiointitiedon rikastaminen Yhteisten tietovarantojen hyödyntäminen Asiakastiedot Asiointiin ja käsittelyyn liittyvät tiedot Muiden viranomaisten ”omistama” tieto

Asiakaspalvelut ja asiakkuuden hallinta- työsuunnitelma 31.12 30.4 kuvaus Luova- viraston asiakassegmentoinnista ja ehdotus palvelukanavista sekä ylätason kuvaus asiakaspalvelun järjestämisestä Luova -virastossa valmistella palvelulupaus dokumentaatio asiakaspalvelun toimintamallista ja esitys tarvittavista järjestelmistä sekä jatkoprojekteista määrittelyt keskeisistä tarvittavista asiakastiedon hallinnan tietovarannoista esitys asiakkaiden osallistamisesta viraston palvelujen suunnitteluun ja toteutukseen kokonaisdokumentaatio Luova- viraston asiakaspalvelumallista ja asiakkuudenhallinnan kokonaisuudesta 1.10 3.12 Yhteinen työpaja Arkkitehtuuriryhmän kanssa aiheena: Toimijat Sidosryhmät Vuorovaikutus Yhteinen työpaja Arkkitehtuuriryhmän kanssa aiheena: Asiakaspalvelun ja - hallinnan tarpeet tietojärjestelmille Kokous 25.9. Kokous 9.10. TYÖPAJA 29.10. Käynnistys 17.9. Vaihe: työstäminen verkossa & Skype 25.9. ja 9.10 Syys-lokakuu Marras-joulukuu Tammi-helmikuu Maalis-huhtikuu

Toimintamallityö Ydintiimi aloittaa toimintansa loppusyksystä 1.1.2019 Virva Hakamäki

Toimintamallityö Ydintiimi kootaan muutosohjelman yhteyteen loppusyksystä 2018 Keskitytään monipaikkaisen työyhteisön eli tulevan Luova- viraston yleisiin toimintamalleihin ja esimiestyöhön Kootaan ydintiimi yhdessä henkilöstöryhmän kanssa Organisoidutaan samoin kuin muutkin ydintiimit ja tehdään työsuunnitelma 31.1.2017

Toimintamallityön lähtökohtia Keskitytään yhteisiin toimintatapoihin Lähtökohtina viraston valtakunnallisuus, monipaikkaisuus ja toiminnan digitalisaatiotavoite Osa-alueina voivat olla ’Miten teemme työtä Luova- virastossa’ - työn tekemisen periaatteet ja linjaukset ’Toimialariippumattoman’ työn tekemisen ja siihen liittyvän osaamisen kehittäminen (digityövälineet, projektityö, asiakaspalvelutyö jne, Luova- koulutusohjelma?) Monipaikkaisen työyhteisön esimiestyö ja siihen liittyvä osaamisen kehittäminen 31.1.2017