Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen JAMK

Esitys aiheesta: "Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen JAMK"— Esityksen transkriptio:

1 Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK

2 Ohjelma 17.2.2011 klo 9 - 15 Klo 9 – 10.30 Klo 10.30 – 10.45 tauko
Ohjelma klo Klo 9 – 10.30 Globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset jakelukanavat Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut Klo – tauko Klo – 11.30 Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen Klo – Lounas Klo –13.00 alustus verkkokaupan internet-markkinointiin Klo – Internet-markkinointi, parityö Palaute ja päivän päätös

3 Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?
Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?

4 Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy?
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Yrityksen oma kotisivu Tuotteet ja palvelut Yrityksen Facebook sivu Tuotteet ja palvelut Alueen tai teeman tai myyjän verkkokauppa Tuotteet ja palvelut Matkan-järjestäjä Tuotteet ja palvelut Broker DMC + hakukonelöydettävyys (optimointi) + mainonta ja markkinointi COPYRIGHT Kirsi Mikkola

5 Globaalit jakelujärjestelmät
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Globaalit jakelujärjestelmät Kolme pääjärjestelmää (feb 2009) Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre and Shares Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) Ohjelmistotoimittajat tarjoavat liittymiä ja integraatioita GDS järjestelmiin COPYRIGHT Kirsi Mikkola

6 Globaalit jakelujärjestelmät
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Globaalit jakelujärjestelmät Kirsi Mikkola 6 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

7 JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan
Jakelutiestrategia COPYRIGHT Kirsi Mikkola

8 JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan
COPYRIGHT Kirsi Mikkola

9 Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja COPYRIGHT Kirsi Mikkola

10 Kajak / Kouluttajan materiaali
Liiketoimintamallit Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, mobile.vr.fi Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki COPYRIGHT Kirsi Mikkola

11 Kajak / Kouluttajan materiaali
Liiketoimintamallit Perinteinen verkkokauppa Sivukonttori Internetiin, Kansainvälinen verkkokauppa, Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, Nettitoimisto, Brokeri eli välittäjä, Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. COPYRIGHT Kirsi Mikkola

12 Kajak / Kouluttajan materiaali
Liiketoimintamallit Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, ja Ostosklubi Kapean sektorin verkkokauppa, Huutokauppa, Extranet / Intranetkauppa Portaali / Hakemisto, Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. COPYRIGHT Kirsi Mikkola

13 “Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat
“Kotisivu” markkinoinnin suurimmat uhat Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotan Riittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta Väärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu Liian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan? Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin – tulisi olla 80/20 Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen puuttuminen Organisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto

14 Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut

15 JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan
Älykkäät yritysverkostot Integraatio yritysten välillä Kilpailu yritysverkosto- jen välillä Verkostoprosessit Palveluorientoitunut Sähköinen liiketoiminta Merkittävä kriittinen massa Markkina- prosessit Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa maksu- tapahtumat itsepalvelu Internet www-sivut markkinointi sähköinen esite Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palvelu- prosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu Perus- toiminnot www-sivut Sähköposti Transaktio- ratkaisut www- kauppapaikat Integroidut järjestelmät: ERP CMS CRM Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat Standardit ja alustat Verkoston hallinnointi 1995 2015 COPYRIGHT Kirsi Mikkola

16 Verkkokaupan asiakaspalvelu
Verkkokaupan asiakaspalvelu

17 Mitä on laadukas palvelu
Mitä on laadukas palvelu? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä? Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona? Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on?

18 Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.)
Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Luotettavuus Reagointialttius Pätevyys Saavutettavuus Kohteliaisuus Viestintä Uskottavuus Turvallisuus

19 Kajak / Kouluttajan materiaali
Asiakaspalvelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuote- ja palveluvalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa COPYRIGHT Kirsi Mikkola

20 Asiakkaan kuuntelujärjestelmä
Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Lähde: Haaga-Perho

21 Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa
Asiakkaan kuuntelu esimerkkejä / kotisivut & verkkokauppa Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

22 Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media

23 Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?
Ennen: Yksi ihminen päivitti kotisivuja Sivut päivittyivät harvoin Nyt: Useat ihmiset tuottavat yhdessä sisältöä sivuille Sisällöt päivittyin usein, jopa useasti päivässä Käyttäjät valvovat myös toisiaan

24 Mitä sosiaalinen media tarkoittaa?
Välineitä on useita erilaisia Yhteistä niille kaikille on keskustelun tai arvioinnin mahdollistaminen

25 Asiakaskyselyt

26 Kilpailusta tiedottaminen
Kilpailusta tiedottaminen

27 Tarjouksista tiedottaminen
Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa Tarjouksista tiedottaminen Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

28 Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa
Rekrytointi Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

29 Tuotteiden ja palvelujen esittely
Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa Tuotteiden ja palvelujen esittely Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

30 Liikenteen johdattaminen omille sivuille
Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa Liikenteen johdattaminen omille sivuille Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

31 Leikkimieliset pelit ja kilpailut
Verkkokauppa - Miten käyn kauppaa verkossa Leikkimieliset pelit ja kilpailut Copyright Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

32 Asiakaspalautteeseen pitää vastata!
Asiakaspalautteeseen pitää vastata!

33 Mitä pitäisi tehdä toisin?
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Mitä pitäisi tehdä toisin? Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti COPYRIGHT Kirsi Mikkola

34 Oikeilla välineillä se onnistuisi
Oikeilla välineillä se onnistuisi

35 JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan
bit.ly/RTzPe COPYRIGHT Kirsi Mikkola

36 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Kohderyhmät Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi Linkitykset ja suosittelupalvelut Mobiilimarkkinointi Karttapalvelut ja GPS Mashupit www-sivut copyright Yritysvalmennus Kirsi Mikkola Oy

37 Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon
JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon Hakukonemarkkinointi Konversion kasvattaminen Sitouttaminen Seuranta + Markkinointisuunnitelma copyright Yritysvalmennus Kirsi Mikkola Oy

38 JAMK / Johdatus matkailun sähköiseen liiketoimintaan
COPYRIGHT Kirsi Mikkola