Liikkeenjohdon konsultointia

Esitys aiheesta: "Liikkeenjohdon konsultointia"— Esityksen transkriptio:

1 Verkkoliiketoiminnan kehittäminen yrityksessä Venla Berg Otso Consulting Oy

2 Liikkeenjohdon konsultointia
© 2001 Otso Consulting Oy

3 © 2001 Otso Consulting Oy

4 Sähköinen kaupankäynti (e-commerce) vs
Sähköinen kaupankäynti (e-commerce) vs. verkkoliiketoiminta (e-business) Verkkoliiketoiminta on paljon muutakin kuin sähköistä kaupankäyntiä: Tietoverkkojen hyödyntäminen yrityksen liiketoiminnassa Markkinointi, myynti, ostotoiminta, asiakaspalvelut Sisäisten ja ulkoisten prosessien kehittäminen Toiminnan tehostaminen Toiminnan seuranta Sisäisen ja ulkoisen viestinnän kehittäminen = Uusia työkaluja yrityksen kehittämiseen ja johtamiseen © 2001 Otso Consulting Oy

5 Liiketoiminnan kehityssuuntia
Asiakas on kuningas nopea palvelu itsepalvelu asiakaskohtaisuus integroidut ratkaisut helppous, joustavuus ja mukavuus Organisaatioiden kehittyminen, verkostojen merkityksen kasvu brandin arvo, ei kiinteän omaisuuden => sopimusvalmistus ulkoistaminen prosessien läpinäkyvyys ja seurattavuus jatkuva innovatiivisuus ja henkilöstön pysyvyys avainkysymys Teknologiset kehityssuunnat eri sovellusten integrointi Internetin hyödyntäminen, verkkoliiketoiminta eri tiedonmuotojen yhdistäminen, konvergenssi mobiiliratkaisut monikanavaratkaisut © 2001 Otso Consulting Oy

6 Verkkoliiketoiminnan kehitysvaiheita
Yrityskohtaiset asiakaspäätejärjestelmät Erämuotoisten liike- ja maksutapahtumien siirto pankkiyhteydet, EDI Maksulliset tieto-, asiointi- ja viestintäpalvelut maksulliset puhelinpalvelut, Telmo-palvelut (Telesampo, Infotel), sähköposti- ja sanomanvälityspalvelut Internet, intranet, ekstranet pääteyhteydet, tiedostosiirto, sähköposti, WWW Langattomat palvelut GSM/tekstiviestit, WAP, GPRS, UMTS… Digi-TV © 2001 Otso Consulting Oy

7 Mobiililiittymät ja Internet
Maailmassa on 500 miljoonaa matkapuhelinliittymää, vuonna 2002 noin miljardi Euroopassa lähetetään noin 2 miljardia tekstiviestiä kuukaudessa Olennainen ero käyttötottumuksissa verrattuna ’perinteiseen’ Internetiin matkapuhelinpalveluista on totuttu maksamaan Tulevaisuudessa palveluihin on monia eri kanavia © 2001 Otso Consulting Oy

8 Sähköisestä kaupasta verkkoliiketoimintaan
Verkostoituva liiketoiminta Asiakkaiden ja kumppanien toimintojen integrointi Sähköinen liiketoiminta Yrityksen toimintojen integrointi Sähköinen kauppa Tuotteiden myynti Myynnin tukeminen Tuotteiden esittely Ensimmäiset kotisivut Yrityksen esittely © 2001 Otso Consulting Oy

9 Verkkoliiketoiminta on integrointia
tavarantoimittajat, alihankkijat, kuljetusliikkeet, agentit, edustajat, jälleenmyyjät EKSTRANET, EDI TOIMINNAN OHJAUS logistiikka, tuotanto, jakelu HALLINTO, SISÄISET APUVÄLINEET TALOUSHALLINTO omistajat, rahoittajat, yrityksen johto työntekijät INTRANET ASIAKKUUDEN HALLINTA markkinointi, asiakaspalvelu, myynti INTRANET, EKSTRANET INTERNET, EKSTRANET, EDI asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat, agentit, edustajat, jälleenmyyjät © 2001 Otso Consulting Oy

10 Verkkoliiketoiminnan kehitysprosessi
RATKAISUT TOTEUTUSPROJEKTIT Toimintatapojen kehittäminen Koulutus Teknisten ratkaisujen Otso-henkilöstön valmennus Otso-projektinveto ja toteutuksen tuki KEHITTÄMISSUUNNITELMAT JA INVESTOINTILASKELMAT Toimintatavat Osaaminen Tekniset ratkaisut Otso-kehittämis- suunnitelmat STRATEGIA JA TAVOITETILA Visio Tavoitteet Kehittämiskohteet Otso-strategiat NYKYTILAN ANALYYSIT Yritysanalyysi Toimintaympäristön analyysi Verkkoliiketoiminnan Otso-analyysit Otso-johdon valmennus JOHDON VALMENNUS © 2001 Otso Consulting Oy

11 Verkkoliiketoiminnan kehittäminen
Käytännön kehitystyö Verkkoliiketoiminnan strategia Henkilöstö Ostot Huoltopalvelut Myynti Juridiset kysymykset Markkinointi Asiakaspalvelu Visio, tavoitteet, strateginen polku Yrityksen strategia Toimintaympäristön analyysi © 2001 Otso Consulting Oy

12 Yrityksen strategia - verkkoliiketoiminnan strategian pohja
Visio Tavoitteet Keskeiset kehittämiskohteet Keskeiset palvelut ja prosessit Sidosryhmät Tuotteet ja palvelut Jakelukanavat SWOT-analyysi © 2001 Otso Consulting Oy

13 Verkkoliiketoiminnan strategia
Verkkoliiketoiminnan visio Verkkoliiketoiminnan tavoitteet Verkkoliiketoiminnan SWOT-analyysi Mittarit Kehityspolku Vaikutukset prosesseihin Tekniset ratkaisut Organisointi © 2001 Otso Consulting Oy

14 VERKKOLIIKETOIMINNAN MAHDOLLISUUDET STRATEGISET HYÖDYT l OPERATIIVISET HYÖDYT
imagon parantaminen, brandin rakentaminen asiakaspalvelun parantaminen asiakkaiden ja muiden keskeisten sidosryhmien sitominen kiinteämmin omiin palveluihin uusien työntekijöiden tavoittaminen investoijien tavoittaminen uudenlaiset yritysverkostot ja palvelukokonaisuudet asiakkaille © 2001 Otso Consulting Oy

15 VERKKOLIIKETOIMINNAN MAHDOLLISUUDET STRATEGISET HYÖDYT l OPERATIIVISET HYÖDYT
KUSTANNUSSÄÄSTÖT automatisoimalla manuaalisia prosesseja vähentämällä varastotarvetta ohittamalla arvoketjun osia nopeuttamalla kiertoaikoja tehostamalla prosesseja ulkoistamalla prosesseja jotka eivät kuulu yrityksen ydinosaamisalueeseen vähentämällä markkinointi-, rekrytointi-, dokumentointi-, jne. kustannuksia lyhentämällä myyntiaikaa tehostamalla toiminnan ja talouden seurantaa LIIKEVAIHDON LISÄYS myymällä uusille asiakasryhmille myymällä enemmän olemassa oleville asiakkaille parantamalla asiakastyytyväisyyttä ja lojaalisuutta kehittämällä uusia verkkotuotteita tai verkkopalveluja mahdollistamalla massaräätälöinnin ja antamalla asiakkaan suunnitella tuote itse paketoimalla olemassa olevia tuotteita eri tavoin keräämällä ja hyödyntämällä asiakastietoa tehokkaammin © 2001 Otso Consulting Oy

16 Verkkoliiketoiminnan uhkia
yrityksen asema toimittajaketjussa kyseenalaistetaan kilpailijat etenevät nopeammin hyödyntämisessä ja saavat ratkaisevaa kilpailuetua ei tavoiteta uusia potentiaalisia markkinoita ja asiakkaita muutosvastarinta yrityksen johdossa, henkilöstössä tai keskeisillä yhteistyökumppaneilla prosessien kehittäminen unohdetaan tai tehdään irrallaan verkkoliiketoiminnan teknisestä kehittämisestä vähätellään tai ei tiedosteta verkkoliiketoiminnan vaikutuksia markkinoihin ja kilpailuasetelmiin ei pystytä irrottautumaan nykyisistä toimintatavoista verkkoliiketoiminnan kehittämiseen ei varata riittävästi aikaa ja resursseja verkkopalvelut eivät luo haluttua yrityskuvaa © 2001 Otso Consulting Oy

17 Verkkoliiketoiminnan strategia varmistaa
Tehdään tietoisia päätöksiä Kehitetään verkkoliiketoimintaa osana muuta liiketoiminnan kehittämistä Löydetään kilpailuetuja tuovia ratkaisuja Investoidaan suunnitelmallisesti Voidaan seurata tuloksia Viestitään strategisesta kehittämisestä © 2001 Otso Consulting Oy

18 Verkkoliiketoiminnan kehityspolkuja
Edelläkävijä + Portaittain etenijä Verkkoliiketoiminnan tuoma kilpailukyky Tarkkailija Kilpailijoiden tason seuraaja Minimitason seurailija Minimitaso asiakkaiden ja sidosryhmien odotuksiin nähden Aika - Pettynyt kokeilija © 2001 Otso Consulting Oy

19 Verkkoliiketoiminnan menestystekijät
Ennakkoluuloton nykyisten toimintatapojen kyseenalaistaminen ja arviointi Markkinamuutosten ennakointi Nopeus ja joustavuus Asiakassuhteiden ja verkoston hallinta Juridisten kysymysten hallinta Teknisten ratkaisujen hallinta © 2001 Otso Consulting Oy

20 Toimintaympäristön analysointi
© 2001 Otso Consulting Oy

21 Verkkoliiketoiminnan keskeiset sidosryhmät
Järjestöt Viranomaiset Jakelukanavat Suorat asiakkaat Loppu- asiakkaat Pankit, vakuutusyhtiöt Agentit Alihankkijat Kuluttajat Edustajat Yritys henkilöstö Yritykset Jälleenmyyjät Tavaran-toimittajat Omat myyntiyksiköt Yhteisöt Asiantuntijat Kuljetusliikkeet Suorat asiakkaat

22 Internetin käyttö Suomessa, 1000 henkilöä
vuotiaat suomalaiset Lähde: Taloustutkimus Oy © 2001 Otso Consulting Oy

23 Ostaminen Internetistä
suomalaista vuotiasta on ostanut verkosta (kasvu 63 % / 12 kk) 28 % arvioi ostavansa kuluvan vuoden aikana (lähde: Suomen Gallup Web Oy) merkittävin osa sähköisestä kaupankäynnistä tapahtuu kuitenkin yritysten välillä b-to-b kaupan kustannussäästöt ovat usein markkinoiden kasvattamista merkittävämpi syy hyödyntää sähköisiä kanavia © 2001 Otso Consulting Oy

24 Ennuste b-to-b sähköisen kaupan kehittymisestä (mrd. US$)
Lähde: GartnerGroup © 2001 Otso Consulting Oy

25 Verkkoliiketoiminnan vaikutuksia yrityksen kilpailutilanteeseen
Kasvava uusien tulokkaiden uhka Liiketoiminnan kehittäminen Tekninen kehitys Kasvava verkoston merkitys Kasvava asiakkaiden valta Yritys kilpailutilanteessa Kasvava korvaavien tuotteiden ja palveluiden uhka Lainsäädäntö, pelisäännöt Yritysviestintä © 2001 Otso Consulting Oy

26 Arvoketjut muuttuvat Valmistaja Tukku-myyjä Jälleen-myyjä
Loppu-asiakas Alihankkija Valmistaja Tukku-myyjä Jälleen-myyjä Loppu-asiakas Alihankkija www-myyjä? © 2001 Otso Consulting Oy

27 Arvoketjut muuttuvat Valmistaja Jälleenmyyjä Loppuasiakas Tukkumyyjä
Uudet toimijat Loppuasiakas © 2001 Otso Consulting Oy

28 Toimialat muutoksen kourissa

29 Autokaupan leadien johtaminen kauppaan, vastaamisen nopeuden merkitys (käytännön esimerkki, Suomi)
© 2001 Otso Consulting Oy

30

31 © 2001 Otso Consulting Oy

32 Asiakassuhteen hallinta
l markkinointi l myynti l asiakaspalvelu l © 2001 Otso Consulting Oy

33 Toiminnot integroituvat entistä voimakkaammin
MARKKI-NOINTI MYYNTI TOIMINNAN TEHOSTA-MINEN OSTA-MINEN LOGISTIIKKA ASIAKAS-PALVELU kump-panit © 2001 Otso Consulting Oy

34 Markkinoinnin kokonaisuus
Operatiivinen markkinointisuunnitelma, markkinointiohjelma Kenelle?Mitä?Miten?Milloin? Internet Perinteiset kanavat Markkinoinnin peruslinjaukset Kenelle?Mitä?Miten? © 2001 Otso Consulting Oy

35 Merkkituotemarkkinointi Internetissä
Keinoja / tavoitteita Brandikokonaisuuden rakentuminen Erilaistavien brandiominaisuuksien liittäminen kokonai- suuteen, profiloivat verkkopalvelut Profiloituminen brandiksi Potentiaalisen ostajan tuotteeseen liittämät assosiaatiot ja arvot Tuotteeseen liittyvien palvelujen ja ominai- suuksien esilletuonti, tilausmahdollisuus, lisäarvot asiakkaalle Palvelut, toimitus, takuu, maksuehdot Tuoteinformaatio,ominaisuuksien kuvaaminen Tuotenimi, ominaisuudet,laatu, muotoilu, pakkaus Yrityksen tai tuotteen perusesittely Perustuote © 2001 Otso Consulting Oy

36 Yrityksen verkottumismahdollisuuksia
Hakupalvelut yleiset / toimialakohtaiset Asiakkaiden verkkopalvelut Internetin yritysverkostot alan yhdistykset yrityshakemistot kauppapaikat portaalit yleiset / toimialakohtaiset Verkkomediat lehdet yhteisöt portaalit yleiset / kohderyhmittäiset Yritys yrityksen oma verkkopalvelu Yhteistyökumppanien verkkopalvelut Potentiaalisten yhteistyökumppanien verkkopalvelut Muut mediat oma muu markkinointi yrityksen materiaalit yms. henkilökohtaiset kontaktit

37 Asiakaspalvelun välineet Yhteenkuuluvuuden tunne
Yrityksen toiminta asiakkaan silmin Hyödyt asiakkaalle Asiakaspalvelun välineet WWW-PALVELUT SÄHKÖPOSTI PUHELINPALVELUT ITSEPALVELUPÄÄTTEET ASIAKASKÄYNNIT MYYMÄLÄT, KONTTORIT Tavoitettavuus Helppous Nopeus Joustavuus Mukavuus Tieto Henkilökohtaisuus Tuotetuki Yhteenkuuluvuuden tunne © 2001 Otso Consulting Oy

38 © 2001 Otso Consulting Oy

39 © 2001 Otso Consulting Oy

40 © 2001 Otso Consulting Oy

41 © 2001 Otso Consulting Oy

42 Asiakkuuden eri vaiheet
”uudet” asiakkaat ASIAKKUUDEN SYVENTÄMINEN lisämyynti ristiinmyynti asiakaspalvelu kustannussäästöt ”vanhat” asiakkaat potentiaaliset asiakkaat ASIAKKUUDEN SÄILYTTÄMINEN uudet tuotteet kuuntelu luottamuksen säilyttäminen ASIAKKAAN HANKINTA löydettävyys innovatiivisuus erilaisuus luotettavuus © 2001 Otso Consulting Oy

43 Myynti Internetissä Internet-myynnin rooli
Myyntikanava muiden rinnalla: kanavaristiriidat! Ainoa myyntikanava Myynnin tuki Myytävät tuotteet voivat olla Tuttuja ja kohtuuhintaisia Kalliita merkkituotteita Harvinaisia erikoistuotteita Digitaalisia tuotteita Varaosia tai lisätarvikkeita Eniten kysyttyjä tuotteita Erikoistarjouksia Palvelutuotteita © 2001 Otso Consulting Oy

44 Myynnin tuki Internetissä
Positiivinen mielikuva Syvällinen tieto tuotteesta Mahdollisuus tilata esite, tuotenäyte tai tuotteen esittely Apua tuotteen valintaan Tuotteen sovittaminen, mitoitus, kokeilu Tarjouspyynnön jättäminen, myyntihenkilön yhteydenoton pyytäminen Tietoa jälleenmyyjistä © 2001 Otso Consulting Oy

45 Verkkoliiketoiminnan suunnittelun osa-alueet
asiakkaiden tarpeet sisäinen ydinosaaminen / ulkoistettu integroidut kanavat tuotteet ja palvelut joustava infrastruktuuri ja prosessit © 2001 Otso Consulting Oy

46 Verkkoliiketoiminnan kehittäminen ei poikkea muusta kehittämisestä:
Vaihe 1: Selvitetään missä ollaan Vaihe 2: Päätetään minne halutaan Vaihe 3: Tehdään etenemissuunnitelma Vaihe 4: Toteutetaan askel kerrallaan Vaihe 5: Tarkistetaan suunnitelmat säännöllisesti © 2001 Otso Consulting Oy

47 Verkkoliiketoiminnan organisointi
Strategisesta kehittämisestä vastaa ylin johto Apuna strategiatyöryhmä, jossa avainhenkilöt mukana Kehitystyö projekteina Ulkopuoliset yhteistyökumppanit valittava huolella, lähtökohtana pitkäaikainen kumppanuus Käytännön toiminnan organisointi: Liiketoimintavastuu Sisällön päivitykset Vastaukset kyselyihin Palvelujen tuki Valvonta Tärkeää kytkeä palvelujen käyttäjät mukaan kehitystyöhön! © 2001 Otso Consulting Oy

48 Henkilöstö avainasemassa
Henkilöstö kehitystyöhön mukaan alusta asti Henkilöstölle tiedottaminen Henkilöstön motivointi Henkilöstön koulutus Henkilöstölle mahdollisuus käyttää itse Internetiä Prosessien ja uusien toimintatapojen suunnittelu Intranet © 2001 Otso Consulting Oy

49 Passiivinen Seuraileva Reagoiva Aktiivinen
Verkkoliiketoiminnan strategiavaihtoehdot ja niiden edellyttämät valmiudet immateriaalioikeudet sopimusjuridiikka Juridinen prosessit ja resurssit reagointikyky Toiminnallinen brand, positiointi kyky tulla löydetyksi Markkinoinnillinen Passiivinen Seuraileva Reagoiva Aktiivinen näkemyksellisyys valmius käyttää itse Henkinen Rahoituksellinen kyky investointeihin ja ylläpitoon integrointi infra Tekninen © 2001 Otso Consulting Oy

50 Mikä ratkaisee onnistumisen?
Strateginen näkemys Todellinen halu kehittää verkkoliiketoimintaa Asiakkaan ja sidosryhmien kuuntelu Suunnitelmallisuus ja järjestelmällisyys Kyky nähdä, mitä osataan ja mitä ei osata Hyvät yhteistyökumppanit Toimintatapojen muutosprosessin onnistunut läpivienti Realistiset tavoitteet ja kehitysportaat © 2001 Otso Consulting Oy

51 KIITOS ! © 2001 Otso Consulting Oy