Mari Kivistö, Lay/projektipäällikkö-tutkija/VamO -hanke

Esitys aiheesta: "Mari Kivistö, Lay/projektipäällikkö-tutkija/VamO -hanke"— Esityksen transkriptio:

1 Mari Kivistö, Lay/projektipäällikkö-tutkija/VamO -hanke
Vammaissosiaalityön asiakasprosessien asiakasosallisuudesta ja asiakaslähtöisyydestä Vammaistutkimuksen päivät Mari Kivistö, Lay/projektipäällikkö-tutkija/VamO -hanke

2 yhteistutkijuus, moniaineistoisuus, kokemustieto, asiakasosallisuus, toimijuus, asiakasprosessi, vammaissosiaalityö, sosiaalityön asiantuntijuus

3 Hankkeen tutkimusaineistot
Posken konsultaatioaineisto asiakaskyselyt aikuisille ja lapsille/perheille asiakasosallisuusryhmätallenteet kehittäjätyöntekijöiden ryhmäkeskustelut asiakkaiden haastattelut asiakasdokumentit

4 Esityksen rakenne I Muutama sana asiakasosallisuuden ja asiakaslähtöisyyden käsitteistä II Asiakasosallisuus ja asiakaslähtöisyys kysymyksinä vallasta, valtaistumisesta ja voimaantumisesta III Kahden osatutkimuksen alustavien tulosten esittelyä

5 Asiakasosallisuus, asiakaslähtöisyys
asiakasosallisuus asiakasprosessissa = asiakkaan kokemus mukana olosta, kuulluksi tulemisesta ja aidosta vaikutusmahdollisuudesta oman asiakasprosessin eri vaiheissa asiakasosallisuus laajempana palveluihin vaikuttamisena, esim. kehittäjäasiakkuus (ks. Leemann & Hämäläinen 2016) asiakaslähtöisyys = palvelujärjestelmän arvoperustainen tavoitetila, jolloin asiakkaan tarpeet laitetaan yhteistyön keskiöön (liittyy myös palvelujen vaikuttavuuden ja laadun tavoitteisiin) asiakaslähtöisyys 1) palvelujärjestelmän asiakaslähtöisinä toimintatapoina, 2) yhteistyösuhteena ja kumppanuutena sekä 3) työntekijöiden asiakaslähtöisenä toimintana, työtapana ja tekoina (ks. Laitila 2010) asiakaslähtöisyys toteutuu asiakasosallisuuden kautta

6 Asiakaslähtöisyys, asiakasosallisuus, valta, valtaistuminen ja voimaantuminen
sosiaalityön tavoitteena on positiivinen muutos asiakkaan tilanteessa ja yhteiskunnassa valta ja valtaistaminen ovat sosiaalityön muutostyön välineitä (power to, power with) valtaa käytetään ja jaetaan asiakasprosessissa, vallan käyttö voi näkyä myös asiakasdokumenteissa asiakasosallisuuden ja asiakaslähtöisyyden tavoitteena on tasapainottaa lähtökohtaisesti epäsuhtaisia valtasuhteita empowerment = valtasuhteisiin liittyvä positiivinen muutosprosessi Asiakaslähtöisyys – valtaistaminen (yksilön ja ympäristön, esimerkiksi yksilön ja sosiaalityön/palvelujärjestelmän, välinen prosessi Asiakasosallisuus – voimaantuminen (yksilön sisäinen kokemuksellinen prosessi) valtaistamisen vastakohtana voidaan tulkita olevan ”vammaistaminen” (ks. Hokkanen 2009; Laitila 2010; Niemi 2013; Notko 2017)

7 Asiakasosallisuutta vahvistava vammaissosiaalityön asiakasprosessi (ja digitalisaation mahdollisuudet) Kivistö Mari, Annina Heini, Katariina Kontu, Katriina Kunttu, Tiina Lappalainen, Nelli Lindroos, Heli Ronimus & Stina Sjöblom

8 Infoa osatutkimuksesta
asiakashaastatteluaineisto (n=11), yhteistutkijuus asiakasosallisuuden näkökulmasta merkityksellisiä toimintatapoja on esitelty hallinnollista asiakasprosessia mukaillen VPN päivillä 2/2018 (digitalisaatio keskiössä) tässä esityksessä tutkimustuloksia jäsennetään (asiakasprosessin kaikissa vaiheissa) 1) asiakkaan, 2) sosiaalityön ja 3) palvelujärjestelmän rakenteiden muodostamana vuorovaikutteisena kokonaisuutena asiakkaan näkökulma liittyy asiakasosallisuuteen, sosiaalityön ja palvelujärjestelmän näkökulma asiakaslähtöisyyteen lisäksi havaittiin tiettyjen käsitteellisten teemojen leikkaavan läpi asiakasprosessin kaikkia vaiheita kaikilla em. kolmella tasolla -> kuten toimijuus, valta

9 Asiakasosallisuuden kokemisen edellytykset asiakkaan näkökulmasta
Kaikkia asiakasprosessin vaiheita läpi leikkaavat: palveluymmärrys esim. tieto miten ja keneen missäkin asiassa voi ottaa yhteyttä, miten hakemus jätetään, mitä palvelutarpeenarvio tarkoittaa, mikä on palvelusuunnitelman merkitys ja miten päätöksentekoprosessi etenee yksilöllisten tilanteiden huomioiduksi tuleminen esim. yksilöllisesti toteutettu palvelutarpeenarvio sekä yksilöllisten tilanteiden huomioiminen palvelujen toteuttamistavasta ja määrästä päätettäessä mahdollisuus (omanlaiseen) toimijuuteen esim. mahdollisuus ottaa yhteyttä ja hakea palveluja itselle kulloinkin sopivalla tavalla ja mahdollisuus osallistua itseään koskevaan tiedontuotantoon haluamallaan tavalla

10 Asiakasosallisuuden ”välittämisen” elementit sosiaalityön näkökulmasta
Kaikkia asiakasprosessin vaiheita läpi leikkaavat: eettisyys esim. asiakkaan osallisuuden varmistaminen, asiakkaan oikeuksien ja edun keskiöön laittaminen, avoin informoiminen eri vaihtoehdoista asiantuntijuus esim. kulloistenkin toimintatapojen valinta (yhdessä asiakkaan kanssa) sosiaalityön asiantuntijuutta käyttäen prosessin eri vaiheissa, harkinta-osaamisen käyttö toimijuuteen perustuvuus esim. kiireellisissä asioissa hakemusten vastaanottaminen suullisesti, positiivinen harkintavallan käyttö

11 Asiakasosallisuuden mahdollistamisen elementit palvelujärjestelmän rakenteiden näkökulmasta
Kaikkia asiakasprosessin vaiheita läpi leikkaavat: systemaattisuus, läpinäkyvyys esim. palveluprosessien kuvaaminen ja prosessien hallinta, esim. päätöksentekoprosessin läpinäkyvyys monikanavaisuus, joustavuus esim. erilaisten toimintatapojen mahdollistaminen tilanteen mukaan prosessin eri vaiheissa toimijuuden mahdollistaminen esim. sosiaalityön asiantuntijuuden käytön asenteellinen ja rakenteellinen mahdollistaminen, asiakkaan osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollistaminen

12 Tulosten soveltamisessa huomioitavaa
pieni aineisto, joka on kerätty kahdesta vammaispalveluorganisaatiosta tutkimukseen osallistuneet olivat vammaissosiaalityön pitkäaikaisia asiakkaita (mutta heidän kokemuksensa esimerkiksi palvelusuunnitelman tekemisestä saattoi olla jo joidenkin vuosien takaa) eräiden vamma- ja ikäryhmien sekä tietyissä elämäntilanteissa elävien henkilöiden ääni ei tule esille (esim. kehitysvammaiset, puhevammaiset, lapset ja nuoret, ikääntyneet, asumispalveluissa asuvat) tutkimukseen osallistuneet olivat itsenäisiä teknologisia toimijoita (vrt. Kivistö 2017)

13 Vammaissosiaalityön asiakasprosessien asiakaslähtöisyys
Vammaissosiaalityön asiakasprosessien asiakaslähtöisyys asiakasdokumenttien kuvaamana

14 Infoa osatutkimuksesta
miten vammaissosiaalityön asiakasprosessit asiakasdokumenttien kuvaamana etenevät, asiakaslähtöisyyden tavoitteen näkökulmasta? aineistona toimivat asiakasdokumentit kuuluvat edellisessä osatutkimuksessa haastatelluille henkilöille rajausten jälkeen valittiin lopulta sellaiset henkilökohtaista apua koskeneet asiakasprosessit, joista oli riittävästi dokumentteja käytettävissä (n=7) tapaus = yksi tapauskohtainen asiakasprosessi (esim. hakemus, palvelutarpeenarvio/palvelusuunnitelma, päätös) tapaustutkimus tapaus- ja yksilökohtaisen sosiaalityön tutkimuksen menetelmänä (sosiaalityön tapaus = ihminen elämäntilanteessaan -> kontekstin merkitys)

15 Tapauskohtaisten asiakasprosessien nimeäminen (n=7)
Tapaus (joista tehty tapauskuvaukset) Prosessin kesto Miten elämäntilanteiden muutosten myötä muuttuviin palvelutarpeisiin voisi varautua paremmin? 2 kk 12 päivää Pitkä tie ennen subjektiivisen oikeuden toteutumista 1 kk 13 päivää Pienen lisäavun hakeminenkin voi vaatia pitkäkestoisen prosessin 2 kk 8 päivää Sosiaalityön osaamista ja harkintaa vaativa monivaiheinen prosessi 2 kk 16 päivää Nopea prosessi on mahdollinen! 1 päivä Asiakaslähtöinen prosessi toteutuu asiakkaan ja työntekijän yhteistyössä 15 päivää Määräaikaisen palvelun katkeamattomuus on asiakkaan (ja sosiaalityön) kulloisenkin toimijuuden varassa 3 päivää

16 Asiakaslähtöisyyden jäsentäminen osatutkimuksessa, asiakasdokumenttien valossa
Aineistosta tehtyjä havaintoja jäsennetään (Laitila 2010): palvelujärjestelmän rakenteellisten toimintatapojen asiakaslähtöisyytenä (esim. turhan ja monitasoisen byrokratian välttäminen) asiakaslähtöisenä yhteistyösuhteena ja kumppanuutena (esim. hakemuksen tekeminen yhdessä) työntekijän asiakaslähtöisenä toimintana, työtapoina ja tekoina (esim. hakemusten vastaanottaminen tarvittaessa suullisesti) Tulkinta tehdään paikoin käänteisesti muuttamalla aineistossa tunnistetut ongelmat asiakaslähtöisyyden elementeiksi/kehittämiskohteiksi.

17 Mitä voimme tapauksista oppia?
asiakaslähtöisyyden abstrakti tavoite tulee pilkkoa asiakasprosessissa saavutettavissa oleviksi konkreettisiksi tavoitteiksi sekä toiminta- ja työtavoiksi tapauskohtaiset asiakasprosessit ovat erilaisia ja etenevät eri tavoin, mutta valinnat pitää perustella ja dokumentoida asiakasprosesseja tulee tarkastella kokonaisuutena yksittäisten vaiheiden lisäksi tietojärjestelmiä tulee kehittää siten, että ne mahdollistavat ja ohjaavat dokumentoimaan todenmukaisesti, eheästi, läpinäkyvästi ja ajantasaisesti (mutta sujuvasti) (Huom. pieni aineisto, jossa näkyy myös sosiaalityön dokumentaation oleminen kehittyvässä vaiheessa)

18 Lähteet Hokkanen, Liisa 2009 Empowerment valtaistumisen ja voimaantumisen dialogina. Teoksessa Mikko Mäntysaari, Anneli Pohjola & Tarja Pösö (toim.) Sosiaalityö ja teoria.PS-kustannus-Juva Kivistö, Mari (2017) Vammaisten nuorten teknologisten toimijuuksien rakentuminen digitalisoituvassa yhteiskunnassa. Nuorisotutkimus 35 (4) Laitila, Minna 2010 Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Publications of the university of eastern Finland. Dissertations in health scienses 33. Kuopio. Leemann, Lars & Hämäläinen, Riitta-Maija (2016) Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Yhteiskuntapolitiikka 81 (5) Niemi, Petteri 2013 Hyvä, paha valta. Teoksessa Merja Laitinen & Anneli Pohjola (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vastapaino. Tampere Notko, Tiina 2017 Vuorovaikutussuhteet ja valtaistuminen. Kuntoutustyöntekijän ja vammaisen ihmisen näkemyksiä vammaisuudesta. Lapin yliopistokustannus. Rovaniemi.

19 Löydä meidät: www.innokyla.fi/web/tyotila3989514 www.ulapland.fi/vamo
KIITOS! Löydä meidät: