Mitä, miksi ja miten Asiantuntija Leni Haavisto 2.10.2014

ASPA 2014 keskeiset tavoitteet Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

Valmistelun peruslähtökohtia Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset sekä …

...muut palveluntuottajat Kolmannen sektorin toimijat (järjestöt) Yritykset ja yhteisöt Voivat toimia Asiointipisteessä sopimusperusteisesti paikallisten tarpeiden mukaisesti

Toimintamalli Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä mukana olevien viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) 1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakaspalvelupiste Palveluntuottaja Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelu tapahtuma kotona Palvelutapahtuman ohjeet Asiakas Palveluneuvoja 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Asiakaspalvelu järjestelmä Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Palvelutapahtuman ohjeet 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Paperi hakemus Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Manuaalinen tallennus Palveluneuvoja Asiakas

Pilottipisteet avautuivat 23.9.2014 Mikkeli (54 635 as.) Oulu, Kiiminki. Oulun asiointipiste sijoittuu Kiiminkiin (13 200 as.), joka sijaitsee n. 20 km Oulusta koilliseen. Parainen (15 507 as.) Pelkosenniemi (966 as.) Saarijärvi (10 165 as.)  

Piloteissa tarjottavat palvelut Pilottikunnan omat asiakaspalvelut Seuraavien valtion palveluntuottajien asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana / asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan päällä Poliisin lupahallinto Verohallinto Maistraatit TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset Kela Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.

Pilotoinnin päätavoitteet Testata käytännössä pilotointisuunnitelmassa määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia Muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä (referenssikohteet) Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista Pilotoinnin jälkeen alkaa yhteisen asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen Pilotoinnin lopputulokset Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta toimintamallista Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä

Palveluneuvojan työn tukeminen Koulutus Palvelukortit Suomi.fi - palveluoppaat Palveluneuvojien intranet-sivusto (ei vielä pilottiin) Muu (Suomi.fi, viranomaisten internet-sivut)

Pilotoinnin arviointi SISÄINEN ARVIOINTI Toimintamalli (prosessit, käytänteet, ohjeet, palvelukortit, koulutus, viestintä ) Toimintaympäristö (toimitila, ict-järjestelmät ) Rahoitusmalli (taloudelliset vaikutukset) Arviointi perustuu kyselyihin, työajan seurantaan, asiakaspalvelujärjestelmän raportteihin ja haastatteluihin pilotoinnin eri vaiheissa. Kohderyhmänä: asiakkaat, palveluneuvojat ja palveluntuottajat. ULKOINEN ARVIOINTI painopiste on palvelutuotannon muutoksessa ja vaikutuksissa, joita yhteisen Asiointipisteen toimintamalli aiheuttaa sekä mahdollistaa. LOPPURAPORTTI touko-kesäkuu 2015

Ehdotus hankkeen etenemisestä Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta esitys eduskunnalle syksyllä 2015 Laki voimaan vuonna 2016 Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat vuonna 2016 Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain vuosina 2016-2019

Ehdotus siirtymisestä yhteiseen asiakaspalveluun 2016-2019 Vuonna 2016 Keski-Suomi Pohjois-Pohjanmaa Lappi Varsinais-Suomi Vuonna 2017 Pohjois-Savo Etelä-Savo Etelä-Pohjanmaa Pirkanmaa Satakunta Vuonna 2018 Uusimaa Keski-Pohjanmaa Kainuu Vuonna 2019 Kanta-Häme Päijät-Häme Kymenlaakso Etelä-Karjala Pohjanmaa Pohjois-Karjala

Aluehallintoviraston palvelut mukaan Asiointipisteisiin Mitä palveluja? Pyydetty AVIen lausunnot palvelujen soveltuvuudesta Asiointipisteissä tarjottavaksi (ESAVI/toiminnan kehittämisyksikkö huhti-toukokuu 2014) Milloin? Joitain palveluja jo pilotoinnin aikana mukaan?

Lisätietoja http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014

Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla

Kunnat © MML, 2014 Alajärvi Soini Kyyjärvi Vimpeli Ähtäri Alavus Kauhava (2) Kurikka Teuva Joutsa Jyväskylä (2) Karstula Kinnula Keuruu Petäjävesi Mikkeli (5) Kivijärvi Multia Haapavesi Kärsämäki Pihtipudas Saarijärvi Taivalkoski Mäntyharju Kangasniemi Puumala Pudasjärvi Nivala Savonlinna (3) Rantasalmi Pyhäjärvi Tervola Utajärvi ETELÄ-POHJANMAA KESKI-SUOMI ETELÄ-SAVO POHJOIS-POHJANMAA LAPPI Ii Oulu (5) Pelkosenniemi Sulkava Utsjoki Jämsä Juva Viitasaari Kuortane Maakunta lkm Lappi Pelkosenniemi, Tervola, Utsjoki 3 Pohjois-Pohjanmaa Haapavesi, Ii, Kärsämäki, Nivala, Oulu (5 kpl), Pudasjärvi, Pyhäjärvi, Taivalkoski, Utajärvi 13 Keski-Suomi Joutsa, Jyväskylä (3 kpl), Jämsä, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kivijärvi, Kyyjärvi, Multia, Petäjävesi, Pihtipudas, Saarijärvi, Viitasaari 15 Etelä-Pohjanmaa Alavus (2 kpl), Alajärvi, Kauhava (2pl), Kuortane, Kurikka, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri 11 Etelä-Savo Juva, Kangasniemi, Mikkeli (5 kpl), Mäntyharju, Puumala, Rantasalmi, Savonlinna (3 kpl), Sulkava 14 Varsinais-Suomi Parainen 1 Etäpalvelupisteet 2014 Viidessä maakunnassa yhteensä 57 etäpalvelupistettä Jatkossa laajentaminen tapahtuu Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen aika- taulussa 2016-2019 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa pilotoitiin Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan yhteispalvelupisteissä. Pilotoinnista jatkettiin tuotantoon 2013 lopulla 2014 alusta mukaan liittyvät Etelä-Savo, Pohjois-Pohjanmaa ja Lappi. Syyskuussa mukaan Parainen Varsinais-Suomesta

Etäpalvelu Mahdollistaa kansalaiselle viranomaisen asiantuntija-avun saamisen kohtuuetäisyydeltä, myös haja-asutusalueilla Mahdollistaa viranomaisille asiantuntija-avun tarjoamisen tehokkaammin ja taloudellisemmin organisoimalla tehtävä työ paikkariippumattomasti

Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon Hankkeen tuotos Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon

Etäpalvelu / kotikäyttö Hanke jakaantuu kahteen linjaan Yhteispalvelu- tai ASPA-pisteissä tapahtuvaan videoasiointiin asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti tapahtuvaan kotikäyttöön Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys ja viranomaistoimijoiden tilanne/tarvekartoitus  jatkosuunnitelma

Etäpalvelun kotikäyttö käytännössä Asiakkaana tavallinen kansalainen Asioi itsenäisesti kotona tai työpaikalta käsin Asioi palvelupisteessä palveluneuvojan avustamana Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Etäpalvelun kotikäytön reunaehtoja Päätelaite- ja paikkariippumatonta Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella Vaiheittain käyttöön kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. puhe/videokanavan Videokanava sisältää materiaalin jakomahdollisuuden Etäpalvelun kotikäyttö on… Kansalaisen päätelaite- ja paikkariippumatonta asiointi- ja neuvontapalvelujen käyttöä. Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella. Etäkäytössä otetaan vaiheittain käyttöön henkilökohtaisen etäpalvelun kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. video/puhe-kanavan, keskustelu/chat-kanavan, tarvittaessa muitakin kanavia (kuten tekstiviestit, sähköposti, sosiaalinen media) Etäpalvelun kotikäyttö voi sisältää… Kahdensuuntaista asiointia viranomaisen kanssa Palveluneuvontaa asiakkaalle Työjonot eri kanavista tulevien palvelupyyntöjen osalta Asiakkaat / käyttäjät Asiakaskäyttö voi tapahtua kotoa, työpaikalta, mobiilisti tai muista julkisista tiloista Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Myös kansalaisneuvonta on mukana palvelun käyttäjänä

Tarpeiden määrittely Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit: Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Neuvonta-asiakaspalvelu Jokaisen mallin tarpeet ja vaatimukset ovat erilaisia ja vaatii oman tarkastelunsa Valtionhallinnon asiointi-, toimintatapamuutos- sekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC)

POC-kohteet 1. Syvällinen asiantuntijapalvelu - puhe/video henkilökohtainen asiantuntijapalvelu toteutus Haltik-videosilta, WebAccess ajanvaraus organisaation omin välinein mahdollisia kohteita: oikeusapu, edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut 2. Läpivirtausasiakaspalvelu – Contact Center/puhe/video kohteena asiantuntijan ”läpivirtauspalvelu” rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle kohderyhmälle volyymipalvelun tuottaminen ja reititys eri kanavien toiminnallisuus (video, chat, puhe) mahdollisia kohteita: KELA / TEM työvoimapalvelut /kuntasektori 3. Monialainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu – puhe/video palveluna eri toimialojen valittuja case:ja toteutetaan kotimaisen Netpresence/VideoVisit-palveluna ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri tyyppisiin palvelutilanteisiin 4 Neuvonta-asiakaspalvelu –puhe/video/chat kohteena monikanavainen massapalvelu toteutetaan kohdennetusti kansalaisneuvontaan Contact Center-toiminnallisuuden todentaminen Contact Centerin kanava- ja raportointiominaisuuksien todentaminen

Kotikäyttö toteutusaikataulu 2014 2015 Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu NYT HANKE PÄÄTTYY Kotikäyttö Tarvekartoitus POC valmistelut POC 1 POC 2 POC 3 POC 4 Tulosten arviointi Jatkon suunnittelu Jatkoesitys Hankkeen päättäminen (*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 –hanke)

Kiitos Etäpalvelu – asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla