ASPA2014 Pilottikunta Anna-Marja Tamminen Saarijärvi ASPA2014 Pilottikunta Anna-Marja Tamminen Esittele itsesi Saarijärvi valittiin yhdeksi viidestä pilottikunnasta Kerron tässä lähtökohdista ja miksi pyrimme määrätietoisesti pilottikunnaksi Vähä yhteyspalvelupisteen kautta saadusta kokemuksesta asiointipistettä ajatellen ja pilotoinnista kokemuksineen tähän mennessä. Sekä muutamia toiveita jatkoon

Saarijärvi-infoa Seutukuntakeskus (Saarijärven-Viitasaaren sk) Perustettu v. 1866, kaupunkioikeudet 1986. Kuntaliitos Pylkönmäen kanssa v. 2009 10.165 asukasta (2013) Kuntakeskus ja yli 20 elinvoimaista kylää Taajama-aste 57,2 % (koko maa 84,7 %) Pinta-ala 1422/1252 km2 Tuloveroprosentti 21 % Aluksi vähän taustaa Saarijärvestä ja tunnuslukuja jotka vaikuttavat tavallaan myös asiointiin ja uuden asiointipisteen suunnitteluun - Merkittävää on taajama-asteen pienuus. Saarijärvi on pinta-alaltaan kohtalaisen suuri ja lähes puolet asukkaista asuu kylillä, joista kulkeminen jo Saarijärven keskustaan on rajallista saati kauemmas palvelujen piiriin

Väestön ikärakenne Väestön ikärakenne 31.12.2013 Ikäryhmä Saarijärvi% Koko maa 0-14 14,6 16,4 15-64 59,1 64,2 65- 26,3 19,4 Väeston ikärakenne on samanlainen kuin monissa muissa kasvukeskusten ulkopuolella olevissa kunnossa. Ikääntynyt kuntalainen monesti yhteispalvelupisteen asiakas.

Etäisyydet Saarijärvi – Jyväskylä 65 km Saarijärvi – Äänekoski 35 km Saarijärvi – Helsinki 340 km Pylkönmäki – Jyväskylä 95 km Pylkönmäki – Äänekoski 61 km Monet valtion palvelut tarjotaan lähimmillään Äänekoskella ja monelta osin vain Jyväskylässä. Asioinnin kannalta merkittävää on sekä etäisyydet, että julkisen liikenteen puute Kun asiointimatkat on pitkiä ns. isompiakin asioita pyritään hoitamaan yhteispalvelupisteessä eikä vain esim. lomakkeiden hakemista ja jättämistä.

Työmarkkinat Työpaikat 3413 (31.12.2011) Yritystoimipaikat 773 Alkutuotanto 12,2 % (3,5 %) Jalostus 21,6 (22,1) Palvelut 64,4 (73,1) Muut 1,8 (1,3) Yritystoimipaikat 773 Työvoima 4486 (2012) Työllisten osuus 18 – 74 vuotiaista 51,7 % (60,1 %) -> taloudellinen huoltosuhde 1,79 (1,32 %) Eläkkeellä olevien osuus väestöstä 32,4 % (24,2 %) Työttömyysaste 17,0 %, 758 he (30.6.2014) 20,8 %, 935 he (31.12.2013) Tässä työmarkkinoista tietoa Asioinnin kannalta merkitystä voi olla alkutuotannon verrattain suurella määrällä (maa- ja metsätalousverotettavia, eläkeläisten omistuksia metsään ja maahan sekä kiinteistöihin) Eläkeläisten suurella määrällä – esim. yhteispalveluspisteen veron asiakkaista suurin osa on veron asiakkaita Henkilökohtaista palvelua janoavia työttömiä on myös paljon

Valtion palvelut 2014 Saarijärvellä : Kela, poliisi, maanmittaustoimisto Äänekoskella: TE-toimisto (35 km) Jyväskylässä: verotoimisto, maistraatti (65 km) Yhteispalvelusopimus : TE-toimisto, verotoimisto ja maistraatti 01.2014 -> Miksi Saarijärvi suorastaan puoliväkisin halusi pilotti kunnaksi johtuu siitä, Että sekä TE-toimisto, että Verotoimisto päättivä vuoden 2014 alussa lakkauttaa toimipaikkansa Saarijärvellä. Maistraatin toimipaikka siirtyi Jyväskylään jo aikaisemmin, joskin yksi henkilö antoi maistraatin palveluja Kelan tiloissa edelleen - Luettele kalvosta palvelut yp asti Kunnalla oli suuri huoli erityisesti työnhakijoiden mahdollisuuksista asioida ja saada palveluja Saarijärven kaupunki monien neuvottelujen lehtikirjoittelujen ja ponsien jälkeen suostui yhteispalveluun, vaikka kustannustenjako ei pidetä tasapuolisena, kun tieto pilottiin valinnasta tuli. Kalvosta yp….

Yhteispalvelupisteen asiakkaat 21.1.-31.7.2014 (49 pv) Asiakkaat yhteensä Etäasiointi TE-toimisto 633 119 Vero 195 4 Maistraatti 72 3 Kunta 55 2 Muu 11 Yht. 966 128 Saarijärven yhteispalvelupiste on avoinna tiistaisin ja torstaisin (em. Kustannussyistä) Avoinnaolopäiviä on ollut heinäkuun loppuun mennessä 49 Asiakkaita on käynyt yhteen. 966, joista ylivoimaisesti suurin määrä on ollut TE-toimiston asiakkaita 633 . HUOM. Työttömiä 758 Maistraatin palvelu käynnistyi käytännössä vasta kesäkuun alussa jonka jälkeen suurin osa 72 asiakkaasta on asioinut - oletettavasti kysyntä on suurta.

Tyypillinen yhteispalvelupisteen asiakas Asiakkaalla ei verkkopankkitunnuksia Asiakas ei uskalla käyttää verkkopankkitunnuksia yleisellä asiakaspäätteellä Asiakas tarvitsee tukea lomakkeiden täyttämisessä ja verkkoasioinnissa Asiakkaalla ei ole varaa jonottaa puhelinpalvelunumeroissa Julkisen liikenteen puute esim. Äänekoskelle Valtion palveluntuottajan tavoittaminen vaikeaa sähköpostilla tai puhelimitse Palvelut vaikeasti ymmärrettäviä Asiakas ei tunne valtion palveluntuottajan toimintamallia Asiakas haluaa tukea omalle ymmärrykselle Ihmisten asiontitaidot ovat hyvin erilaisia eri syistä johtuen Haluan tuoda nämä asiat tässä jälleen esille. Vaikka sähköisiä palveluja on tarjolla ja paljon ja .vat toimivia ja kattavia, kaikkia kansalaiset eivät niitä kykene käyttämään. Ei yhteispalvelupisteessä/asiointipisteessä asioi aikuinen työssäkäyvä tai työtön internetin ja sähköpostin jne käyttäjä joka tuntee monet palvelut elämänsä varrelta. Asiakkaita usein eläkeläiset, ikäihmiset, nuoret palvelujen piiriin siirtyvät ja esim. pitkään työttömänä olleet

Suunnitellut asiointipisteet Keski-Suomessa (144) Kinnula Pihtipudas Viitasaari Kannonkoski Karstula Saarijärvi Äänekoski Laukaa Keuruu Jämsä Joutsa Kuhmoinen Keski-suomessa on 23 kuntaa, joista 6 kaupunkia. Suunniteltuja pilotti pisteitä Asiakaspalvelu 2014 loppuraportin mukaan Keski-Suomeen tulisi 12 Aikaisemmista suunnitelmista Jyväskylä on jäänyt pois ja Pihtipudas tullut mukaan uutena. Keski-Suomessa asiointipisteitä on minun näkemyksen mukaan hyvin kattavasti.

Palveluneuvojan tehtävät Asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen Verkkopalvelujen käytön tukeminen Maksujen vastaanottaminen Lomakkeiden jakaminen ja vastaanotto Yleisellä tasolla tapahtuva neuvonta Ajanvarausten vastaanotto etäpalveluun tai muuhun asiantuntijapalveluun Haluan tähän poimia vielä aspa-pisteen palveluneuvojan tehtävät. Kunnan palveluneuvojan ei ole tarkoitus toimia asiantuntijana, vaan pitäytyä tehtävissä jotka hänelle kuuluvat.

Kokemuksia pilotista   Aikataulu Yhteistyö Viestintä Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen loppuraportti Pilottikunnan viranhaltijajohdon ja päättäjien sitoutuminen ja myönteinen ilmapiiri Yhteispalvelupisteen tuoma kokemus Palveluneuvojan tuki ja motivaatio kehittämiseen Pilotointityöryhmä johdonmukainen ja määrätietoinen Koulutuksen suunnittelu ja organisointi Aikataulu Yhteistyö Viestintä Pilottikuntien välisen yhteistyön koordinointi Palvelujen sisäänotto Pilottikuntien, yhteispalvelupisteiden ja palveluneuvojien kokemuksen hyödyntäminen Palaute

Valtion toimijat     VERO: valtakunnallinen puhelinpalvelu TE: etäpalvelu MAISTRAATTI: paikallinen yhteistyö KELA: selkokieli POLIISI: paikallinen yhteistyöhalu VERO: oletus asiakkaan hyvistä asiointitaidoista TE: tavoitettavuus MAISTRAATTI: sähköiset palvelut KELA: etäinen POLIISI: valtakunnallisesti erilainen toimintamalli

Toiveita jatkoon Jatko- ja lisäkoulutusta palveluneuvojille Käytännön asioiden selkiinnyttäminen (posti, sähköposti, ajanvaraus, etäpalvelu, välitön tuki jne. Asiakkaan tietosuojan varmistaminen Tukea viestintään Nimetyt yhteyshenkilöt Palaute kuntaan (VM, Valtion pt:t) Pilotin kautta vasta haetaan toimivaa mallia