Asiakastyytyväisyys 2011 9.1.2012.

Esitys aiheesta: "Asiakastyytyväisyys 2011 9.1.2012."— Esityksen transkriptio:

1 Asiakastyytyväisyys 2011

2 Sisällysluettelo Taustaa ja menetelmiä Eccu Projektiryhmä
Vastaajien taustatiedot Vastaajan sukupuoli ja asiointikieli Vastaajan rooli Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän ikä Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän lukemisesteen syy Asiointi Celiassa Käytetyt aineistot Asiakaspalvelu Celia-kirjaston puhelinpalvelu Yleisarvosana Celia-kirjaston puhelinpalvelusta Celia-kirjaston sähköpostipalvelu Yleisarvosana Celia-kirjaston sähköpostipalvelusta Comp-Aidin puhelinpalvelu Yleisarvosana Comp-Aidin puhelinpalvelusta Comp-Aidin sähköpostipalvelu Yleisarvosana Comp-Aidin sähköpostipalvelusta Verkkopalvelut Celianet Celian verkkosivut Oppari-verkkokauppa Aineistot Kirjakokoelman monipuolisuus Kirjauutuuksien valmistumisnopeus Äänikirjojen laatu Oppikirjojen valikoima Tiedottaminen Kirjauutuuksista tiedottaminen Kirjaston palveluista tiedottaminen Ohjeiden ja neuvojen riittävyys Celia osana elämää Elämänlaadun paraneminen Oppikirjat koulunkäynnin ja opiskelun tukena Halukkuus suositella Celian kirjoja ja palveluja Yhteenveto tuloksista Yhteenveto 1/2 Yhteenveto 2/2 Kokonaistyytyväisyys

3 Taustaa ja menetelmiä Celia edistää näkövammaisten ja muiden lukemisesteisten tasa-arvoa tiedon ja kirjallisuuden saannissa tuottamalla ja lainaamalla esimerkiksi äänikirjoja, pistekirjoja, elektronisia kirjoja ja koskettelukirjoja. Celia myös valmistaa oppikirjat eri koulutusasteille. Celia on useamman vuoden ajan kerännyt palautetta asiakkailtaan heidän tyytyväisyydestään tuotteita ja palveluita kohtaan. Vuodesta 2007 alkaen Eccu Research on toiminut tämän palautteen kerääjänä toteuttamalla asiakastyytyväisyyskyselyn. Edellisvuosien tapaan myös vuoden 2011 tutkimuksen tiedonkeruu suoritettiin monikanavaisesti sähköpostikutsuilla ja henkilökohtaisilla puhelinhaastatteluilla. Kyselyrunko suunniteltiin aikaisempien tutkimuksien sisältöjen perusteella, kuitenkin tiivistäen. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa kysely toteutettiin yhdistetysti niin Celian kirjastopuolen kuin oppimateriaalipalvelujen osalta. Vastaajan erilaiset asemat otettiin huomioon suunnittelemalla kyselyrunko, joka näyttäytyi hieman erilaisena ja eripituisena riippuen siitä, onko vastaaja Celian lainaava asiakas, oppimateriaalien käyttäjä vai tuotteiden/palveluiden käyttäjän yhteyshenkilö. Tutkimuksen tiedonkeruun kohderyhmä koko oli kaikkiaan 2081 asiakasta. Näistä asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 578 asiakasta (27,8 %). Sähköpostitse kyselyyn vastasi 547 asiakasta. Puhelimitse haastateltiin 31 asiakasta. Tutkimus toteutettiin marras-joulukuussa Tässä raportissa esitetään tiedonkeruun tulokset.

4

5 Vastaajien taustatiedot

6 Vastaajan sukupuoli ja asiointikieli (taustatietona sähköpostivastaajilla)
Sukupuolivertailu tehty tämän kysymyksen perusteella: vertailuissa mukana siis vain sähköpostitse vastanneita kirjastopuolen asiakkaita.

7 Vastaajan rooli Vastaaja on: (Monivalintakysymys) * Muu, mikä?
(2011, kooste vastauksista) - Koulusihteeri (15 mainintaa) - Erityisopettaja (5 mainintaa) - Opettaja (4 mainintaa) - Tilaaja (3 mainintaa) ¹ Vuonna 2010: ”Yhteyshenkilö (esim. omainen, avustaja) tai Koulunkäyntiavustaja tai Huoltaja tai Erityisopettaja /opettaja”. ² Vuonna 2010: ”Celian asiakas”.

8 Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän ikä

9 Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän lukemisesteen syy
* Muu, mikä? (2011, kooste eniten mainituista vastauksista) - MS-tauti (8 mainintaa) - Neurologinen sairaus (2 mainintaa) - Heikentynyt näkö / Heikkonäköisyys (5 mainintaa) - Aivovamma (7 mainintaa) - Lihastauti (3 mainintaa) - Hidas lukemaan (2 mainintaa) - Dysfasia (2 mainintaa) ¹ Vuonna 2010 oppimateriaalit: Sokea tai Heikkonäköinen.

10 Asiointi Celiassa Miten yleensä asioit Celian kanssa? (Monivalintakysymys) ¹ 2010 oppimateriaalit: Kysymys esitettiin "Oletko ollut tekemisissä Celian asiakaspalvelun kanssa? Voit valita useita."

11 Käytetyt aineistot Mitä aineistoja käytät? (Monivalintakysymys)
¹ 2010 oppimateriaalit: Daisy-äänioppikirja. ² 2010 oppimateriaalit: Elektroninen Luetus-kirja.

12 Asiakaspalvelu

13 Celia-kirjaston puhelinpalvelu (09-2295 2200 tai 09-2295 2230)

14 Yleisarvosana Celia-kirjaston puhelinpalvelusta
2011 Nainen (N=42) 2011 Mies (N=21) Yleisarvosana puhelinpalvelusta 4,48 4,57

15 Celia-kirjaston sähköpostipalvelu (palvelut@celia.fi)

16 Yleisarvosana Celia-kirjaston sähköpostipalvelusta
2011 Nainen (N=72) 2011 Mies (N=34) Yleisarvosana sähköpostipalvelusta 4,39 4,65

17 Comp-Aidin puhelinpalvelu (09-7288 330)
Aiemmat vuodet: erilainen kysymysasettelu, ei vertailtavissa.

18 Yleisarvosana Comp-Aidin puhelinpalvelusta
¹ Vuonna 2010: ”Tyytyväisyys Oppari-verkkokaupan puhelinasiakaspalveluun”.

19 Comp-Aidin sähköpostipalvelu (info@compaid.fi)
Aiemmat vuodet: erilainen kysymysasettelu, ei vertailtavissa.

20 Yleisarvosana Comp-Aidin sähköpostipalvelusta
Aiemmat vuodet: erilainen kysymysasettelu, ei vertailtavissa.

21 Verkkopalvelut

22 Yleisarvosana Celianet-verkkopalvelusta
Aiemmat vuodet: ei kysytty. 2011 Nainen (N=106) 2011 Mies (N=55) Yleisarvosana Celianet-verkkopalvelusta 4,33 4,35

23 Celian verkkosivut (www.celia.fi)
Kyselyyn vastanneista 62,1 % on vieraillut Celian verkkosivuilla viimeisen kahden kuukauden aikana. Heiltä kysyttiin seuraavat kysymykset: Kuinka helposti löydät verkkosivuilta etsimäsi tiedon? Kuinka helpoksi koet verkkosivuilla liikkumisen? Aiemmat vuodet: ei kysytty.

24 Oppari-verkkokauppa (www.oppari.fi)
Kyselyyn vastanneista oppimateriaalia käyttävistä oppilaista tai opiskelijoista 57,8 % on vieraillut Celian Oppari-verkkokaupassa viimeisen kahden kuukauden aikana. Heiltä kysyttiin seuraavat kysymykset:

25 Aineistot

26 Kirjakokoelman monipuolisuus
KA: 4,14 Aiemmat vuodet: ei kysytty. 2011 Nainen (N=112) 2011 Mies (N=63) Kirjakokoelman monipuolisuus 4,15 4,11

27 Kirjauutuuksien valmistumisnopeus
KA ¹ : 2011 (N=228)  3,90 2010 kirjasto (N=274)  4,00 2009 kirjasto (N=262)  3,99 2008 kirjasto (N=813)  3,80 2007 kirjasto (N=267)  3,71 ¹ Aikaisempina vuosina: Äänikirjojen uutuuksien valmistumisnopeus 2011 Nainen (N=108) 2011 Mies (N=56) Kirjauutuuksien valmistumisnopeus 3,89 3,86

28 Äänikirjojen laatu KA: 2011 (N=221)  4,24
2010 kirjasto (N=309)  4,21 2009 kirjasto (N=306)  4,29 2008 kirjasto (N=879)  4,31 2007 kirjasto (N=305)  4,26 2011 Nainen (N=116) 2011 Mies (N=61) Äänikirjojen laatu 4,18 4,25

29 Oppikirjojen valikoima
KA: 4,02 Aiemmat vuodet: ei kysytty.

30 Tiedottaminen

31 Kirjauutuuksista tiedottaminen
Tiedotetaanko kirjauutuuksista riittävästi? ¹ Aikaisempina vuosina ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”. 2011 Nainen (N=174) 2011 Mies (N=90) Kyllä 64,9 % 63,3 % Ei 14,4 % 10,0 % En osaa sanoa 20,7 % 26,7 %

32 Kirjaston palveluista tiedottaminen
Tiedotetaanko kirjaston palveluista riittävästi? ¹ Aikaisempina vuosina ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”. 2011 Nainen (N=171) 2011 Mies (N=91) Kyllä 60,8 % 62,6 % Ei 18,1 % 12,1 % En osaa sanoa 21,1 % 25,3 %

33 Ohjeiden ja neuvojen riittävyys
Saatko riittävästi ohjeita ja neuvontaa? ¹ Aikaisempina vuosina ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”. 2011 Nainen (N=173) 2011 Mies (N=90) Kyllä 70,5 % 78,9 % Ei 8,7 % 4,4 % En osaa sanoa 20,8 % 16,7 %

34 Celia osana elämää

35 Elämänlaadun paraneminen
Celia-kirjaston palvelut ovat parantaneet elämänlaatuani: KA: 4,19 ¹ 2010 kirjasto, vastausvaihtoehdot: Kyllä, Ei, En osaa sanoa. 2011 Nainen (N=165) 2011 Mies (N=90) Elämänlaadun paraneminen 4,53 4,39

36 Oppikirjat koulunkäynnin ja opiskelun tukena
Celian oppikirjat ovat tukeneet koulunkäyntiäni tai opiskeluani: KA: 4,24 2010 kysyttiin erikseen eri tyyppisten oppikirjojen hyödyllisyydestä, joten aihe ei vertailtavissa.

37 Halukkuus suositella Celian kirjoja ja palveluja
Suosittelisitko Celian kirjoja ja palveluita muille? 2011 Nainen (N=173) 2011 Mies (N=91) Olen suositellut 58,4 % 57,1 % Kyllä 39,9 % 40,7 % Ei 1,7 % 1,1 % En osaa sanoa 0,0 %

38 Yhteenveto tuloksista

39 Yhteenveto 1/2 Vuoden 2011 asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 578 asiakasta. Hieman yli puolet vastaajista (52,3 %) on rooliltaan asiakkaan yhteyshenkilö (omainen, opettaja, avustaja). 39,6 % puolestaan Celian lainaavia asiakkaita ja 10,4 % oppimateriaalia käyttäviä oppilaita tai opiskelijoita. Tyypillisimmät syyt lukemisesteelle ovat näkövamma (43,1 %) ja luki- tai oppimisvaikeus (41,1 %). Vastaajien tyypillisin asiointitapa on Celianet tai e-kirjasto (44,8 %). Myös sähköposti (36,9 %) ja Oppari-verkkokauppa (35,0 %) ovat käytettyjä. Selkeästi tyypillisimmin käytetty aineisto on edellisvuosien tapaan äänikirjat (95,6 %). Puhelimitse asioineet vastaajat ovat varsin tyytyväisiä Celia-kirjaston puhelinpalvelun ystävällisyyteen, asiantuntevuuteen ja tavoitettavuuteen, vaikka pientä pudotusta edellisvuoteen verrattuna on tapahtunut. Yleisarvosana Celia-kirjaston puhelinpalvelulle on 4,40. Pudotusta edellisvuoteen on 0,23 astetta. Sähköpostiasioinnin asiantuntevuuteen ja nopeuteen ollaan myös tyytyväisiä, vaikka siinäkin pientä pudotusta on tapahtunut. Yleisarvosana sähköpostipalvelulle on 4,43, mikä on 0,22 astetta vähemmän kuin vuonna Oppimateriaalipuolen (Comp-Aidin) puhelinpalvelun tavoitettavuuteen, asiantuntevuuteen ja ystävällisyyteen vastaajat ovat tyytyväisiä. Yleisarvosana on 4,09, mikä on vain 0,02 astetta vähemmän kuin viime vuonna. Myös oppimateriaalipuolen sähköpostipalveluun ollaan tyytyväisiä, yleisarvosanan ollessa 4,26. Niin Comp-Aidin puhelinpalvelun kuin sähköpostipalvelun tuloksia analysoitaessa on huomioitava, että vastaajamäärä on vähäinen. Vastaajista 256 arvioi Celianetiä, antaen yleisarvosanaksi 4,29 eli varsin hyvä. Celian verkkosivuilla ( viimeisen kahden kuukauden aikana asioineet arvioivat, että sivuilta on melko helppo löytää etsitty tieto (73,2 % vastaajista). He myös kokevat sivuilla liikkumisen melko helpoksi (74,8 %). Sekä etsityn tiedon löytämisessä että verkkosivuilla liikkumisessa ei koeta olevan suuria vaikeuksia; vain 8,6 % vastaajista kokee etsityn tiedon löytämisen melko tai erittäin vaikeaksi ja vain 7,0 % kokee verkkosivuilla liikkumisen melko tai erittäin vaikeaksi.

40 Yhteenveto 2/2 Kyselyyn vastanneista oppimateriaalia käyttävistä oppilaista tai opiskelijoista 57,8 % on käyttänyt Oppari-verkkokauppaa viimeisen kahden kk:n aikana. He ovat tyytyväisiä tarvitun kirjan helppoon löytämiseen (4,10) ja käyttöohjeiden hyödyllisyyteen (3,91). Yleisarvosanaksi Oppari-verkkokaupalle vastaajat antavat arvon 4,13, mikä on 0,06 astetta enemmän kuin vuonna Vastaajista selkeä enemmistö on tyytyväinen (54,9 %) tai erittäin tyytyväinen (29,2 %) kirjakokoelman monipuolisuuteen. Myös oppikirjojen valikoimaan ollaan tyytyväisiä: 52,7 % on tyytyväisiä ja 25,7 % erittäin tyytyväisiä. Kirjauutuuksien valmistumisnopeuteen ollaan tyytyväisiä; 50,0 % on tyytyväisiä ja 17,1 % erittäin tyytyväisiä. Edellisvuoteen verrattuna on pudotusta tapahtunut 0,10 astetta. Äänikirjojen laatuun vastaajat ovat tyytyväisiä: 53,9 % on tyytyväisiä ja 35,3 % erittäin tyytyväisiä. Tyytyväisyydessä on viime vuoteen verrattuna tapahtunut 0,03 asteen parannus. Vastaajien mielestä kirjauutuuksista (49,2 % vastasi kyllä) ja kirjaston palveluista (50,1 % vastasi kyllä) tiedotetaan riittävästi. Molemmissa kysymyksissä hieman yli kolmannes ei ole mielipidettään antanut, vaan on vastannut En osaa sanoa. Myös ohjeiden ja neuvonnan määrä koetaan riittäväksi. 60,5 % vastaajista on täysin tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että Celia-kirjaston palvelut ovat parantaneet heidän elämänlaatuaan. 76,3 % oppimateriaalia käyttävistä oppilaista tai opiskelijoista on täysin tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että Celian oppikirjat ovat tukeneet heidän koulunkäyntiään tai opiskeluaan. Lähes kaikki vastaajat ovat joko jo suositelleet (53,9 %) tai ovat valmiita suosittelemaan (42,4 %) Celiaa myös muille.

41 Kokonaistyytyväisyys
Yleisarvosanat: Celia-kirjaston puhelinpalvelu  4,40 Celia-kirjaston sähköpostipalvelu  4,43 Comp-Aidin puhelinpalvelu  4,09 Comp-Aidin sähköpostipalvelu  4,26 Celianet  4,29 Oppari-verkkokauppa  4,13 Kokonaisarvosana: Kokonaisarvosana, jossa ei ole huomioitu Comp-Aidiin liittyviä arviointeja on 4,31. Kouluarvosanaksi muutettuna kokonaisarvosana on 9 (tarkka 9,00). (Comp-Aidin arvioinnit huomioon ottava kokonaisarvosana on 4,27 eli kouluasteikolla 9.) Vuonna 2010: Kokonaisarvosana oli 4,35 ja numero oli 9 (tarkka 9,05). Vuonna 2009: Kokonaisarvosana oli 4,13 ja numero oli 8,5 (tarkka 8,60). Vuonna 2008: Kokonaisarvosana oli 4,42 ja numero oli 9 (tarkka 9,13).