Mitä asiakas odottaa palvelulta Valtakunnallinen perusterveydenhuollon kehittäjien ja johtajien verkostopäivä 25.11.2015 Anna Eskola projektipäällikkö.

Esitys aiheesta: "Mitä asiakas odottaa palvelulta Valtakunnallinen perusterveydenhuollon kehittäjien ja johtajien verkostopäivä 25.11.2015 Anna Eskola projektipäällikkö."— Esityksen transkriptio:

1 Mitä asiakas odottaa palvelulta Valtakunnallinen perusterveydenhuollon kehittäjien ja johtajien verkostopäivä 25.11.2015 Anna Eskola projektipäällikkö Risto Mäkinen Johtajalääkäri Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka ei sidonnaisuuksia

2 Rakenne ja tavoitteet Pelikentän ja ongelman määrittelyä (ärsyttää?) Ratkaisujen hahmottelua (hämmentää?) Wrap up Tavoitteet: Uudistustarpeen virittely

3 Nykytila Asiakastarve / toive Hoidon jatkuvuus tärkeä hoitotuloksille ja asiakastyytyväisyydelle (evidenssi) Kun pääsis pian samalle lääkärille, joka kuuntelis (eksperienssi)

4 Nykytila Reaalitilanne: Elisa – tätä asiakkaalle tarjolla Linkki http://www.elisa.net/jonojen_jalkeen/http://www.elisa.net/jonojen_jalkeen/

5 Ratkaisu Soten vapaa valinta!! Tässäkö tämä on?? Vai miten asia pitäis olla??? Miten palvelun pitäisi toteutua jos valinnan vapaus ei riitä? ei kannata kritisoida mitä on päätetty / vaan miten terveydenhuollon pitäisi toimia asiakkaan kannalta!! Siis: ei ongelma-analyysiä, vaan ideoita, ratkaisuja Pariporina -> joukkomarina

6 Lyhyt keskustelu yleisajatus : pitää päästä lääkäriin _-> pitäisi olla vaihtoehtoinen palvelu Nykysysteemissä joidenkin sukset menneet ristiin _ valinnanvapaus mahdollisti uuden alun Henkilöstö ja asiakkaat alkavat liikkua -> asiakkaat seuraavat ammattilaisia Asiakkaan lähtöoletus -> lääkäriin _> panostus HTA:an -> konsultaatioita, hoitopuheluita eAsionnin tehostaminen Asiakkaan tarve on nopea yhteys, kokemus että asia hoidetaan ammattilaiset suojaavat omaa aikaansa -> hoidetaan vain 1 asia kerrallaan Potilaiden pitäisi voida luottaa systeemiin, että asia tulee hoidetuksi. Kansalaisneuvontanumero pitäisi olla sellainen, jossa ohjataan oikeaan paikkaan ja palveluun Perusterveydenhuollon pitäisi osata ohjata toisaalle, laajemmalla epalvelutarjontaan Palveluvaaka.fi apuna Ennen ei huolta puhelinliikenteestä, kun ei ollut puhelimia. Mitä on púhelinkuorman alla? Oikeasti: kuka telefoneeraa tarvitessaan palvelua: txt, chat, twitter, jne Komm: valinnanvapaus korjaa tilanteen, koska tehtävä määritellään Pitää tarjota sujuva yhteys, ei odottamista, Pitää tarjota tietoa: palaute, osaaminen, odotus, tuloksia, riskejä….. Perusta valinnalle Satunnainen tarve / pitkäaikaissairaat …. Eri palvelut … tekniikoita käyttöön. Ruotsissa rintakyhmy -> 2,5 h -> 3 vk Tiedot pitää olla kunnossa -> jatkuvuus. Opeteltava kuuntelemaan -> koulutus

7 Ajatuksia Ratkaisevaa käyttäjäasiakkaalle Saatavuus (viive asian ratkaisuun) Saavutettavuus (paljonko vaivaa, että saa palvelua) Laatu (asiakaskokemus) Hyöty (vaikuttavuus) Ratkaisevaa maksaja-asiakkaalle (veronmaksaja kunnan/sote- alueen kautta) Palvelulupauksen toteutuminen (ei määritelty yleensä) Vaikuttavuus, terveyshyöty (ei määritelty yleensä) Kustannukset = pysytäänkö budjetissa tuottavuus = kustannus / episodi, kustannus / asiakas / vuosi

8 Ajatuksia Ratkaisevaa käyttäjäasiakkaalle Saatavuus (viive asian ratkaisuun) Saavutettavuus (paljonko vaivaa, että saa palvelua) Laatu (asiakaskokemus) Hyöty (vaikuttavuus) Ratkaisevaa maksaja-asiakkaalle (veronmaksaja kunnan/sote- alueen kautta) Palvelulupauksen toteutuminen (ei määritelty yleensä) Vaikuttavuus, terveyshyöty (ei määritelty yleensä) Kustannukset = pysytäänkö budjetissa tuottavuus = kustannus / episodi, kustannus / asiakas / vuosi

9 Triple aim Tämä on kova juttu: teetpä mitä tahansa, niin kaikki kolme pitäisi parantua!! Tuottavuus Vaikuttavuus Laatu (Saatavuus)

10 Ajatuksia … jatko Olemme samassa tilanteessa kuin Henry Ford ja Steve Jobs (Apple) Eivät asiakkaat tilanneet autoa ja MacBook’a Mutta tämä ei ole ristiriidassa asiakaslähtöisyyden kanssa Kaksi asiakastarvetta: 1.Mikä on on tämä ongelma, ja mikä on sen hoito? 2.Pitkäaikaisongelmien yhdistelmä: miten jaksan toteuttaa elämäntapamuutoksen? Näille pitää rakentaa ratkaisua tukevat palvelut (prosessit)

11

12 Asiakas tarvitsi perustan päätöksenteolleen InterventioVaikutusHaitat Satunnainen palveluntarve Esim. Unettomuus-Ohje -Kognitiivinen terapia -Nukahtamislääke Suuri palveluntarve Esim. DM, depressio, hyp.kol, tupakoi jne. -Painonpudotus -Liikunta -Lääke

13 Siirrymme ammattilaisvetoisuudesta asiakaslähtöisyyteen Segmentoimme asiakkaat tarpeen perusteella ja luomme niihin prosessit Satunnaisen palvelutarpeen ratkaisu nopeasti ja kevyesti Suuren palvelutarpeen tuki asiakaslähtöisesti ja valmentavalla otteella Rakennamme asiakkaalle perustan valistuneeseen päätöksentekoon Riskien ja palveluvaihtoehtojen kuvaaminen ymmärrettäväksi -> valinta