ASIAKASPALVELU JA AUNE-EHDOT. Asiakaspalvelu Asiakkaalle mahdollisimman hyvä vaikutelma yrityksestä ja sen toiminnasta Tervehtiminen, asiallisuus, silmiin.

Esitys aiheesta: "ASIAKASPALVELU JA AUNE-EHDOT. Asiakaspalvelu Asiakkaalle mahdollisimman hyvä vaikutelma yrityksestä ja sen toiminnasta Tervehtiminen, asiallisuus, silmiin."— Esityksen transkriptio:

1 ASIAKASPALVELU JA AUNE-EHDOT

2 Asiakaspalvelu Asiakkaalle mahdollisimman hyvä vaikutelma yrityksestä ja sen toiminnasta Tervehtiminen, asiallisuus, silmiin katsominen, hyvät käytöstavat, asiakkaan toiveitten huomioonottaminen, hymyileminen

3 AUNE-EHDOT jotta olisi turvallista viedä auto huoltoon/korjattavaksi 1.1.2007 kuluttajaneuvottelukunnan laatimat Autoalan Keskusliitto ry:n ja Autotuojat ry:n jäsenliikkeiden ja jäsenjärjestöjen auto- ja erikoiskorjaamot sekä automaalaamot

4 1. Korjaamon velvollisuudet 2. Työtilaus 3. Vastuu autoverosta 4. Hintatiedot 5. Lisätyöt 6. Maksuehdot 7. Vakuutusyhtiön laskuun tehtävät korjaukset 8. Työn valmistuminen 9. Työn kohteen vastaanottaminen ja luovuttaminen 10. Takuu 11. Maalaustakuun ehdot 12. Virheilmoitus ja virheen korjaaminen 13. Asiakkaan oikeus vahingonkorvaukseen korjaamon virheen tai viivästyksen johdosta 14. Erimielisyyksien ratkaiseminen

5 1. Korjaamon velvollisuudet Ammattitaito, huolellisuus Valmistajan ohjeet kyseiselle mallille Hankkii alkuperäisvaraosat tai vastaavat Voi teettää alihankintatöitä(vastuu korjaamolla) Asiakkaalle edulliset ratkaisut Asiakkaalle ilmoitus jos: ◦ korjausta ei voida tehdä ◦ vikaa poistaa ◦ korjaus olisi taloudellisesti tai teknisesti epäedullinen

6 2. Työtilaus Kirjallisesti(yhdet korjaamolle ja asiakkaalle) Asiakkaan tulee ilmoittaa korjaukseen vaikuttavista tekijöistä(korjaukset, korjausyritykset) Työtilausta muutetaan asiakkaan pyynnöstä -> korjaus korjaamon lappuun -> mahdollinen vahvistus asiakkaalle Asiakas voi perua työtilauksen -> korjaamo voi veloittaa tehdystä työstä/varaosista -> ei saa ylittää tilatun korjauksen hintaa

7 3. Vastuu autoverosta Työntilaajana ei rekisterissä oleva omistaja -> korjaamo ei ota työtä vastaan, mikäli korjaus johtaa auton uudelleen verottamiseen Omistajalle täytyy ilmoittaa, mikäli johtaa auton uudelleen verottamiseen Omistajan tulee ilmoittaa aiemmin tehdyt osienvaihdot Jos omistajan pyynnöstä vaihdetaan paljon osia -> uudelleen verottaminen -> verovelvollisena omistaja

8 4. Hintatiedot Hintatieto käsittää korjausta varaosineen ja tarvikkeineen Hinta-arvio: ◦ ei saa ylittää kuin 15 prosentilla ◦ voimassa kuukauden ◦ ei sido korjaamoa(tarve korjaustoimiin, joita ei voitu ennakoida -> uusi hinta-arvio) Enimmäishinta: ◦ ei saa ylittää Kiinteä hinta: ◦ ei saa ylittää ilman asiakkaan lupaa Laskutuksessa työt, varaosat, tarvikkeet ja alihankintatyöt eriteltyinä(vähäiset varaosat ja tarvikkeet erittelemättä)

9 5. Lisätyöt Korjausta tehdessä tulee tarve työtilauksen ulkopuolisiin lisätöihin -> lupa asiakkaalta -> tulee kertoa, aiheutuuko vaaraa asiakkaalle tai omaisuudelle Jos asiakkaaseen ei saa yhteyttä, voi tehdä tarpeelliset korjaustyöt -> ei saa ylittää 100 euroa eikä enimmäishintaa

10 6. Maksuehdot Maksetaan yleensä käteisellä Korjaamo perii viivästyskorkoa erääntyneistä ja myöhästyneistä Korjausmaksua ei makseta luovutuksen yhteydessä -> korjaamo voi kieltäytyä luovuttamasta autoa Korjaamo voi luovuttaa auton vakuutta vastaan Asiakkaalla oikeus olla maksamatta virheellistä työtä, kunnes virhe korjattu korjaamon kustannuksella -> ei saa olla maksamatta suurempaa summaa kuin virheen johdosta on oikeus

11 7. Vakuutusyhtiön laskuun tehtävät korjaukset Työtilaus korjaamon ja asiakkaan välillä Autoon vahinkotarkastus Korjaamo laskuttaa suoraan vakuutusyhtiöltä Asiakas velvollinen maksamaan sen osan, jota vakuutusyhtiö ei korvaa

12 8. Työn valmistuminen Korjausta ei saada tehtyä sovitussa ajassa -> ilmoitus lisäajan tarpeesta -> asiakkaan tulee antaa kohtuullinen lisäaika Valmistumisaikaa ei ole sovittu -> työ tehdään kohtuullisessa ajassa Asiakkaalla oikeus purkaa sopimus viivästyksen johdosta määräytyy kuluttajansuojalain 8 luvun 9 §:n mukaisesti Asiakkaan oikeus saada vahingonkorvausta määräytyy korjausehtojen kohdan 13 mukaisesti

13 Kuluttajansuojalain 8 luvun 9 § Kohtuullisesta lisäajasta huolimatta työtä ei saada tehtyä -> oikeus purkaa sopimus Lisäajan kuluessa sopimuksen saa purkaa vain, jos on ilmoitettu, ettei työtä saada tehtyä lisäajankaan kanssa Painavia syitä olettaa korjauksen viivästyvän olennaisesti -> sopimuksen saa purkaa heti Huomattava osa korjauksesta on jo tehty -> sopimus puretaan siltä osin, mikä on tekemättä

14 9. Työn kohteen vastaanottaminen ja luovuttaminen Korjaamon aukioloaikoina(aukioloajan ulkopuolella asiakkaan vastuulla) Korjaamo vastaa säilytyksestä(ei autossa olevasta irtaimistosta) Säilytysvastuu lakkaa neljän päivän kuluessa siitä, kun korjaamo ilmoittaa asiakkaalle työn valmistumisesta(auton voi siirtää korjaamoalueen ulkopuolelle -> asiakkaalle ilmoitus siirtoa edeltävänä päivänä) Korjaamo säilyttää korjaamoalueella säilytysvastuun jälkeen -> voi periä korvausta

15 10. Takuu Valmistumispäivästä 6kk tai 15 000km Koskee myös alihankintatöitä Korjaamo sitoutuu omalla kustannuksellaan korjaamaan virheet Ei kata säätöjä, eikä normaalia kulumista Ei kata asiakkaan ostamia varaosia, paitsi niiden asennuksen Ei kata väliaikaista asennusta asiakkaan pyynnöstä hyvää korjaustapaa noudattamatta Ei ole voimassa, jos virhe johtuu asiakkaasta(auton vääränlainen käsittely, tapaturma, ulkopuolisen aiheuttama vaurio) Ei rajoita asiakkaan oikeutta vedota kuluttajansuojalakiin kuuluvaan oikeuteen vedota virheeseen

16 11. Maalaustakuun ehdot Voimassa 12kk työn valmistumisesta Kohdan 10 takuuehdot koskevat myös maalaustakuuta Takuu ei kata vaurioita, jotka johtuvat: ◦ Ulkoisista vahingoista(kiveniskut, ilman epäpuhtaudet tms) ◦ Korin osien liitoskohtien välistä alkaneesta ruostumisesta, joita ei ole liitoskohtia avaamatta mahdollista todeta ◦ Aikaisemmin tehdyistä korjaus-/maalaustöistä, jotka ovat vahingoittaneet maalipintaa Korjaamo voi rajoittaa takuuta jos (asiakkaalle kerrottava työtilausta tehtäessä) : ◦ Asiakas on tehnyt pohjustustyöt, toimittanut omat materiaalit tai asettanut työmenetelmistä poikkeavia vaatimuksia ◦ Pintoihin, joissa on jo valmiiksi ruoste- tai muita vaurioita ◦ Muovi- ja kumiosiin tehtäviä maalauksia

17 12. Virheilmoitus ja virheen korjaaminen Asiakkaalta ilmoitus virheestä kohtuullisessa ajassa Korjaamolla on oikeus korjata virhe itse(kohtuullisessa ajassa) Jos auto on sellaisessa paikassa, josta sitä ei voi korjaamolle tuoda, asiakkaan täytyy viedä auto korjaamon osoittamaan paikkaan korjattavaksi Korjaamo ei korvaa toisessa korjaamossa tehtyä työtä, jos asiakas ei ole ensin ottanut yhteyttä korjaamoon(ellei yhteydenotto ole estynyt esim.juhlapyhien tai viikonlopun vuoksi ja korjausta ei voida lykätä aiheuttamatta suurta haittaa) Korjaamo ei korvaa, jos vian korjaamisesta aiheutuisi suuria kustannuksia tai haittaa Virhettä ei korjata kohtuullisessa ajassa -> asiakkaalla oikeus alennusta tai virhe korjatuksi korjaamon kustannuksella

18 Korjaustyö tehty virheellisesti tai ei ole valmistunut näiden ehtojen 8. kohdan mukaisesti -> asiakkaalla oikeus korvauksiin Korjaamo ei ole vastuussa viivästyksestä, jos se aiheutuu korjaamosta riippumattomista syistä(työnseisaus, veden ja energian jakelun katkeaminen, varaosien hankinnan vaikeus tms) Viivästys- ja virhetilanteen ilmetessä, asiakkaan tulee kertoa auton käyttötarpeesta oman auton korjaamolla olon aikana(ellei tätä tehdä, ei oikeutta korvauksiin auton käytön estymisen johdosta) Asiakas saa sijaisauton -> ei oikeutta muihin korvauksiin Muun kuin asiakkaan osalta korjaamo ei ole vastuussa viivästyksen tai virheen aiheuttamasta vahingosta 13. Asiakkaan oikeus vahingonkorvaukseen korjaamon virheen tai viivästyksen johdosta

19 14. Erimielisyyksien ratkaiseminen Erimielisyyksiä ei saada ratkaistua -> asiaks voi nostaa asian kuluttajavalituslautakunnan käsiteltäväksi Erimielisyyden ratkaistaan tuomioistuimessa -> kanne voidaan nostaa myös asiakkaan kotipaikkakunnan yleisessä alioikeudessa