Case: pikapolin kehittäminen Rovaniemi Pohtimo 13.11.2014 Miia Palo hallintoylilääkäri Rovaniemen kaupunki.

Esitys aiheesta: "Case: pikapolin kehittäminen Rovaniemi Pohtimo 13.11.2014 Miia Palo hallintoylilääkäri Rovaniemen kaupunki."— Esityksen transkriptio:

1 Case: pikapolin kehittäminen Rovaniemi Pohtimo 13.11.2014 Miia Palo hallintoylilääkäri Rovaniemen kaupunki

2 Vuosien varrella opittua Aiempi kehittämistyö opetuksineen taustalla – Työnjaon kehittäminen, 2007-9 -> työtä lääkäri -> hoitaja - > potilas – Tiimi-työparimallin kehittäminen, 2009 -> moniammatillinen tiimi – Hyvä vastaanotto –> Lean-ajattelu, kysynnän ja kapasiteetin mittaaminen, tee tämän päivän työt tänään, jonotus ei vähennä työtä, 2011 - 2012 – Valtimotautien laatuverkosto -> pitkäaikaissairauksien hoidon laadun mittaaminen ja kehittäminen, 2012 -> – Pakaste2-yhteistyömalli sosiaalitoimen kanssa, 2013 -> – NHG:n vertaisarviointi -> tuottavuus, resurssien tehokas käyttö, 2013 ->

3 Haasteet avosairaanhoidon saatavuudessa, kehittämiselle tarvetta Vaikeuksia palveluiden saatavuudessa Käytännön ongelmat potilaiden puolikiireellisten asioiden hoitamisessa, pompottelu päivystyksen ja tiimien välillä Tiimit liian pieniä satunnaisvaihtelun näkökulmasta – sekä resurssit että kysyntä vaihtelevat Palvelutarpeen kasvu väestön ikääntymisen myötä, >65-vuotiaat käyttävät noin nelinkertaisen määrän avosairaanhoidon palveluja verrattuna nuorempiin Vaihtoehdot: – Lisätään tiimien resursseja – Tehdään jotain toisin

4 Tehdään jotain toisin Segmentointi ja työnjako uusiksi – Tiimit, vakiasiakkaat ym, hoidon jatkuvuus, moniammatillisuus – Pikapoli uudet kiireettömät ja puolikiireelliset, hoidon saatavuus, tuottavuus, sujuvuus – Päivystys kiireelliset Palvelun käyttäjät mukaan suunnitteluun Pikapolille tuottava toimintamalli, Lean, työnjako, parastaminen Iisalmesta - Iisalmen akuuttivastaanoton kustannustehokas hoitajavetoinen malli, kustannus/käynti noin 30€

5 Palvelujen käyttäjät mukaan suunnitteluun Yleinen suuntaus Rovaniemen kaupunkistrategia, asukasosallisuus Halu kokeilla Asiakas/potilasnäkökulman varmistaminen palvelussa Tavoitteena hyvä palvelukulttuuri: ”Tulit oikeaan paikkaan, kuinka voin auttaa?” Miksei meillä jos sosiaalipalveluissakin? Käyttäjä- ja toimijalähtöinen suunnittelu – Asiakkaiden lisäksi myös henkilöstö ja sidosryhmät mukaan

6 Kehittäjäasiakastoiminnan toteutus Lehti-ilmoitus ja ilmoittautuminen 4/2014 -> noin 20 kehittäjäasiakasta Touko-syyskuussa 2014 neljä asiakaskehittäjätilaisuutta, marraskuussa ensimmäinen arviointi, vuoden kuluttua laajempi arviointi Käytössä verkostodialogiset menetelmät – Verkostokonsulttien käyttö mahdollisti esimiesten, työntekijöiden ja asiakkaiden tasavertaisen osallistumisen työskentelyyn. Verkostokosulteilla vastuu vuorovaikutuksesta ja tilaisuuden etenemisestä, osallistujat keskittyvät sisältöön – Dialogisuus: uteliaisuus toisen todellisuutta kohtaan, eri näkökulmien tasavertaisuus, vuoropuhelu ilman toisen muuttamisen tarkoitusta Väliaikoina käytännön suunnittelun edistäminen ja palaverit myös sidosryhmien kanssa

7 Asiakasosallisuuden tasot 1.Ei osallistumista 2.Rajoitettu osallistuminen – Annetaan tietoa, konsultoidaan, osallistuminen oman palvelun suunnitteluun 3.Kasvava osallistuminen – Käyttäjäryhmiä konsultoidaan säännöllisesti, kommentit suodatetaan hallinnon tarpeisiin, osallistuminen oman palvelun suunnitteluun 4.Yhteistoiminta – Käyttäjät osallistuvat säännöllisesti keskusteluun, palvelun kehittämiseen ja toimintaa koskevaan päätöksentekoon. Ajasta ja kuluista maksetaan. Tarjotaan tukea tavata toisiaan ja tarjotaan koulutusta ja tukea yhteistoimintaa varten 5.Kumppanuus – Käyttäjät ja henkilökunta työskentelevät yhdessä kaikilla palvelualueilla. Avaintason päätöksenteko toteutetaan yhdessä. Organisaatio tukee ja kouluttaa palveluden käyttäjiä ja heitä palkataan organisaation tehtäviin. Clark Marion et al (2008), Toikko Timo & Rantonen Teemu (2009)

8 Infotilais uus Seuranta 2015 Ikäihmisten neuvosto Aloitus Asiakaspalaute Aloitus 14.10 Pikapolin kehittämisprojekti 2014 2014 tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras joulu Aloitus Lautakunta Arviointi Asiakastyyt yväisyys- kysely Kehittäjäasiakas rekry RekrytointiViestintä Kehittäminen Koulutus Käyttäjien osallisuus Organisaat ion toiminta Jonojen sääntely Pikapolin toiminta

9 Ennen…. Henkilön terveyshuoli Päivystys Tiimit Hoito ajanvarauksella Tiimit Hoito ajanvarauksella HTA ja ajanvaraus puh puh HTA HTA, Triage

10 …Jälkeen Henkilön terveyshuoli Päivystys Pikapoli HTA ja hoito paikan päällä Pikapoli HTA ja hoito paikan päällä Tiimit Hoito ajanvarauksella Tiimit Hoito ajanvarauksella HTA ja ajanvaraus puh puh HTA HTA, Triage

11 Henkilön terveyshuoli Päivystys Pikapoli HTA ja hoito paikan päällä Pikapoli HTA ja hoito paikan päällä Tiimit Hoito ajanvarauksella Tiimit Hoito ajanvarauksella HTA ja ajanvaraus puh puh HTA HTA, Triage Jatkohoito tiimeissä ja tarvittaessa muissa palveluissa mahdollisimman suoraviivaisesti

12 Toimintamalli ja resurssit 5-6 hoitajaa ja 2 lääkäriä vuorossa (4 sh + 1 lääk uusia) Tilat entiset kaupungin päivystyksen tilat Potilaat tulevat ilman ajanvarausta vuoronumeron perusteella Kaikille hoidon tarpeen arvio hoitajan toimesta, lääkäri tulee tarvittaessa mukaan vastaanottotilanteeseen hoitajan huoneeseen Suurin osa asioista hoituu kertakäynnillä Jatkohoito tiimissä, diagnostiset tutkimukset valmiiksi Suurimmat käyntisyyryhmät: hengitystieinfektiot, tules- vaivat, iho-oireet Hoitajien osaaminen kehittyy nopeasti, alkuun lääkärin tarvetta enemmän

13 Miten on päästy käyntiin? Potilasvirrat / ensimmäiset 4 viikkoa – Käyntejä 1361, joista lääkärikäyntejä 709, 18 pot/lääkäri/päivä – Päivystyksen arkipäivien lääkärikäynnit vähentyneet jkv – Kustannukset näillä käyntimäärillä noin 35€/käynti Odotusaikojen seurantatietoa ei vielä saada, ’älykäs’ vuoronumeroautomaatti saadaan marraskuussa Kysyntä on ylittänyt arvioidun, ajoittaista ruuhkaa ma ja ti, resurssien siirtoa mietittävä Työnjako päivystyksen ja tiimien kanssa tarkennettava Potilaat erittäin tyytyväisiä (paitsi odotusaika ja jos ohjataan muualle, esim. traumat) Henkilökunta tyytyväinen, lääkäreiden ja hoitajien näkökulmasta työ mielekästä Toiminta vielä käynnistys- ja tuunausvaiheessa

14 Mitä hyötyä kehittäjäasiakastyöstä oli? Palvelun käyttäjän näkökulma palveluun – Odotukset henkilökunnalle, kohtaaminen, osaaminen – Realistinen ennakko-odotus palvelulle – Siedettävä odotusaika, siihen vaikuttavat asiat, jonotusaikojen tiedottaminen – Selkeä konsepti, mikä rooli kokonaisuudessa – Ruuhkatilanteiden varajärjestelyt – Ulkoiset puitteet, viihtyisyys Viestintä – Viestintäsuunnitelma, mitkä kanavat, miten viestitään ymmärrettävästi – Info kokonaisuudesta, ei pelkästään pikapolista – Asiakkaiden osallistuminen aktiivisesti tiedottamiseen Infotilaisuus Lehtikirjoitukset Omat verkostot

15 Mitä hyötyä kehittäjäasiakastyöstä oli? Innostusta, motivaatiota, hyväksyntää, yhteiset realistiset käsitykset Muutosjohtamisen tuki – Poliittinen päätöksenteko – Henkilöstön muutosvalmius – Viestinnän onnistuminen, tiedotusvälineiden yhteistyö – Varmuus, ollaan oikealla asialla Toiminnan seuranta käyttäjien näkökulmasta – Seurantapalavereista sovittu – Spontaani palaute kehittäjäasiakkailta – Panos seurantamittareiden valintaan

16 Mitä hyötyä kehittäjäasiakastyöstä oli? Palvelujen käyttäjien näkökulman vahvistuminen esimiesten ja työntekijöiden mielessä -> vaikutus muuhun kehittämiseen Palvelujen käyttäjät todellinen lisäresurssi, monenlaista osaamista ja verkostoja myös palvelujen käyttäjillä Onnistumisen kokemus sekä käyttäjille että esimiehille Erittäin positiiviista palautetta kehittäjäasiakkailta, kokemus tasavertaisesta osallistumisesta kehittämistyöhön, todennäköisesti menetelmävalinnan hyöty Rohkaisee ottamaan palvelujen käyttäjät mukaan muussakin kehittämisessä

17 Kehittäminen jatkuu… Pikapoli vähentää painetta tiimeistä -> Mahdollistaa pitkäaikaissairauksien ja paljon palveluita käyttävien palveluiden kehittämisen -> Hyvä potku auttaa Myös tiimeihin suunnitteilla konsulttilääkärikäytäntö työpäivien rauhoittamiseksi So ja te yhteistyön kehittäminen edelleen Terveyshyötymallin elementtejä käyttöön enenevästi Palvelujen käyttäjät halutaan jatkossakin mukaan! Hyvinvointibussin kehittäminen

18