Kuinka asiakasta palvellaan hyvin? Näkökulmia yritysten tarpeiden tunnistamiseen ja oppilaitosten palveluiden kehittämiseen 6.5.2011 Salla Koivunen, Edupoli.

Esitys aiheesta: "Kuinka asiakasta palvellaan hyvin? Näkökulmia yritysten tarpeiden tunnistamiseen ja oppilaitosten palveluiden kehittämiseen 6.5.2011 Salla Koivunen, Edupoli."— Esityksen transkriptio:

1 Kuinka asiakasta palvellaan hyvin? Näkökulmia yritysten tarpeiden tunnistamiseen ja oppilaitosten palveluiden kehittämiseen 6.5.2011 Salla Koivunen, Edupoli

2 Osaamisen hallinta oppilaitoksissa Tarpeiden selvittäminen –Erilaisista välineistä ja työkaluista pitäisi tunnistaa parhaat käytännöt ja levittää niitä –Osaamista kehitettävä, pelkät välineet eivät riitä Osaamisen kehittäminen asiakkaan tarpeiden mukaisesti ja niitä ennakoiden eli kysytään asiakkaiden kokemuksia –Ensisijaista aikaansaada pysyvä kulttuurimuutos oppilaitoksen tavassa toimia –Organisaation osaamiset kuvattuna ja kaikilla tiedossa/haettavissa

3 Resurssit ja laadunhallinta Palveluprosessit pitkiä –Oltava riittävän vahva osaaminen ja resurssit ydinaloilla (henkilöstön vaihtuvuus) Varahenkilöt (riittävä määrä) Työnkierto(myös yli oman alan rajojen) Laajat tehtävänkuvat (sisältäen selkeät vastuut ja oikeudet asiakastilanteissa) –Oltava yhteinen yksiselitteinen tavoite ja käsitys laadusta sekä asiakaspalvelusta –Tiedon laaja-alainen läpinäkyvyys ja hyödynnettävyys –Asiakastyössä ratkaisevaa taito, ei tekniikka –Suunnittelun ja mittaamisen merkitys

4 Asiakastyön suunnitelmallisuus Yhdessä sovitut tavoitteet ja toimintatavat Analysointi ja päätöksenteko –Esim. segmentit, avainasiakkaat –Asiakaskohtaiset palvelumallit Asiakkaan/asiakkuuden hoitosuunnitelma –Asiakasvastaava –Asiakashoitoryhmä, koottuna asiakkaan tarpeiden mukaan Asiakaskontaktointi molempia hyödyttävällä tavalla –Aika, kuormittaminen Asiakastyö on pitkäjänteistä, maltillista toimintaa ja säännöllistä kontaktintien ylläpitämistä kasvotusten: persoonalla on merkitystä?