Palvelujen uusi asiakaslähtöisyys – palvelut „meiltä meille“ Maaseudun Paras 4.12.2009 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus.

Esitys aiheesta: "Palvelujen uusi asiakaslähtöisyys – palvelut „meiltä meille“ Maaseudun Paras 4.12.2009 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus."— Esityksen transkriptio:

1 Palvelujen uusi asiakaslähtöisyys – palvelut „meiltä meille“ Maaseudun Paras 4.12.2009 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius

2 TEESEJÄ Suomalainen hyvinvointipalvelujen järjestelmä on historiallisesti kansalaisliikkeiden ja asiakasryhmien kehittämä Palvelujen meiltä meille -tyyppinen ”demokraattinen omistajuus” on hämärtynyt Kansalaisten ja palvelujen työntekijöiden kesken vallitsee usein myyttinen ”toiseus” Palvelujen heikentäminen vastoin kansalaisten tahtoa mahdollista, koska ei ole syntynyt aktiivista asiakkuuden toimintamallia Demokratian heikkenemiseen voi vastata vain lisäämällä demokratiaa (=kansanvaltaisuus) Hyvinvointipalvelujen osallistavalla toimintamallia suuri merkitys kaikkein heikoimmassa asemassa olevien täysivaltaistumiselle Liikelaitosmainen ”asiakaslähtöisyys” ei tue kansalaisen vaan kuluttajan roolia

3 KANSALAINEN KOHTEENA SUHDE PALVELUUN Kansalaisten toiseus, ulkopuoli- suus, teiltä meille –palveluissa KANSALAINEN SUBJEKTINA SUHDE PALVELUUN demokraattinen omistajuus; ’meiltä meille’ –tyyppinen palveluajattelu HYVINVOINTIPOLITIIKKA Valikoiva riskien hallinta, jossa palvelujen käyttäjä aina (potentiaalisena) riskitapauksena HYVINVOINTIPOLITIIKKA Pohjoismaisen universalismin uudistaminen: palveluja edelleen tasapuolisesti, mutta uusin keinoin HYVINVOINNIN KÄSITE Objektiivisesti mitattavia ja tilastoitavia järjestelmän asioita (toimeentulotuen tarve, terveyspalvelujen käyttö, huostaanotot jne.) HYVINVOINNIN KÄSITE Subjektiivisesti koettavia kansalaisten asioita (sosiaaliset suhteet, itsensä toteuttaminen, onnellisuus, yhteenkuuluvuus) VALLITSEVA PALVELUSTRATEGIA: ’Welfarsmi’, professionalismi, konsumerismi, managerismi VALLITSEVA PALVELUSTRATEGIA: Osallistava palvelujen tuottamisen ajattelu (partisipatorismi)

4 VALTASUHDE: ’Varhainen puuttuminen’ varhaisena leimaamisena, asiakkaiden kategorisointi VALTASUHDE: Varhainen puuttuminen toisinpäin: Kansalaiset vastuullisesti puuttumassa palveluiden toimintaan PALVELUJEN LUONNE ”Häiriöpalveluita” ammattilaisilta PALVELUJEN LUONNE luonnolliset verkostot ja maalaisjärki (Kaarina Mönkkönen) TERVEYDEN EDISTÄMINEN sairauskeskeinen, medikaloisoitunut, lääkehoitoa ja –teknologiaa sekä palveluriippuvuutta tukeva suuntaus TERVEYDEN EDISTÄMINEN terveyttä vahvistava, sairauksia ehkäisevä, yksilön ja yhteisön omaehtoisiin elintapoihin ja elinympäristöön vaikuttava suuntaus TULEVAISUUS: Haurastuva ja kallis auttamisjärjestelmä etäällä kansalaisista TULEVAISUUS: Kansalaiset vahvistamassa ja uudistamassa auttamisjärjestelmää alhaalta päin

5 Mitä olisi palvelujen luominen kumppanuutena (”co-producing”) Kansalaisten omaehtoisuudesta lähtevänä, johon tukea ammattilaisilta - esim. kylätoiminta, monipalvelutalot, yhdyskuntatyö, vertaistuki, avustajaringit, vastavuoroisuuteen perustuvat, työllistyminen Ammattilaisten asiantuntijuudesta lähtevää, johon haetaan kansalaisten (asiakkaiden) tukea -Osallistavat hankkeet, asiakaskehittäjät, asiakkaiden kouluttautuminen ja työllistyminen osaksi ammatillisia palveluita Asiakkuuden ja kansalaisuuden raja hälvenee Ammatillisten sektorirajojen ja hallinnollisten käytänteiden suhteellistuminen

6 Mikä on olennaista osallistujien näkökulmasta? Mahdollisuus vaikuttaa olennaisiin – ei näennäisiin - asioihin vallan jakaminen osallistujille Oman tiedon tuominen esiin ja käyttäminen Kontrolli meitä koskevissa palveluissa Mahdollisuus verkostoitua keskenään, verrata kokemuksia ja muotoilla tietoa yhdessä

7 Miksi asiakkaat mukaan palvelujen tuottamiseen Itseisarvoinen modernin hallinnan tuntomerkki Osallistuminen palvelujen laatutekijä arvioinnissa ja kilpailutuksessa Palvelujen vastaaminen asiakkaiden todelliseen tarpeeseen Asiakkaiden asiantuntijuuden ja kokemustiedon hyödyntäminen Sitoutuminen palveluihin sekä asiakkaina että kansalaisina Palvelujen taloudellisuus asiakasnäkökulmalla ja veronmaksavan vastuullisuudella Tämänhetkiset palvelujärjestelmän haasteet eivät ratkea ilman radikaalia asiakas- ja kansalaisilähtöisyyttä (esim. lastensuojelu, nuoret, hoivapalvelut, kuntouttava työtoiminta, maahanmuuttajuus, vammaispalvelut, ennaltaehkäisevä, terveydenedistäminen) Uskomaton (käyttämätön) voimavara!