Markkinoinnin perusteet

Esitys aiheesta: "Markkinoinnin perusteet"— Esityksen transkriptio:

1 Markkinoinnin perusteet
Suhdeverkostot kilpailukeinona (7. kappale – s ) Lähde: ”Markkinoinnin perusteet” Lahtinen-Isoviita, 2004 Avaintulos Oy

2 Suhdeverkostot – markkinoinnin kilpailukeino
Yritys luo ja kehittää suhteita keskeisiin, toiminnan kannalta välttämättömiin sidosryhmiin Yhteistyökumppanit = yrityksen asiakkaita (ei vain rahanliikuttelun merkityksessä) toimivat omien taustayhteisöjensä kautta asettaen yrityksen toiminnalle: puitteita ja (joskus) rajoitteita lainsäädäntö, jakelukanavat yritysten ja toimialan sopimukset sekä toimintaympäristön normisto (asemakaava, ympäristöluvat) 7.1 Käsite ja merkitys Suhdeverkostot ovat yksi markkinoinnin kilpailukeino. Yritys luo ja kehittää suhteita kaikkiin keskeisiin sidosryhmiinsä. Suhdeverkostot ovat yrityksen toiminnan kannalta välttämättömiä. Kukin yhteistyökumppani ymmärretään samalla yrityksen asiakkaaksi. Yhteistyökumppanit toimivat omien taustayhteisöjensä kautta asettaen yrityksen toiminnalle puitteita ja joskus myös rajoitteita: lainsäädäntö, jakelukanavat, yritysten ja toimialan sopimukset sekä toimintaympäristön normisto (asemakaava, ympäristöluvat) /hm (16)

3 Suhdemarkkinoinnin kohderyhmät
Suhdemarkkinoinnilla hoidetaan suunnitelmallisesti suhteita tärkeisiin sidosryhmiin ja yhteistyökumppaneihin Kilpailijat Suosittelijat ja vaikuttajat Mahd. työntekijät Tavaran-toimittajat Asiakkaat Kilpailijat Suosittelijat ja vaikuttajat Mahd. työntekijät Tavaran-toimittajat Asiakkaat 7.2 Suhdemarkkinoinnin kohderyhmät Suhdemarkkinoinnilla hoidetaan suunnitelmallisesta suhteita kaikkiin tärkeisiin sidosryhmiin ja yhteistyökumppaneihin. Kuvio: suhdemarkkinoinnin kohderyhmät eli sen viidet markkinat. Suhdeverkostoon kuuluvien ryhmien ja yksilöiden merkitys toisilleen vaihtelee. Esimerkiksi pienasiakkaasta voi hyvin hoidettujen suhteiden avulla tulla ajan mittaan suurasiakas. Samoin rahoittajan merkitys suhdeverkoston osapuolena voi kasvaa merkittävästi yrityksen koon kasvaessa. Vastaavasti kotimaan asiakkaiden suhteellinen merkitys voi vähentyä viennin lisääntymisen myötä. Yrityksen kilpailukyvyn kannalta on ratkaisevaa saada kyvykkäitä työntekijöitä, joten suhteet oman toimialan oppilaitoksiin ja niissä opiskeleviin voivat muodostua elintärkeiksi. Tuotantotavaroiden kaupassa alan vaikuttajat toimivat usein suosittelijoina. Sopiva suositus tai vaikuttajan myönteinen sana voi olla varsinkin alkavalle yritykselle markkinoille pääsyn edellytys. Sidosryhmien kesken vallitsee lupausten antamiseen ja lupausten lunastamiseen liittyvä toimintamalli. Kumpikin osapuoli luottaa siihen, että sen luovuttama panos tulee jossain vaiheessa takaisin. Varsinkin kanta-asiakkaat odottavat palkkioksi ostouskollisuudestaan huomaamista ja joitakin erityisetuja. Suhdemarkkinointi on asiakassuhdemarkkinointia[1] laajempi käsite. Se tarkoittaa pysyvien ja kannattavien suhteiden luomista ja kehittämistä myös muihin kuin yrityksen maksaviin asiakkaisiin - kaikki sidosryhmät ovat yhtä tärkeitä (rahoitus, julkishallinto…). [1] Asiakassuhdemarkkinointi: tavoitteena tyytyväinen ja sitoutunut (”uskollinen” kanta-)asiakas. [2] Ulkoinen toimintaympäristö: yrityksen ulkopuolelta markkinoinnin päätöksiin vaikuttavat tekijät (kysyntä, kilpailu, yhteisötekijä, tuotantoympäristö). Maailmantalous, ympäristönsuojelu, tuotevastuu, liike-etiikka, lainsäädäntö /hm (16) Näistä seuraavaksi…

4 1 – kilpailijat Voivat olla paitsi tavanomaisia kilpailijoita myös tärkeitä yhteistyökumppaneita lainsäädäntöön vaikuttaminen (yrittäjäjärjestöt) yhteishankinnat (laivalasti banaaneja) yhteismarkkinointi (Lapin yritykset messuilla) varottavat kartellia! (markkinoitten jakaminen, sovittu hinnoittelu) 1. Kilpailijat voivat olla paitsi tavanomaisia kilpailijoita myös tärkeitä yhteistyökumppaneita. Kilpailijat voivat olla yritykselle suurempi ongelma silloin, kun heihin ei pidetä mitään yhteyttä verrattuna siihen, että heidän kanssaan tehdään tietyillä alueilla yhteistyötä. Tällaisia alueita ovat erityisesti yhteiset tuotekehityshankkeet, vaikuttaminen alan lainsäädäntöön ja yhteishankinnat. Kilpailua ja kilpailijoita on käsitelty yksityiskohtaisesti ulkoisten toimintaympäristöjen[1] yhteydessä, joten niitä ei enää käsitellä tässä luvussa. [1] Ulkoinen toimintaympäristö: yrityksen ulkopuolelta markkinoinnin päätöksiin vaikuttavat tekijät (kysyntä, kilpailu, yhteisötekijä, tuotantoympäristö). Maailmantalous, ympäristönsuojelu, tuotevastuu, liike-etiikka, lainsäädäntö /hm (16)

5 2 - suosittelijat ja vaikuttajat
Yrityksen parhaita markkinoijia (puolestapuhujia) tärkein (?) omat asiakkaat (hyvä kello, paha kello!) agentit, välittäjät ja suhdeverkostoihin kuuluvat vaikuttajat (lobbarit?) Voivat olla tärkeitä yhteistyökumppaneita asiakkaina, myyjinä ja jopa kilpailijoina majoitusyritys: ”on täyttä, ohjaa kilpailijalle…” Suosittelijoiden sana painaa enemmän kuin yrityksen oma markkinointi? ”Jennifer Lopez suosittelee tätä naamasaippua…” onko Jennyn viesti aito? 2. Suosittelijat ja vaikuttajat ovat yrityksen parhaita markkinoijia (”puolestapuhujat”). Asiakkaiden lisäksi tärkeitä suosittelijoita ja vaikuttajia ovat muun muassa agentit, välittäjät ja suhdeverkostoihin kuuluvat vaikuttajayksilöt. Suosittelijat voivat olla tärkeitä yhteistyökumppaneita asiakkaina, myyjinä ja jopa kilpailijoilla. Suosittelijoiden sanaan uskotaan enemmän kuin yrityksen omaan markkinointiin. Konfutse: ”Liiketoimi on aina ystävyyssuhde, ja kauppaa käydään vain hyvien ystävien kesken.” Tehokkaan markkinoinnin aloittaminen edellyttää usein erilaisten lupien saamista. Suhteet lupia ja lisenssejä myöntävän vaikuttajiin on siten oltava kunnossa. Hyvin hoidettujen suhteiden avulla tiedotusvälineet, poliittiset päättäjät, työmarkkinajärjestöjen edustajat, rahoittajat ja viranomaiset voivat sitoutua yrityksen toiminnan kehittämiseen. Vaaliraha ehdokkaalle – lupaus jostain? Yrityksen tulee suhdemarkkinoinnin hoitamisessa olla ehdottoman totuudenmukainen, ja kaikkinainen lahjontaan liittyvä pitää karsia pois. Epämääräinen toiminta kääntyy aina aikaa myöten itseään vastaan, ja yleensä tieto tällaisesta toiminnasta vuotaa ulkopuolisille. Korkea moraali ja tinkimätön liike-etiikka ovat hyviä kilpailukeinoja. /hm (16)

6 3 - tavarantoimittajat Yhteistyö = kannattavuus ja asiakastyytyväisyys pitkällä aikavälillä oltava hyvät suhteet ja yhteistyö yrityksen ja tavarantoimittajien välillä (valmistaja, maahantuoja, tukku) Toiminnan edullisuus = kilpailuttaminen voi aiheuttaa (?) toimitusten ja laadun vaihtelua ja epävarmuutta, eikä motivoi kumpaakaan osapuolta (jatkuvuus) yhteistyö =molempien sitoutuminen = hyötyä molemmille Yhteistyön tavoitteet: luotettavuus (oikea määrä, oikeaa tavaraa, oikeaan aikaan), lyhyet toimitusajat, edulliset hinnat ja toimitusten joustavuus 3. Tavarantoimittajat ovat tärkeä ryhmä, jonka kanssa tehtävä yhteistyö edistää toiminnan kannattavuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä. Hankintamahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää hyviä suhteita ja yhteistyötä yrityksen ja tavarantoimittajien välillä. Tavarantoimittajat ovat tuotteiden valmistajia, maahantuojia ja tukkukauppoja. Yritykset ja muut yhteisöt pyrkivät hankkimaan tavaroita ja raaka-aineita mahdollisimman edullisesti kilpailuttamalla tavarantoimittajia keskenään. Tämä aiheuttaa helposti toimitusten ja laadun vaihtelua ja epävarmuutta, eikä motivoi kumpaakaan osapuolta. Oikeaoppisen yhteistyön lähtökohtana on kummankin osapuolen sitoutuminen ja sitä kautta saatava hyöty. Yrityksen ja tavarantoimittajien välisen yhteistyön tavoitteita ovat luotettavuus (oikea määrä, oikeaa tavaraa, oikeaan aikaan), lyhyet toimitusajat, edulliset hinnat ja toimitusten joustavuus. /hm (16)

7 4 - potentiaaliset työntekijät
Jokaiselle yritykselle tärkeä kohderyhmä. yrityksellä voi olla pitkiä aikoja riittävästi työvoimaa nopeassa talouskasvussa on osaajista pulaa Suomi 2000-luvun alussa laajojen irtosanomisten myötä osaajat siirtyvät muihin ammatteihin eikä nousukautena ole enää ”työvoimareserviä” (kammottava sanahirviö!) osaajat siirtyvät muille maille…! 4. Potentiaaliset työntekijät ovat jokaiselle yritykselle tärkeä kohderyhmä. Yritys voi olla vuosia tilanteessa, jossa sillä on riittävästi työvoimaa, mutta varsinkin, kun talous kehittyy nopeasti, käydään parhaista osaajista kovaa kilpailua. Suomessa ollaan 2000-luvun alussa juuri tällaisessa tilanteessa - kädentaitajista alkaa olla pulaa. Monilla toimialoilla vallitsee samanaikaisesti työttömyys ja työvoimapula. Yritysten kannattaa luoda suhteita tuleviin osaajiinsa järjestämällä erilaisia rekrytointitapahtumia, osallistumalla ammatinvalintamessuille ja organisoimalla opiskelijoiden tutustumiskäyntejä toimitiloihinsa. Usein opiskelijoiden ekskursiot järjestetään huolimattomasti, mikä voi jättää vierailijoille kuvan heikosti motivoivasta, epäkiinnostavasta yrityksestä. Yrityksen toive kyvykkäästä työvoimasta voi kariutua heikosti hoidettuun opiskelijavierailuun. Tällaiset tilaisuudet voivat olla monelle opiskelijalle ainoa kontakti yritykseen. Potentiaalisista osaajista ei käydä kilpailua enää vain kotimaassa, vaan yhä useammin suomalaisyritys menettää alan parhaita kykyjä ulkomaille. Ulkomailla hankittu kokemus on työnhakijalle toisaalta kilpailukykyä luova meriitti, joka on viime kädessä myös kotimaisten yritysten etu. Toisaalta suomalaisyrityksiin palkataan yhä enemmän ulkomaista työvoimaa sekä Suomessa että ulkomailla sijaitseviin yksiköihin. Tämän vuoksi yritysten on luotava suhteet hyvin työvoiman hankintakanaviin ja henkilöihin. /hm (16)

8 5 - asiakkaat Suhdeverkoston keskeisin toimija
toiminta lähtee asiakkaista markkinoijan on oltava erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset asiakas on palkan maksaja ja yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi (asiakaspalaute) Asiakas myös yrityksen omistaja (SOK, OP) omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko, erikoistarjoukset 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

9 Harjoituksia 1/5 Millä keinoilla yrityksessä tai jossain muussa organisaatiossa voidaan onnistua siinä, että asioita ei jatkossa jätetä ”jonkun muun hoidettavaksi”? 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

10 Harjoituksia 1/5 Millä keinoilla yrityksessä tai jossain muussa organisaatiossa voidaan onnistua siinä, että asioita ei jatkossa jätetä ”jonkun muun hoidettavaksi”? motivointi jokainen työntekijä on tärkeä ja kun puhalletaan yhteiseen hiileen, ei samalla puhalleta tuhkia toisten silmille resursointi koulutus, vastuu ja riittävästi aikaa hoitaa homma 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

11 Harjoituksia 2/5 Millä tavalla yritys voi onnistua luomaan entistä paremman mielikuvan itsestään alan opiskelijoiden keskuudessa? 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

12 Harjoituksia 2/5 Millä tavalla yritys voi onnistua luomaan entistä paremman mielikuvan itsestään alan opiskelijoiden keskuudessa? koulutusmessut yritysvierailut oppilaitoksiin alan tuulet, kehitysnäkymät yritysvierailut opiskelijoille ”olisiko tämä minun tulevaisuuden paikkani…?” tarjotaan harjoittelupaikkoja 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

13 Harjoituksia 3/5 Millä tavalla asiakaspalvelussa voi näkyä se, että yrityksellä on ongelmia tavarantoimittajiensa kanssa? 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

14 Harjoituksia 3/5 Millä tavalla asiakaspalvelussa voi näkyä se, että yrityksellä on ongelmia tavarantoimittajiensa kanssa? tuotevalituksia ei käsitellä asiallisesti = yrityksen johdon tahdonpuute tai ”huolimattomuus” asiakaspalvelussa ei tiedetä ongelmista, joudutaan ”säveltämään” motivointi hukassa ”EVVK” -asenne 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

15 Harjoituksia 4/5 Mitä suhdeverkostoja itselläsi on?
Millä tavalla voi hyödyntää niitä hakiessasi esimerkiksi uutta työpaikkaa? 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

16 Harjoituksia 4/5 Mitä suhdeverkostoja itselläsi on?
perheenjäsenet (vanhemmat), tutut, puolitutut, tutun tutut =”suhteet?” Millä tavalla voi hyödyntää niitä hakiessasi esimerkiksi uutta työpaikkaa? suhteitten avulla työpaikka voi olla helpommin järjestettävissä voi kysellä työpaikasta ennakolta 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)

17 Harjoituksia 5/5 Mitkä ovat keskeisimmät suosittelijat ja vaikuttajat, kun teet päätöstä seuraavista asioista: jatko-opiskelupaikka lomamatka urheiluvälineiden hankinta asuntosi remontti tietokone kotiteatteri konsertti pankkilaina hääjuhla auton hankinta vakuutus elokuvissakäynti 5. Asiakkaat ovat suhdeverkoston keskeisin toimija. Kaikki toiminta lähtee asiakkaista, ja tämän vuoksi markkinoivan yhteisön pitää olla erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakkaat kokevat oman yrityksemme ja sen kanssa kilpailevat yritykset. Asiakas on paitsi palkan maksaja myös yrityksen suosittelija, puolestapuhuja, uusien kontaktien solmija ja tuotekehitysresurssi. Asiakas voi olla myös yrityksen omistaja. Tällöin hänellä on erityinen intressi pysyä yrityksen kanta-asiakkaana ja keskittää ostoksensa yritykseen, jota hän omistaa. SOK ja sen alueelliset osuuskaupat ovat menestyneet tällä strategialla hyvin kuluneen 10 vuoden aikana. Asiakas saa tavanomaisten asiakasetujen lisäksi myös omistajalle kuuluvia etuja; näitä ovat muun muassa osuuspääoman korko. /hm (16)