ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista Heli Virtanen 4.4.19.

Esitys aiheesta: "ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista Heli Virtanen 4.4.19."— Esityksen transkriptio:

1 ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista
Heli Virtanen 4.4.19

2 Tutkimuskysymykset Miten omalla toiminnalla voi vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja sitä että asiakas tulee kohdatuksi arvostavasti? Millä keinoin työntekijä voi edistää asiakkaan oman äänen kuulumista työnsä arjessa? Millaisia esteitä työn arjessa ja sen rakenteellisissa puitteissa on omalle toiminnalleni sosiaalityöntekijänä?

3 Työn lähtökohtia 2. Asiakkaiden kokemukset
1. Uudistunut sosiaalihuoltolaki & palvelutarpeen arviointi 2. Asiakkaiden kokemukset 3. Oma halu kehittyä ammattilaisena

4 1. Uudistunut sosiaalihuoltolaki
Sosiaalihuollon velvoite asiakaskeskeisyyteen, arvostavaan kohtaamiseen ja asiakkaan osallistamiseen ovat toteutuneet huonosti käytännössä Uudistunut sosiaalihuoltolaki nostaa osallisuutta näkyviin ja uudistuneen sosiaalihuoltolain tarkoituksena on ”vähentää eriarvoisuutta ja edistää osallisuutta, asiakaskeskeisyyttä ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa” (SHL 2015, §1.) Jokainen asiakas kohdataan ihmisarvoisena yksilönä ja tämä periaate nousee sosiaalihuollon toiminnan arvoperustasta. (Sosiaalihuoltolaki, soveltamisopas 2015, 3.) Palvelut järjestetään juuri asiakkaan tarpeita vastaaviksi ja asiakas itse osallistuu aina alusta lähtien palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajien kanssa. (Sosiaalihuoltolaki, soveltamisopas 2015, 3.)

5 1. Palvelutarpeen arviointi
Asiakkaan elämäntilanteen kartoitus asiakkaan tilanteen vaatimassa laajuudessa Keskitytään palvelutarpeen arviointiin ilman että kunnolla selvitetään mitä on kyse Sosiaalityön ytimessä on tilannearviointi ja sen toistaminen Mikäli asiakkaan varsinaista haastetta tai vakavuutta ei osata tunnistaa riittävän tarkasti, asiakkaan hyvinvointia ei voida edistää Viivyttävä riittävän kauan perusasioiden äärellä, mahdollisuus muutokseen -> useita tilaisuuksia tulla mukaan prosessiin Asiakkaan tilanteeseen johtaneet seikat selvitetään perusteellisesti asiakkaan historiaa tarkastelemalla

6 1. Palvelutarpeen arviointi
1. vaihe: Asiakkaan haastava tilanne tulee määritellä jäsentyneesti Myös ongelman vakavuus ja ongelman vaikutukset asiakkaan ja hänen lähiympäristönsä elämään tulee selvittää 2. vaihe: Kuvataan ongelman syntyhistoria, ongelman esiintyvyys sekä se, kuinka ongelma vaikuttaa asiakkaan elämään Lisäksi on annettava selvitys siitä kuinka asiaa on yritetty hoitaa aiemmin 3. vaihe: Muodosttaan hypoteesi siitä, mistä on kysymys ja mitä asialle voidaan tehdä 4. vaihe: Määritellään intervention tavoitteet ja tehdään asiakkaan kanssa sopimus siitä miten tavoitteeseen päästäisiin ja sovitaan tilanteen arviointiaika

7 2. Asiakkaiden kokemukset
Asiakas on tullut kaltoin kohdelluksi ammattilaisen taholta juuri silloin kun olisi eniten tukea ja ohjausta kaivannut Vaikea ymmärtää miksi ihminen suuren ahdingon ja hädän keskellä ei ole tullut kohdatuksi eikä autetuksi vaikka on tavannut palveluiden polulla useita ammattiauttajia Miksi ammattilaiset eivät ole pystyneet parempaan, vaikka tietoa ja ammattitaitoa on varmasti ollut saatavilla? Mitä olennaista meiltä ammattilaisilta jää asiakaskohtaamisessa tavoittamatta? Voisinko vastata edellä esitettyihin kysymyksiin asiakasprosessia ja omaa toimintaani tarkastelemalla? Mitä ihimettä?

8 3. Oma halu kehittyä ammattilaisena
Menetelmät: Oman toiminnan havainnointi & asiakasdokumenttien tarkastelu Välineet: Visuaalinen kuvio palvelutarpeen arvioinnista Perhekartoitus ja sukupuu Osallisuuden portaat Vuorovaikutuksen tasot ja orientaatiot

9 Autoetnografia Autoetnografiassa tutkijan omakohtaiset kokemukset ovat tutkimuksen keskeisintä aineistoa Havainnoidessani itseäni voin kehittää toimintaani suhteessa asiakkaaseen Sosiaalityössä jatkuvan oppimisen, ammatillisen kasvun ja pätevyyden kehittymiselle on välttämätöntä työntekijän ammatillisen kokemuksen tietoinen ja kriittinen esittely Ammatillisuus pätevyys ei ole mikään pysyvä, suoritetun ammattitutkinnon myötä saavutettu ominaisuus tai valmius Havainnointipäiväkirja & havainnointilomakkeisto Teemat: 1. Valmistautuminen 2. Arvostava kohtaaminen 3. Vuorovaikutus 4. Osallisuus 5. Rakenteellinen sosiaalityö 6. Oma kehitystarina

10 Ammatillinen reflektio
Reflektiiviseen ammattikäytäntöön kuuluu oma havainnointi ajattelun ja toiminnan sekä puitteiden jatkuva kriittinen tiedostaminen ja arviointi ongelmien vuorovaikutuksellinen tutkinta sekä kokemuksellinen oppiminen toiminnan kehittämiseksi Laura Yliruka; Kriittinen reflektointi merkityksellinen taito sosiaalityössä Kriittisen reflektoinnin prosessi tarjoaa mahdollisuuden oman kokemuksensa tarkasteluun Kehitellyt reflektiivisen itse- ja vertaisarviointimenetelmän Kuvastin

11 Arvostava kohtaaminen
Työntekijöiden kyky kohdata asiakas edellytys sille että asiakas tulee autetuksi Työntekijä joka kommunikoi ikään kuin automaattiohjauksella, harvemmin saa välitettyä viestiään asiakkaalle Asiakkaan kokemusta kohtaamisesta määrittelee työntekijän aito läsnäolo asiakastapaamisessa

12 Arvostava kohtaaminen
Erittäin tärkeää varata aikaa ja tilaa tunteiden käsittelylle Huomion kiinnittäminen työntekijän omiin tunteisiin auttavat työntekijää tutustumaan itseensä paremmin Työntekijän henkilökohtaisen elämänhistoriaan kuuluvat vaikeat asiat voivat käsittelemättöminä vaikeuttaa asiakkaan kohtaamista ja tehdä asiakastyöstä vaikeaa Tunteet ovat osa kohtaamista, tiedontuotantoa ja työskentelyä Edellyttää työntekijältä osallistumista myös tunneulottuvuuden tasolla

13 Arvostavan kohtaamisen edistävät ja estävät tekijät
Arvokasta kohtaamista edistäviä tekijöitä Arvokasta kohtaamista estäviä tekijöitä Asiakkaan kanssa samanvertaisena oleminen, rinnalle asettuminen rinnalla kulkijana Asiakkaan yläpuolelle asettuminen, asiakasta ”paremmin tietävänä ammattilaisena” Ihmisarvon antaminen asiakkaalle Roolin taakse meneminen (perustelemalla toimintaansa vain lakeihin, säädöksiin, kriteereihin vedoten) Asiakkaan hyväksyminen kokonaisvaltaisesti heikkouksineen ja hyvine puolineen Asiakkaan aktiivinen ja osallistuva kuuntelu (aidosti kuunnella, esittää kysymyksiä, olla kiinnostunut) Keskeneräisyyden hyväksyminen itsessään työntekijänä ja ihmisenä Uskallus mennä lähelle asiakasta, olla avoin (tuntea kuitenkin ammatillisuuden rajansa)

14 Vuorovaikutus Merkityksellisimmät kokemukset tapahtuvat ihmisten välillä Kokemus kohtaamisen laadusta sidoksissa asiakkaan ja työntekijänväliseen vuorovaikutussuhteeseen Hyvän vuorovaikutuksen ainekset: Empaattisuus -> vastaa asiatasolla, järkeilee, on samassa tunnetasossa Arvostus ja huolenpito -> neutraali – ei myönteistä, eikä kielteistä Aitous -> ei ristiriitaa puheen ja muun viestinnän välillä Henkilökohtaisuus -> tarkkaa ja konkreettista puhetta asioista Rohkeus tarttua avoimesti asioihin -> kohtaa asiatasolla

15 Vuorovaikutus Mönkkönen Kaarina: Viisi vuorovaikutuksen tasoa
1.tilanteessa olo, 2. sosiaalinen vaikuttaminen, 3. peli, 4. taso yhteistyö, 5.taso yhteistoiminta Kolme vuorovaikutusorientaatiota 1.Asiantuntijakeskeisyys 2. Asiakaskeskeisyys 3. Dialogisuus

16 Vuorovaikutusta edistäviä ja estäviä tekijöitä
Vuorovaikutusta edistäviä tekijöitä Vuorovaikusta estäviä tekijöitä Vuorovaikutustasojen ja vuorovaikutusorientaatioiden tiedostaminen ja sisäistäminen sekä niiden tunnistaminen asiakassuhteessa Vuorovaikutuksen liittyvän teorian tuntemattomuus ja sen käyttämättömyys Kiintymyssuhdemallin tiedostaminen niin asiakkaan kuin itsenikin kohdalla Oman elämänhistorian tunnistamattomuus, oman kiintymyssuhdemallin tuntemattomuus Perhekartoituksen tekeminen asiakkaan kanssa Asiakkaan elämänhistoriasta nousevien ilmiöiden linkittämisen tiedostamattomuus Omien elämänhistoriassa tapahtuneiden asioiden tiedostaminen ja niiden hyväksyminen sekä näiden kokemusten löytäminen mahdollisesti asiakkaan elämäntarinasta. Asiakkaan kokonaisvaltaisen tilanteen hahmottamattomuus Oman toiminnan säännönmukainen reflektointi, näiden kokemusten tuoman opin sisäistäminen. Kokemusten jakaminen työyhteisössä Työnohjaus

17 Jakamalla tiedot asiakkaiden kanssa
Osallisuus Termit: Osallisuus, osallistuminen ja osallistaminen Toimintaa voi tehdä näkyväksi itselleen mutta ennen kaikkea asiakkaalle eri tavoin Pitämällä ajantasaiset asiakirjat asiakkaiden tilanteista Kirjoittamalla työskentelyn perusteet avoimeksi Jakamalla tiedot asiakkaiden kanssa

18 Osallisuuden portaat ensitapaamisessa (Sherry Arnstein pohjalta)
1. MAHDOLLISUUS VALITA OSALLISTUUKO TAPAAMISEEN VAI EI -Tuleeko asiakas paikalle, peruuko vai kieltäytyykö osallistumasta (-kieltäytyminen on yksi osallisuuden muoto 2. TIEDONSAANTI ASIAKKASTA KOSKEVANA PROSESSISSA Kokonaisvaltainen tiedon antaminen sosiaalityöstä sekä SHL 36 § palvelutarpeen prosessista, VISUAALINEN esitys, suullinen tiedonanto 3. ASIAKKAAN MAHDOLLISUUS VAIKUTTAA PÄÄTÖKSEN TEKOON -Asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa päätöksen tekoon ilmoittamalla haluaako tiedonantamisen jälkeen jatkaa asiansa käsittelyä 4. ASIAKKAAN MAHDOLLISUUS TUODA OMAT MIELIPITEET ESIIN -Asiakkaan mahdollisuus kertoa omaa tarinaansa tai kyseenalaistaa sosiaalityöntekijän esittämiä asioita tai ehdotuksia 5. ASIAKKAAN MAHDOLLISTA SAADA TYÖNTEKIJÄLTÄ TUKEA APUA ASIOIDEN YMMÄRTÄMISEEN -Ammattislangi vs. asiakkaan selkokieli, asiakkaalla on oikeus saada keskustelua, sillä kielellä, jolla hän itse puhuu ja kommunikoi 6. ASIAKKAAN TEKEMÄ ITSENÄINEN PÄÄTÖS JATKOSTA -Seuraavan tapaamisen/kohtaamisen sopiminen arvioinnin jatkamiseksi Vallankäytön mahdollisuus joka portaalla

19 Osallisuutta edistäviä estäviä tekijöitä
Osallisuutta edistäviä tekijöitä Osallisuutta estäviä tekijöitä Vuorovaikutukselliset taidot Heikot vuorovaikutustaidot Oman toiminnan havainnointi Osallisuuden portaiden käyttämättä jättäminen Riittävän informaation antaminen SHL:n 36 § mukaisesta prosessista (Visuaalisuus, osallisuuden portaat), kuvion antaminen asiakkaalle itselleen Oman toiminnan havainnoinnin puute Osallisuuden portaiden sisältöjen läpi käyminen yhdessä asiakkaan kanssa Työyksikön erilaiset tavat toimia asiakkaan kanssa liittyen informaation antamiseen, osallistamiseen ja kirjaamiseen liittyen. Asiakkaasta saatujen havaintojen kirjaaminen tarkemmin asiakaskertomuksiin Asiakkaan tulematta jääminen tapaamiseen. Asiakkaan omien tietojen paikkansapitävyyden tarkistaminen (asiakaskertomuksen lukeminen) Asiakkaan kognitiivisen tiedon ja taidon taso vastaanottaa vastaan suullista ja kirjallista informaatiota. Vallan väärinkäyttö

20 Oman valmistautumisen edistäviä ja estäviä tekijöitä
Oman valmistautumisen edistäviä tekijöitä Oman valmistautumisen estäviä tekijöitä Perehtyminen asiakkaan tilanteeseen huolellisesti ja perusteellisesti Liian kireä aikataulu Asiakkaan edeltävän tapaamisen kirjaaminen ajoissa läpi ennen asiakkaan vastanottamista Poissaolot Asiakkaan kanssa sovitut asiat on hoidettu ajallaan Ajan varaaminen hengähdykseen asiakkaiden tapaamisten välissä Kaikki tarvittava esillä asiakasta varten (lomakkeet, kuviot jne.) Tapaamisen jälkeen varattava aikaa tapaamisen kirjaamiseen

21 Oman toiminnan kehittämisen kohteita
Kehittämistarinan aiheita, jotka tarjosivat/ tarjoavat minulle kehittämisen paikkoja tutkimuksen aikana Visuaalinen palvelutarpeen arviointikuvion laatiminen asiakkaita varten Osallisuuden portaiden laatiminen ja niiden käyttöönotto, tutkielman aikana vain oman työskentelyn tukena mutta jatkossa yhdessä asiakkaan kanssa. Viranomaiskartan käyttöön ottaminen Vammaispalveluiden asiakkaiden oikeuksien ja palveluiden heikko tunteminen edellyttää vahvempaa yhtistyötä vammaispalveluiden työntekijöiden kanssa. Näiden asiakkaiden oikeuksien ja lakien opiskelu ja näiden asioiden sisäistäminen mahdollisuuksien mukaan koulutuksen ja kirjallisuuden avulla Asiakkaiden tarinoita havainnoinnin menetelmällä kuuntelemalla, voi auttaa ymmärtämään sen, miten asiakas tilanteensa haastavuuden/ongelman kokee ja mitä ajatuksia se hänessä herättää Asiakastapaamisen huolellinen kirjaaminen sähköiseen järjestelmään Parempi valmistautuminen asiakkaan tapaamiseen Vuorovaikutus- ja itsereflektointitaitojen jatkuva kehittäminen Oman intuition kuunteleminen

22 Rakenteellista sosiaalityötä edistävät ja estävät tekijät
Rakenteellista sosiaalityötä edistäviä tekijöitä Rakenteellista sosiaalityötä estäviä tekijöitä Rakenteellisen sosiaalityön aiheen ja käsitteistön tuntemus Rakenteellisen sosiaalityön aiheen ja käsitteiden tuntemattomuus ja rakenteellisen sosiaalityön käytön osaamattomuus työn arjessa Rakenteellisen sosiaalityön käyttäminen sosiaalityössä Rakenteelliselle sosiaalityölle oman ajan varaamattomuus Ajan varaaminen asian haltuunotolle sekä yhteisesti työyhteisössä mutta myös oman asiakastyön näkökulmaan peilaaminen Suuret asiakasmäärät Organisaation näyttämä malli ja esimerkki siitä kuinka rakenteellinen sosiaalityö istuu meidän yksikön sosiaalityöhön ja käytännön arkeen Työnohjauksen puute Rakenteellisen sosiaalityön linkittämättömyys sosiaalityön arjen esimerkkeihin sosiaalityön koulutuksessa yliopistoissa

23 OSALLISUUDESTA VUOROVAIKUTUKSEEN
YHTEINEN VUOROVAIKUTUS 2. Luottamussuhteen rakentuminen 3. Asiakkaan osallisuus 1. Arvostava kohtaaminen LÄSNÄOLO KUULLUKSI TULEMINEN MYÖNTEISET KOKEMUKSET ARVOSTAMINEN JAKAMINEN TUNTEET TASAVERTAISUUS KOKONAISVALTAINEN YMMÄRTÄMINEN VAKAVASTI OTTAMINEN ELÄMÄTARINOIDEN KOSKEKUTSPINNAT VASTAVUOROISUUS

24 PERHEKARTOITUS: ASIAKKAAN OMAT VANHEMMAT: VANHEMMAT (mikä vanhempien työ/ammatti, naimissa, eronneet- uudet puolisot, asiakkaan suhde silloin ja tällä hetkellä vanhempiin) ISOVANHEMMAT omien vanhempien vanhemmat, ->ovatko elossa mikä heidän rooli asiakkaan elämään) LAPSUUS, MILLAISENA SEN MUISTAA? hoidettiinko asiakas kotona vai päivähoidossa, vaihtuiko hoitopaikka, millaisena hoitoajan muistaa? SISARUKSET – suhteet heihin lapsuudessa ja nyt, miten on kokenut oman roolin suhteessa muihin sisaruksiin ELÄMÄNJANALLE TÄRKEIMMÄT TAPAHTUMAT LAPSUUDESTA AIKUISUUTEEN VUODEN VÄLEIN syntymävuosi: ->, varhaislapsuus(päivähoito), nuoruus(murrosikä), aikuisuus (koulut & työelämä, muutot, erot, omien lasten syntymä, elämänkriisit, jne.) Kuvitteellinen esimerkki: Syntynyt 1 v v 3 v v v v v Päivähoito Vanhempien ero, Eskari & vanhemman itsemurhayritys muutto toiselle paikkakunnalle ________________________________________________________________________________ 7 v (kouluun lähteminen) 8 v 9 v 10 v Koulukiusaaminen alkoi Vanhemman uusipuoliso Kiusaaminen jatkui Muutto 11 v 12 v v (yläkoulu/murrosikä) vanhemman ero varastelu, päihteet, tupakka itsemurhayritys, hoidon hakeminen 14 v 15 v 16 v (peruskoulun päätös, jatko suunnitelmat) Sijoitus kodin ulkopuolelle Sijoituksen purku, paluu kotiin Uusi itsemurhayritys, terapian aloitus, sen epäonnistuminen _______________________________________________________________________________ 17 v 18 v jne. Asiakas tulee palvelutarpeen arviointiin, hänet on ohjattu arviointiin pitkäaikaistyöttömyyden perusteella. Hän kertoo, että on työtön, koulut ovat jääneet aina kesken. Työkokeilut eivät ole onnistuneet. Historiaa läpikäymällä tulee näkyväksi, että hänen lapsuusaikaan kohdistuu paljon muuttuvia tekijöitä, kiusaamista, päihteitä, lapsuus ja nuoruusikä kuvautuvat hyvin turvattomina aikoina. Herää kysymyksiä, miten asiakas itse ymmärtää menneet tapahtumat, onko kohdannut niihin liittyvät tunteet? Näkeekö itse näiden tapahtumien merkitystä tämän päivän tilanteessa? Näiden pohjalta tavoitteiden asettelua.

25 ASIAKKAAN ISOVANHEMMAT ISÄN PUOLELTA
ASIAKKAAN ISOVANHEMMAT ÄIDIN PUOLELTA Asiakkaan täti + perhe Asiakkaan isä Asiakkaan äiti Asiakkaan eno + perhe > ERONNEET------< ASIAKKAAN PUOLISO ASIAKKAAN EX-PUOLISO ASIAKAS ASIAKKAAN TYTÄR ASIAKKAAN POIKA

26 VISUAALINEN KAAVIO SHL 36 §:N PALVELUTARPEEN ARVIOINNIN PROSESSISTA
Hakemus (asiakas itse) tai Ilmoitus (viranomaistaho tai joku muu) Vireillepano (asia kirjataan järjestelmään) Selvitystä Palvelutarpeen arvioinnin aikana-> Päätös **************************************** PALVELUTARPEEN ARVIOINNIN JÄLKEEN TEHDÄÄN YHDESSÄ PÄÄTÖS: Päätös; Selvitys johtaa palveluun Päätös; Selvitys ei johda palveluun Tehdään päätös jossa asiakas ohjataan kohdennettuihin palveluihin (asiakkuus) Palvelutarpeen arviointi päättyy (ei asiakkuutta) Kohdennettu palvelu esim. sosiaalityö, sosiaaliohjaus- josta tulee erillinen päätös Asiakassuunnitelman teko

27 Kommentoitavaa, kysymyksiä?
Kiitos! Kommentoitavaa, kysymyksiä?