SPJL:n hallitus 28.9.2016 Kriisiviestintä Strategia ja toimintaohje ‘Niin pahaa tilannetta ei olekaan, etteikö sitä voisi huonolla viestinnällä vielä.

Esitys aiheesta: "SPJL:n hallitus 28.9.2016 Kriisiviestintä Strategia ja toimintaohje ‘Niin pahaa tilannetta ei olekaan, etteikö sitä voisi huonolla viestinnällä vielä."— Esityksen transkriptio:

1 SPJL:n hallitus Kriisiviestintä Strategia ja toimintaohje ‘Niin pahaa tilannetta ei olekaan, etteikö sitä voisi huonolla viestinnällä vielä pahentaa.’

2 Sisällys: Tausta: Millaisia kriisitilanteita SPJL voi kohdata? 1.1 Kriisin aiheuttajat 1.2 Kriisin laajuus ja vakavuus 1.3 Kriisiviestinnän kohderyhmät SPJL:n kriisiviestinnän periaatteet Kriisiviestinnän johto ja työnjako Kriisiviestinnän kanavat ja välineet 4.1 Palautteen kerääminen Kriisiviestinnän eteneminen (yhteenveto) Liite: Kriisiviestinnän muistilista

3 Tausta: Millaisia kriisitilanteita SPJL voi kohdata?
Kriisi voidaan määritellä uhkaksi SPJL:n maineelle ja ainakin pitemmällä tähtäimellä usein myös toimintamahdollisuuksille. Kriisi voi tulla nopeasti ja yllättäen tai se voi kehittyä vähitellen, lähes huomaamatta. Vaikka kriisi on uhka, se voi oikein hoidettuna myös parantaa liiton mainetta ja uskottavuutta. Uhkan vakavuus vaihtelee huomattavasti, ja joskus ”kriisi” on liian voimakas sana kuvaamaan tilannetta, jossa kuitenkin on syytä ottaa käyttöön kriisiviestinnän strategia ja toimintaohjeet. Ei kannata tuhlata aikaa sen miettimiseen, onko käsillä todellinen kriisi vai ei: tämä kriisiviestinnän teoria ja ohjeet kannattaa ottaa käyttöön aina, kun tarvitaan tehostettua viestintää. Kriisiviestintä on kriisinhallinnan osa-alue, joten SPJL:n kriisiviestinnän strategia on nähtävä osana strategiaa, jonka tuella liitto hoitaa erilaiset kriisitilanteet. Toisaalta kriisiviestintä on sitä tehokkaampaa, mitä paremmin normaaliolojen viestintä on hoidettu. Kriisiviestintä on siis jokapäiväisen viestinnän tehostettu versio.

4 1.1 Kriisin aiheuttajat Tehostetun viestinnän tarpeen aiheuttaja voi löytyä liiton sisältä tai ulkopuolelta. Kriisiviestinnän toimintamalleja voidaan tarvita esimerkiksi seuraavissa tilanteissa: Liiton johdon, työntekijöiden ja keskeisissä luottamustehtävissä toimivien tekemiset ja sanomiset Liiton johtoon, työntekijöihin tai keskeisiin luottamushenkilöihin kohdistuva hyökkäys tai onnettomuus Liiton jäseneen kohdistuva vakava hyökkäys tai onnettomuus Liiton jäsenyhdistykseen tai aluetoimikuntaan kohdistuva epäily tai syytös Akavaan tai ay-liikkeeseen yleisesti liittyvä tapahtuma Liiton yhteistyökumppanin ryvettyminen, vaikka se ei todellisuudessa liittyisi mitenkään liiton toimintaan Poliittisten päättäjien toimenpiteet (esim. ay-jäsenmaksun verovapauden poistaminen, sopimusoikeuteen liittyvät heikennykset jne.) Poliisin, oikeuslaitoksen ja hätäkeskuksen henkilöstön toiminta erityisesti silloin, kun siihen kohdistuu voimakasta kritiikkiä Työtaistelu ja mielenilmaukset, joissa liitto on mukana, ovat esimerkkejä tehostetun viestinnän tarpeesta Jäsenmäärän radikaali väheneminen, joka voi johtua esimerkiksi a) muutoksista ay-kentässä (isojen jäsenryhmien siirtyminen muihin liittoihin), b) poliittiset päätöksistä, jotka siirtäisivät poliisin tai oikeushallinnon tehtäviä ja tekijöitä muihin organisaatioihin

5 1.2 Kriisin laajuus ja vakavuus
Kriisin vakavuutta arvioitaessa on muistettava, että vaikka tapahtuma alun perin liittyisi esimerkiksi vain yhden ihmisen toimintaan tai rajoittuisi maantieteellisesti pienelle alueelle, kriisi koskettaa koko organisaatiota, koko liittoa pidetään helposti vastuullisena sen yhden jäsenen toiminnasta. Kriisi ei häviä, unohdu tai laimene sillä, että liitto vaikenee asiasta – päinvastoin. Kriisin vakavuuteen, kestoon ja vaikutuksiin voidaan vaikuttaa viestinnällä. Kriisiviestinnän periaatteet ja toiminnan perusmalli pysyvät samana kriisin laajuudesta tai arvioidusta vakavuudesta riippumatta, mutta toimenpiteiden määrä ja sanoma pitää luonnollisesti määritellä tilanteen mukaan: joskus viestintää pitää tehostaa hieman, joskus tarvitaan massiivisia ja pitkäkestoisia toimia. Myös viestinnän tärkeimmät kohderyhmät pitää määritellä joka kerta erikseen ottaen huomioon, että jäsenistö ja henkilökunta on pidettävä ajan tasalla jokaisessa kriisitilanteessa.

6 1.3 Kriisiviestinnän kohderyhmät
Eri kohderyhmien merkitys vaihtelee kriisin laajuudesta ja sisällöstä riippuen, mutta jäsenistön ja henkilökunnan nopea informointi on olennaista jokaisessa kriisitilanteessa. Viestintäpäällikön on huolehdittava siitä, että kaikki tarvittavat postituslistat ovat ajantasalla. Henkilökunta Luottamustehtävissä toimivat - hallinto, yhdistykset ja aluetoimikunnat Kaikki jäsenet Toimittajat, media (STT:n kautta, mutta myös omat keskeisimpien kontaktien lista syytä päivittää) Akava ja Juko Työnantaja (SM, Häke, Poha, OM, Valtakunnansyyttäjänvirasto, Valtakunnanvoudinvirasto) Muut kotimaiset yhteistyötahot (esim. If, palveluntarjoajat, pankki, Helsingin Nuorkauppakamari jne.  lista eri yhteistyötahoista ja heidän yhteyshenkilöistään pitää luoda ja sitä pitää päivittää tarvittaessa) Kansalaiset Poliittiset päättäjät Pohjoismaiset poliisijärjestöt ja EuroCOP - Myös näitä organisaatioita tai niiden jäseniä kohtaava vakava kriisi

7 2. SPJL:n kriisiviestinnän periaatteet (1/2)
2. SPJL:n kriisiviestinnän periaatteet (1/2) SPJL:n kriisiviestintä on: a) Nopeaa - Viestinnän tulee olla ennakoivaa siten, että väärän tiedon, huhujen ja pelkojen leviäminen estetään oikeansisältöisellä ja -sävyisellä, ajoissa toteutetulla viestinnällä. - Jos kriisitilanne syntyy yllättäen, liitto reagoi viipymättä olemassa olevien tietojen pohjalta: kriisiviestinnässä ei spekuloida eikä arvailla, mutta nopea ensimmäinen viesti kertoo, että liitto on tietoinen asiasta ja ottaa sen vakavasti. Lisää tietoa luvataan sitten, kun se on mahdollista. Väärän tiedon ja väärien mielikuvien oikaiseminen on vaikeampaa kuin oikean tiedon nopea jakaminen. b) Faktoihin perustuvaa – ja empaattista - Kriisiviestintä perustuu faktoihin: mitä, missä, milloin, kuka, lait, määräykset, ohjeet - Käytä tarkistettuja numeroita, jos niitä on, visualisoi (esim. kaavio), jos se soveltuu tilanteeseen. - Älä spekuloi; jos toimittajat kysyvät jotain, mihin et voi vastata, sano suoraan, että tietoa ei ole tai sitä ei voida vielä tässä vaiheessa antaa (kerro, koska lisätietoa on odotettavissa). - Kriisiviestintä ei tunteile, mutta ei myöskään kätke kaikkia tunteita: SPJL:n viestinnässä on empatiaa, myötäelämistä ja ymmärrystä ihmisten huolta kohtaan, vaikka huoli ei aina olisi perusteltuakaan.

8 2. SPJL:n kriisiviestinnän periaatteet (2/2)
c) Avointa ja rehellistä Avoimuus tarkoittaa sitä, että viestinnän henkinen lähtökohta ja asenne ei ole ”kerrotaan niin vähän kuin mahdollista”, sillä tämä johtaa siihen, että muut täyttävät liiton viestinnän jättämät aukot mahdollisesti hyvinkin väärillä tai sävyltään epäedullisilla viesteillä. SPJL:n asenne on jakaa kaikki se oikea ja tarkistettu tieto, josta on hyötyä sidosryhmille ja liitolle. - Sävy ei ole puolusteleva: jos virhe on tehty, se myönnetään, korjataan ja katsotaan tulevaisuuteen. Vilpittömyys ja rehellisyys kantavat pitkälle. d) Yhtenäistä SPJL puhuu vain yhdellä äänellä – siinäkin tilanteessa, että median kanssa kommunikoivia olisi useampi kuin yksi. Perussääntö on, että SPJL:n kannan mediassa esittää puheenjohtaja tai hänen valtuuttamansa henkilö (katso lisää kohdasta 3, Kriisiviestinnän johto ja työnjako.) e) Kohderyhmille ymmärrettävää ja hyödyllistä - Alueelliset ja paikalliset faktat: jos kriisi on selkeästi esimerkiksi yhden poliisilaitoksen asia, kohdenna viesti oikein. - Käytä hyvää, selkeää yleiskieltä, joka ei jätä sijaa tulkinnoille. - Selkeät neuvot ja ohjeet, jos kyseessä on liiton jäsenyyteen tai toimintaan liittyvät asiat. - Käytä riittävästi kanavia, joita kohderyhmät käyttävät.

9 3. Kriisiviestinnän johto ja työnjako Kriisin alussa on selvitettävä, onko liitto pääasiallinen toimija kyseissä kriisissä vai onko kriisiviestintä ensisijaisesti viranomaistehtävä. Myös silloin, kun kriisi kohdistuu ensisijaisesti viranomaistahoon (työantajiin), liitto voi joutua median kiinnostuksen kohteeksi ja kriisin keskusjohdon on nopeasti päätettävä, mikä on liiton rooli kussakin tapauksessa. Mitä vakavammasta, pitkäkestoisemmasta ja/tai enemmän julkista huomiota saavasta kriisistä on kyse, sitä enemmän toimijoita tarvitaan kriisiviestinnän hoitamiseen. Joissakin tapauksissa SPJL:n viestintätiimi pystyy hoitamaan puheenjohtajan ja järjestöpäällikön valtuuttamana ja tukemana koko kriisiviestinnän, toisissa tapauksissa tämä resurssi ei riitä, vaan järjestöpäällikkö joutuu delegoimaan tehtäviä (esimerkiksi mediaseurantaa tai taustatiedon hankintaa) muillekin. Työjaon pitää aina olla kaikille selvä toimistossa, hallinnossa ja jäsenkunnassa. Kriisin alkaessa työnjakoa ja organisaatiota ei kuitenkaan ehditä miettiä pitkään eikä varsinkaan harjoitella, joten toimintamalleja pitää miettiä etukäteen, jotta kriisitilanteessa voidaan valita nopeasti organisaatio ja tapa, jolla toimitaan. Ensihavainto uhkaavasta kriisistä ja kriisin keskusjohdon asettaminen Jos ympäristössä on havaittavissa viitteitä SPJL:ää uhkaavasta tilanteesta, kukaan henkilökuntaan tai hallintoon kuuluva ei voi lähteä siitä, että asia ei kuuluisi hänelle. Jokaisen, joka näkee tai kuulee mediassa tai muualla jotain (kuvia, kirjoitettua tekstiä, puhetta), joka ehkä saattaisi vaikuttaa kriisin syntymiseen, on velvollinen ilmoittamaan havainnostaan välittömästi liiton toimistoon.

10 1) Uhkaavasta kriisistä ilmoitetaan ensisijaisesti puheenjohtajalle
1) Uhkaavasta kriisistä ilmoitetaan ensisijaisesti puheenjohtajalle. Jos häntä ei tavoiteta, ilmoitus tehdään järjestöpäällikölle. Jos kumpikin on estynyt vastaamaan, ilmoitetaan viestintäpäällikölle. 2) Se, joka näistä kolmesta (puheenjohtaja, järjestöpäällikkö, viestintäpäällikkö) saa tiedon kriisistä, huolehtii välittömästi siitä, että kaksi muuta tietävät asiasta. 3) Puheenjohtaja päättää kriisin laadun, laajuuden ja vakavuuden pohjalta kriisin keskusjohdon kokoonpanosta. Lievimmissä tapauksissa puheenjohtaja ja/tai järjestöpäällikkö toimivat kriisin keskusjohtona, lakkotilanteessa lakon keskusjohto toimii kriisin keskusjohtona. Jos puheenjohtaja on estynyt tekemään päätöksen kriisin keskusjohdon asettamisesta, päätöksen tekee järjestöpäällikkö. Viestintäpäällikkö osallistuu kriisin keskusjohdon toimintaan ja palavereihin riippumatta keskusjohdon laajuudesta. Kuka puhuu medialle? SPJL:n ulkoista viestintää johtaa puheenjohtaja, joka kuitenkin voi delegoida liiton lausunnon antamisen haluamilleen henkilöille. Myös normaalioloissa tulee muistaa, että vain puheenjohtaja antaa lausuntoja liiton nimissä, ellei hän nimenomaan ole antanut tätä tehtävää toiselle henkilölle, esimerkiksi sille, joka tuntee käsillä olevan asian parhaiten. Kriisitilanteessa on erityisen tärkeää, että media tietää, kuka puhuu liiton nimissä ja toisaalta se, että kaikki, jotka asiasta viestittävät, puhuvat yhtenäisesti, ”kuin yhdestä suusta”. Jos puheenjohtaja on estynyt puhumasta liiton nimissä, eikä voi delegoida tehtävää muille, ensisijainen lausunnon antaja on järjestöpäällikkö. Jos sekä puheenjohtaja että järjestöpäällikkö ovat estyneitä, ensisijainen lausunnon antaja on 1. varapuheenjohtaja.

11 Erityisesti tiettyä aluetta koskevissa kriiseissä voi olla hyvin perusteltua, että medialle puhuu liiton paikallinen edustaja kuten aluetoimikunnan ja/tai yhdistyksen puheenjohtaja. Tästä on kuitenkin sovittava kriisin keskusjohdon kanssa. Viestinnän tulee voida hoitaa rutiininomaisia mediasuhteita itsenäisesti kriisin keskusjohdon ohjeistuksen mukaisesti. Viestinnän toiminnasta vastaa ensisijaisesti viestintäpäällikkö ja jos hän on estynyt, vastuussa on viestintäsuunnittelija. Jos molemmat ovat estyneitä, järjestöpäällikkö nimeää henkilön vastaamaan viestinnän sujuvuudesta.

12 Kuka päättää kriisiviestien sisällöstä
Kuka päättää kriisiviestien sisällöstä? Kriisin keskusjohto tekee peruslinjaukset siitä, miten kriisiviestintä etenee. Viestintäpäällikkö osallistuu kriisin keskusjohdon kokouksiin ja vastaa siitä, että viestinnän käytännön toimet toteutetaan keskusjohdon ohjeistuksen mukaisesti. Ennen julkaisua puheenjohtaja hyväksyy viestit, ellei hän ole luovuttanut hyväksymisoikeutta viestintäpäällikölle tai järjestöpäällikölle. Viestintäpäällikön velvollisuus on varmistaa, että liiton koko henkilökunta on tietoinen kaikkien kriisiviestien sisällöstä viimeistään silloin, kun ne julkaistaan. Kriisin keskusjohto päättää, millä tavoin liiton hallinto ja alueelliset toimijat pidetään tietoisina kustakin uudesta viestistä: joissakin tapauksissa riittää, että kriisin alussa lähetetään sähköposti tai tekstiviesti, jossa kerrotaan, mihin kaikki uudet liiton viestit kootaan. Joissakin tapauksissa taas on syytä lähettää ainakin kaikista tärkeimmistä julkisista kannanotoista erikseen viesti hallinnolle.

13 4. Kriisiviestinnän kanavat ja välineet
SPJL:n kotisivut - Kaikki kriisiin liittyvät viestit julkaistaan kotisivuilla. Viestintäpäällikkö päättää kriisin keskusjohdon kanssa neuvoteltuaan, julkaistaanko kotisivuilla oma alasivu, johon kootaan kaikki kriisiin liittyvä materiaali. Pohja tälle kriisiviestintäsivulle luodaan valmiiksi odottamaan mahdollista tarvetta. Sosiaalinen media - Facebook - Twitter - LinkedIn Tiedotteet Tiedotustilaisuus - Tiedotustilaisuuden onnistumisen edellytys on, että a) aihe herättää laajaa mediakiinnostusta, b) liiton johdolla on jotain uutta kerrottavaa ja c) johto on valmis vastaamaan toimittajien kysymyksiin. Uutiskirje jäsenistölle Tekstiviesti jäsenistölle Puhelin ja sähköposti - Jo ensimmäisessä tiedotteessa sekä koko kriisin ajan SPJL:n kotisivuilla ja FB-sivulla on oltava puhelinnumero/numerot, joista saa lisätietoa kriisiin liittyen. Sähköpostiosoitetta voidaan käyttää kriisiviestinnän yleisenä sähköpostina.

14 4.1 Palautteen kerääminen ja siihen reagoiminen
Viestintä ei koskaan ole yksisuuntainen tie. Kriisitilanteessa palaute, kysymykset, jäsenten ja muiden kohderyhmien kommentit – sekä oikeaa tai väärää informaatiota sisältävät että tunnetiloja kuvaavat – ovat erityisen tärkeitä seuraavien viestintätoimien ohjaajia. Tehostettu viestintä ei merkitse ainoastaan omien viestien kasvavaa volyymia, vaan myös entistäkin laajempaa ja nopeampaa muiden viestinten seurantaa. On hyvä muistaa, että kysymyksiä ja kommentteja liitolle saatetaan esittää myös muissa medioissa ja kanavissa kuin niissä, joita liitto itse käyttää tiedotteiden ja kommenttien levittämiseen. Liiton ostama mediaseuranta on hyvä palvelu, kun halutaan jälkikäteen selvittää, miten liiton viestit ovat menneet läpi perinteisessä mediassa. Kriisiviestinnän tarpeisiin mediaseuranta on kuitenkin liian hidas ja suppea väline. Liiton viestinnällä on päävastuu mediaseurannasta, mutta erityisesti kriisitilanteessa viestintätiimin resurssit eivät riitä kattavaan seurantaan. Tarvittaessa järjestöpäällikkö määrää toimiston työntekijän tekemään mediaseurantaa viestintätiimin ohella. Liiton viestintä luo lomakepohjan, joka helpottaa mediaseurantaa ja auttaa raportoimaan nopeasti esimerkiksi vääristä huhuista, liitolle esitetyistä kysymyksistä tai kommenteista.

15 5. Kriisiviestinnän eteneminen (yhteenveto 1/2)
Ennen kriisiä - Materiaalien valmistelu (factsheet, kotisivujen kriisiviestintäsivu, median ja yhteydenottojen seurantaan ja raportointiin tarvittavat lomakkeet ja ohjeet jne.) - Omat mediakontaktit ja postituslistat ajan tasalla - Toimintamallien luonnostelu eritasoisia ja tyyppisiä kriisejä varten (pj, järjestöpäällikkö, viestintäpäällikkö) Alku: kun kriisi uhkaa tai iskee yllättäen - Ensiarvio kriisin vakavuudesta: pj ja hänen estyessään järjestöpäällikkö. Molempien ollessa estyneitä 1. varapuheenjohtaja tekee päätöksen kriisin keskusjohdosta. - Toimiston henkilöstöä informoidaan tilanteesta ja järjestöpäällikkö ilmoittaa tarvittaessa normaalista poikkeavasta tehtäväjaosta ja prioriteeteista. - Viestintä valmistelee ensimmäisen tiedotteen ja pj:n hyväksynnän jälkeen julkaisee sen kotisivuilla ja Facebookissa, Twitteriin linkki. - Tämän jälkeen viestintä seuraa kriisin keskusjohdon / puheenjohtajan kanssa sovittua aikataulua ja viestintäsuunnitelmaa.

16 5. Kriisiviestinnän eteneminen (yhteenveto 2/2)
c) Kriisin jatkuessa – Edetään alussa sovitun tapauskohtaisen viestintäsuunnitelman mukaisesti. Suunnitelmaa tarkistetaan tarvittaessa. d) Kriisin jälkeen – Dokumentointi – Lessons learned / debriefing