Digitaalisuus liiketoiminnassa ja markkinoinnissa Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA.

Esitys aiheesta: "Digitaalisuus liiketoiminnassa ja markkinoinnissa Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA."— Esityksen transkriptio:

1 Digitaalisuus liiketoiminnassa ja markkinoinnissa Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA

2  Strategiatasolla  Prosesseissa  Operatiivisessa toiminnassa  Tämä tiedosto täydentyy vielä maanantaina 8.11. 23.9.2016Tarja Jokinen 2

3 © 2001 Otso Consulting Oy, mukaillen Sähköinen kaupankäynti (e-commerce) vs. verkkoliiketoiminta (e-business)  Verkkoliiketoiminta on paljon muutakin kuin sähköistä kaupankäyntiä:  tietoverkkojen hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa  markkinointia, myyntiä, ostotoimintaa, asiakaspalvelua  sisäisten ja ulkoisten prosessien kehittämistä  toiminnan tehostamista  toiminnan seurantaa  sisäisen ja ulkoisen viestinnän kehittämistä  Srategiatason päätöksiä ja uusia työkaluja yrityksen kehittämiseen ja johtamiseen

4 © 2001 Otso Consulting Oy Liiketoiminnan kehityssuuntia  Asiakas on kuningas  nopea palvelu  itsepalvelu  asiakaskohtaisuus  integroidut ratkaisut  helppous, joustavuus ja mukavuus  Organisaatioiden kehittyminen, verkostojen merkityksen kasvu  brandin arvo, ei kiinteän omaisuuden => sopimusvalmistus  ulkoistaminen  prosessien läpinäkyvyys ja seurattavuus  jatkuva innovatiivisuus ja henkilöstön pysyvyys avainkysymys  Teknologiset kehityssuunnat  eri sovellusten integrointi  Internetin hyödyntäminen, verkkoliiketoiminta  eri tiedonmuotojen yhdistäminen, konvergenssi  mobiiliratkaisut  monikanavaratkaisut

5 © 2001 Otso Consulting Oy Verkostoituva liiketoiminta Asiakkaiden ja kumppanien toimintojen integrointi Sähköisestä kaupasta verkkoliiketoimintaan Sähköinen liiketoiminta Yrityksen toimintojen integrointi Sähköinen kauppa Tuotteiden myynti Myynnin tukeminen Tuotteiden esittely Ensimmäiset kotisivut Yrityksen esittely

6 © 2001 Otso Consulting Oy TOIMINNAN OHJAUS (ERP) logistiikka, tuotanto, jakelu ASIAKKUUDEN HALLINTA (CRM) markkinointi, asiakaspalvelu, myynti TALOUSHALLINTO HALLINTO, SISÄISET APUVÄLINEET työntekijät asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat, agentit, edustajat, jälleenmyyjät tavarantoimittajat, alihankkijat, kuljetusliikkeet, agentit, edustajat, jälleenmyyjät omistajat, rahoittajat, yrityksen johto, tilitoimisto Verkkoliiketoiminta on kommunikoinnin integrointia EKSTRANET, EDI, ASP INTERNET, EKSTRANET, EDI, ASP INTRANET INTRANET, EKSTRANET

7 Verkkoliiketoiminnan keskeiset sidosryhmät Yritys henkilöstö Alihankkijat Agentit Edustajat Jälleenmyyjät Omat myyntiyksiköt Suorat asiakkaat Kuluttajat Yritykset Yhteisöt Jakelukanavat Suorat asiakkaat Loppu- asiakkaat KuljetusliikkeetAsiantuntijat ViranomaisetJärjestöt Pankit, vakuutusyhtiöt Tavaran- toimittajat

8 © 2001 Otso Consulting Oy Yrityksen toiminta asiakkaan silmin WWW-PALVELUT SÄHKÖPOSTI PUHELINPALVELUT ITSEPALVELUPÄÄTTEET ASIAKASKÄYNNIT MYYMÄLÄT, KONTTORIT Tavoitettavuus Helppous Nopeus Joustavuus Mukavuus Tieto Henkilökohtaisuus Tuotetuki Yhteenkuuluvuuden tunne Hyödyt asiakkaalleAsiakaspalvelun välineet

9 © 2001 Otso Consulting Oy Asiakkuuden eri vaiheet ASIAKKAAN HANKINTA löydettävyys innovatiivisuus erilaisuus luotettavuus ASIAKKUUDEN SYVENTÄMINEN lisämyynti ristiinmyynti asiakaspalvelu kustannussäästöt ASIAKKUUDEN SÄILYTTÄMINEN kuuntelu uudet tuotteet luottamuksen säilyttäminen potentiaaliset asiakkaat ”uudet” asiakkaat ”vanhat” asiakkaat

10 © 2001 Otso Consulting Oy Arvoketjut muuttuvat Valmistaja Tukku- myyjä Jälleen- myyjä Loppu- asiakas Valmistaja Tukku- myyjä Jälleen- myyjä Loppu-asiakas Alihankkija www-myyjä?

11 © 2001 Otso Consulting Oy Erilaistavien brandiominaisuuksien liittäminen kokonai- suuteen, profiloivat verkkopalvelut Profiloituminen brandiksi Potentiaalisen ostajan tuotteeseen liittämät assosiaatiot ja arvot Merkkituotemarkkinointi Internetissä Tuotteeseen liittyvien palvelujen ja ominai- suuksien esilletuonti, tilausmahdollisuus, lisäarvot asiakkaalle Palvelut, toimitus, takuu, maksuehdot Tuoteinformaatio,ominaisuuksien kuvaaminen Tuotenimi, ominaisuudet,laatu, muotoilu, pakkaus Keinoja / tavoitteitaBrandikokonaisuuden rakentuminen Yrityksen tai tuotteen perusesittely Perustuote

12 Yrityksen verkottumismahdollisuuksia Yritys yrityksen oma verkkopalvelu Hakupalvelut yleiset / toimialakohtaiset Asiakkaiden verkkopalvelut Yhteistyökumppanien verkkopalvelut Potentiaalisten yhteistyökumppanien verkkopalvelut Muut mediat oma muu markkinointi yrityksen materiaalit yms. henkilökohtaiset kontaktit Internetin yritysverkostot alan yhdistykset yrityshakemistot kauppapaikat portaalit yleiset / toimialakohtaiset Verkkomediat lehdet yhteisöt portaalit yleiset / kohderyhmittäiset

13 © 2001 Otso Consulting Oy Myynti Internetissä  Internet-myynnin rooli  myyntikanava muiden rinnalla: kanavaristiriidat!  ainoa myyntikanava  myynnin tuki  Myytävät tuotteet voivat olla  tuttuja ja kohtuuhintaisia  kalliita merkkituotteita  harvinaisia erikoistuotteita  digitaalisia tuotteita  varaosia tai lisätarvikkeita  eniten kysyttyjä tuotteita  erikoistarjouksia  palvelutuotteita

14 © 2001 Otso Consulting Oy Myynnin tuki Internetissä  positiivinen mielikuva  syvällinen tieto tuotteesta  mahdollisuus tilata esite, tuotenäyte tai tuotteen esittely  apua tuotteen valintaan  tarjouspyynnön jättäminen, myyntihenkilön yhteydenoton pyytäminen  sosiaalisessa mediassa näkyminen  tietoa jälleenmyyjistä

15 © 2001 Otso Consulting Oy Verkkoliiketoiminnan suunnittelun osa-alueet sisäinen ydinosaaminen / ulkoistettu asiakkaiden tarpeet integroidut kanavat tuotteet ja palvelut joustava infrastruktuuri ja prosessit

16 © 2001 Otso Consulting Oy Verkkoliiketoiminnan kehittäminen ei poikkea muusta kehittämisestä:  Vaihe 1: Selvitetään missä ollaan  Vaihe 2: Päätetään minne halutaan  Vaihe 3: Tehdään etenemissuunnitelma  Vaihe 4: Toteutetaan askel kerrallaan  Vaihe 5: Tarkistetaan suunnitelmat säännöllisesti

17 © 2001 Otso Consulting Oy Verkkoliiketoiminnan organisointi  Strategisesta kehittämisestä vastaa ylin johto!  Apuna strategiatyöryhmä, jossa avainhenkilöt mukana  Kehitystyö projekteina  Ulkopuoliset yhteistyökumppanit valittava huolella, lähtökohtana pitkäaikainen kumppanuus  Käytännön toiminnan organisointi:  Liiketoimintavastuu  sisällön päivitykset  vastaukset kyselyihin  palvelujen tuki  valvonta  Tärkeää kytkeä palvelujen käyttäjät mukaan kehitystyöhön!

18 © 2001 Otso Consulting Oy Henkilöstö avainasemassa  henkilöstö kehitystyöhön mukaan alusta asti  henkilöstölle tiedottaminen  henkilöstön motivointi  henkilöstön koulutus  henkilöstölle mahdollisuus käyttää itse Internetiä  prosessien ja uusien toimintatapojen suunnittelu  Intranet

19 © 2001 Otso Consulting Oy Verkkoliiketoiminnan strategiavaihtoehdot ja niiden edellyttämät valmiudet näkemyksellisyys valmius käyttää itse Henkinen brand, positiointi kyky tulla löydetyksi Markkinoinnillinen prosessit ja resurssit reagointikyky Toiminnallinen integrointi infra Tekninen immateriaalioikeudet sopimusjuridiikka Juridinen Rahoituksellinen kyky investointeihin ja ylläpitoon Passiivinen Seuraileva Reagoiva Aktiivinen

20 © 2001 Otso Consulting Oy Mikä ratkaisee onnistumisen?  strateginen näkemys  todellinen halu kehittää verkkoliiketoimintaa  asiakkaan ja sidosryhmien kuuntelu  suunnitelmallisuus ja järjestelmällisyys  kyky nähdä, mitä osataan ja mitä ei osata  hyvät yhteistyökumppanit  toimintatapojen muutosprosessin onnistunut läpivienti  realistiset tavoitteet ja kehitysportaat

21 Miten tehtävässänne?  Ei erillisenä lukuna, ellei jo ”juuri merkittävällä tavalla kehittämisen kohteena”!  Sopivissa kohden tekstiä kuitenkin tulisi tulla esille  Millainen toiminnanohjaus?  Millaiset verkkosivut tai –sivustot (www, intra, ekstra)  Palvellaanko verkossa, onko verkkokauppaa  Yhteydet eri sidosryhmiin, onko digitaalista yhteydenpitoa muuten kuin sähköpostilla! 23.9.2016Tarja Jokinen 21

22 Entä jatkossa…  Opetussuunnitelmasta vastuussa oleva päällikkötaso edellyttää opettajilta, että aihe näkyy opinnoissa pitkin matkaa…  Ellei näy opintojaksokuvauksessa kurssin alkajaiksiksi, haastakaa opettajat siihen!  Valinnaisiin tulossa  Verkkoliiketoiminta 3 p  kutoo aiempaa yhteen  Digitaalinen markkinointi 6 p  Digitaalinen markkinointiviestintä 3 p  Muista koulutusohjelmista: Internet-juridiikka, Tietoturva yms, mitä löytyy…  On siis koottavissa 15 pisteen C-asoa vastaava oma polku! 23.9.2016Tarja Jokinen 22