ITIL aamupäivässä Tiina Säntti.

Esitys aiheesta: "ITIL aamupäivässä Tiina Säntti."— Esityksen transkriptio:

1 ITIL aamupäivässä Tiina Säntti

2 Johdanto IT palvelujen hallinnassa ja johtamisessa käytetään yleisesti termiä ITIL, joka tulee sanoista Information Technology Infrastructure Library eli parhaita käytäntöjä (Best Practices) it-palveluiden suunnitteluun, niiden toimittamiseen, it- infrastruktuurin tehokkaaseen hallintaan ja johtamiseen Mitä hyötyä on ITIL:stä? Mitä sinun tulisi tietää siitä ja miksi? Miksi se on koottu? Onko se yhä ajankohtainen? Mihin sitä tarvitaan? Kenelle se on tarkoitettu? Tässä ei siis mitään uutta tai mullistavaa, pelkästään koottu kaikki hyvät käytännöt yhteen

3 Ensimmäiset tavoitteet
Saada yleiskuva Kuvata hyödyt ITIL:n käyttämisestä erilaisissa ympäristöissä Perusterminologia tutuksi Jos ei paljon osallistujia, pidettäisiinkö tavoitteista akvaariopaneli? Kysymykset: Mitä odotuksia kurssille? Mitä esitietoja tai Minkälaisia mielikuvia ITIL:istä?

4 Sertifikaatit Sisältää 25 prosessia 4 toimintoa

5 Aamupäivän aiheet Lyhyt historia Palvelu Elinkaarimalli
Miten päädyttiin nykyiseen versioon? Palvelu Mitä se on ? Elinkaarimalli Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio (käyttöönotto, siirtymävaihe) Palvelutuotanto Jatkuva palvelun parantaminen Yhteisen terminologian tarve

6 Lyhyt historia Mallin kehitys alkoi 80-luvulla
hankalakäyttöiset sovellukset ja tuen tarve Vapaasti saatavilla oleva kirjasto, joka on tekijänoikeudella suojattu Ensin pelkästään prosesseja Ensin palveluiden tuki- ja toimitusprosessit sisältäen ulkoistamisen Laajentui koko palvelunelinkaareen, palveluideasta, palveluiden tuotteistamiseen ja hallintaan Asiakkaan ja käyttäjän huomioiminen tärkeäksi V3

7 ITIL suhteessa standardeihin
Yksi keino lisätä organisaation kyvykkyyksiä on ottaa käyttöön hyviä käytäntöjä (good practices). Käytännöt (practices)voivat sisältää aktiviteetteja, prosesseja, funktioita, standardeja ja suosituksia. Hyvillä käytännöillä tarkoitetaan koeteltuja aktiviteetteja tai prosesseja, joita on käytetty menestyksellisesti useissa organisaatioissa. ITIL on esimerkki hyvästä käytännöstä. ISO/IEC on virallinen ja maailmanlajuinen standardi organisaatioille, jotka haluavat saada palvelunhallintansa kyvykkyydet auditoitua ja sertifioitua.

8 Miksi ITIL kirjastoa alettiin koota?
Halu kehittää IT palveluita laadukkaammaksi Pienentää kuluja Parantaa asiakastyytyväisyyttä ammattimaisemmalla palvelutuotannolla Parempi tuottavuus Kokemuksesta oppiminen Parempi yhteistyö 3 osapuolten kanssa Jatkossa myös nopeammin reagoivaksi / Innovaatio ja reaktionopeus Käyttäjän fiilis tuo tai vie asiakkaat Käyttäjän maailma / Asiakkaan maailma / Koodarin maailma

9 Perusterminologia itSMF Finland Palvelu Palvelutaso Palvelutuotanto
on ammatillinen yhteistyöfoorumi it- palvelujohtamisen alueella toimiville asiantuntijoille ja päättäjille Palvelu Palvelutaso Palvelutuotanto ITIL sanasto

10 Mikä on palvelu? Miten erotan tuotteen ja palvelun? Mieti itse 1 min
Mieti vieruskaverin kanssa 2 min

11 Mikä on palvelu? Keino tuottaa arvoa asiakkaille auttamalla asiakkaita saavuttamaan haluamansa tulokset ilman, että asiakas omistaa tietyt kustannukset ja riskit. Termiä ’palvelu’ käytetään joskus synonyyminä ydinpalvelulle, IT- palvelulle tai palvelupaketille.

12 Palvelunhallinnan tulee tuottaa asiakkaalle arvokas yhteenveto
Asiakas - - - Teknologi a- - - eKauppa oli pois käytöstä 3 tuntia viime kuussa Application Midrange Network Desktop Servers Data Web service Service 1 Service 2 = 99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

13 Mitä yhteistä? ITIL Helppo oppia, valmennuksella huipulle, selkeät toimintatavat, joista kannattaa oppia

14 ITIL Tukee palvelun kannattavuutta Mahdollistaa muutosten hallinnan
Auttaa hallitsemaan tuotannon riskejä liiketoiminnan vaatimusten/tarpeiden mukaan Optimoi käyttäjäkokemuksen palvelusta Osoittaa palvelun olevan hintansa arvoinen Kehittyy jatkuvasti Vertailukehittäminen

15 Elinkaarimalli

16 Kokonaiskuva Miksi palvelunhallinta on tärkeää?
Mitkä ovat palvelutuotannon tavoitteet ja periaatteet? Miten palvelutuotannon prosessit kehittyvät ja muuttuvat muiden elinkaarimallin prosessien muuttuessa? 3 tunnissa emme ehdi syventää aliprosesseihin, aktiviteetteihin , metodeihin tai toimintoihin, mutta palvelutuotannon tärkeimmät toki. Tunnistetaan roolituksen tarve palvelutuotannossa, jotta päästään tavoiteltuun

17 ITIL Sisältö Prezi elinkaarimallista Palvelustrategia
Palvelusuunnittelu Palvelutransitio (käyttöönotto) Palvelutuotanto Jatkuva palvelun parantaminen Prezi elinkaarimallista

18 Hyödyt Hallitse riskejä Minimoi palvelukatkot
Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi Saatavuuden ja kapasiteetinhallinta, jatkuvuuden hallinta, tietoturvanhallinta, 7 askeleen prosessien kehitys auttaa tunnistamaan, priorisoimaan ja hallitsemaan palvelun kehittämisen mahdollisuuksia Vertailukehittäminen

19 Hyödyt Hallitse riskejä Minimoi palvelukatkot
Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi Häiriön ( tapahtuman) ja ongelmatilanteiden käsittelyprosessit hyvin ohjeistettuja tilanteen palauttamiseksi mahdollisimman nopeasti normaaliksi ja väliaikaisratkaisujen nopea käyttöönotto tarvittaessa, tutkitaan ongelmien juurisyyt ilman syyllistämistä ja ehkäistään ongelmien toistuminen Vertailukehittäminen

20 Hyödyt Hallitse riskejä Minimoi palvelukatkot
Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi Taloushallinnon prosesseilla hallitaan sijoitusten tuottavuutta Portfolion hallinnalla kartoitetaan asiakaskunnan tarpeet ja niitä vastaavien palveluiden tuottaminen kustannustehokkaasti ja laadukkaasti Vertailukehittäminen

21 Hyödyt Hallitse riskejä Minimoi palvelukatkot
Mittaa ja osoita palvelun todellinen arvo sen ostajalle Benchmarkkaa palvelut ja maksimoi sijoitetun pääoman tuotto Vaadi rahallesi vastinetta palveluntuottajiltasi Toimittajien hallinnalla mitataan ja hallitaan toimittajien suorituskykyä ja varmistetaan sopimusten yhteensopivuus asiakassopimusten mukaisiksi Vertailukehittäminen

22 Hyödyt Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta
Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan Palvelukatalogin avulla varmistetaan palveluiden kommunikoitavuus, linjataan palvelun kehittämistoiveet versiointeihin ja autetaan asiakasta ymmärtämään miten palvelumme auttavat asiakkaan liiketoimintaa Vertailukehittäminen

23 Hyödyt Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta
Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan Palvelutason hallintaprosessi määrittelee ja asettaa mitattavat tavoitearvot palvelulle ja auttaa ymmärtämään miten palvelun tavoitteita raportoidaan sekä palvelun korjaavat toimenpiteet ja poikkeukset käsitellään Vertailukehittäminen

24 Hyödyt Tue palveluiden markkinointia ja menekkiä sekä kulutusta
Varmista että palvelun laatu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia Varmista, että asiakkaasi saa palvelut silloin kun tarvitsee ja siellä missä niitä tarvitaan Palvelun saatavuuden hallintaprosessi auttaa suunnittelemaan palvelun joustamisen ja toipumisen virhetilanteesta sekä analysoimaan syitä palvelun ongelmatilanteisiin tai ei- käytettävissäoloon. Jatkuvasti parantamalla huomioidaan asiakkaan muuttuvat olosuhteet. Vertailukehittäminen

25 Hyödyt Varmista, etteivät palvelun odottamattomat katkot vaikuta asiakkaan eikä sinun laskutukseesi Rakenna ja ylläpidä asiakassuhteita jatkuvasti ja kehitä asiakastyytyväisyyttä Tue asiakkaan muutoksia ja reagoi niihin asiakkaan tarvitsemalla nopeudella Turvaa muutostenkin aikana turvallinen ja vakaa tuotantoympäristä Ennusta palvelun tarve/tarpeen muutokset ja suunnittele kustannustehokas tapa tuottaa tarpeelliset palvelut Vertailukehittäminen

26 Hyödyt IT palvelun jatkuvuuden hallinnalla huolehditaan että palvelutoimittaja voi aina toimittaa sovitut minimipalvelutasot vähentämällä riskiä hyväksyttävälle tasolle ja suunnittelemalla toipumisen siten että liiketoiminta ei kärsi Kysynnänhallinta on prosessi, jonka vastuulla on ymmärtää, ennakoida ja vaikuttaa asiakkaan palvelukysyntään. Kysynnänhallinta työskentelee kapasiteetinhallinnan kanssa varmistaakseen, että palvelutuottajalla on riittävä kapasiteetti vastaamaan vaadittua kysyntää. Taktisella tasolla se voi taas sisältää differentiaalia veloitusta ohjaten asiakkaita käyttämään IT-palveluja hiljaisempina aikoina, tai vaatia lyhyen tähtäimentoimenpiteitä vastatakseen ennakoimattomaan kysyntään tai konfiguraation rakenneosan toimintahäiriöön. Vertailukehittäminen

27 Hyödyt Muutoshallintaprosessi varmistaa häiriöttömän tuotantokäytön muutoksen aikana sekä halutun reagoinnin asiakkaan muutoksiin liiketoiminnassaan Liiketoimintasuhteidenhallintaprosessi on prosessi, joka vastaa myönteisen suhteen ylläpidosta asiakkaiden kanssa. Liiketoimintasuhteiden hallinta tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja varmistaa, että palvelutuottaja kykenee vastaamaan näihin tarpeisiin sopivalla palveluluettelolla. Prosessilla on vahva yhteys palvelutasonhallintaan. Vertailukehittäminen

28 Elinkaaren prosessit 1/2
Palvelutuotannon prosessit Palvelunhallinta-prosessit

29 Palvelunhallinta on taitoa muuttaa resurssit (resources) arvoa tuottaviksi palveluiksi hyödyntäen organisaation kyvykkyyksiä (capabilities). Liiketoimintatulos Arvo Palvelu- omaisuus Suorituskyky Palvelut Palvelu Palvelu-omaisuus IT-palveluiden kustannus- ja laadunparantamistoimenpiteet johtavat henkilöstö-, prosessi- ja teknologiakustannus- ja laadunparantamistoimenpiteisiin. Johtaminen Organisointi Prosessit Tietämys Ihmiset Rahapääoma Infrastruktuuri Sovellukset Informaatio Resurssit Kyvykkyydet Kyvykkyydet ja resurssit Palvelun- hallinta

30 Hyvällä johtamisella tehdään laatua, kustannustehokkaasti
Ihmiset Prosessi Teknologia Automatisoida ongelmadiagnosointia ja –ratkaisua Omaisuuden parempi hyödyntäminen Teknologian yhteen-sovittaminen Ottaa käyttöön prosesseja tukevaa teknologiaa Työympäristöjen standardointi Palvelun laatumittareiden monitorointi ja raportointi Priorisoida pyrkimykset ja kustannukset suhteessa palvelutasoihin Murtaa osastojen väliset raja-aidat Kohdistaa resurssit tärkeisiin asioihin, roolien määrittely Lisätä resurssien käytön tehokkuutta prosessien ja prosesseja tukevan teknologian avulla Mahdolliset operatiivisten resurssien vähentämiset Hätätilanteiden ja “unettomien öiden” määrän pienentäminen KUSTANNUKSET Parantaa omaisuuden inventointiprosessia Tuottaa taloudellista tietoa IT-palveluista Vähentää toistuvien insidenttien määrää Lyhentää muutosten toteutusaikaa Lyhentää insidenttien ratkaisuaikaa Synkronoida ja yhdistää ihmiset, prosessit ja teknologia LAATU Määritellä liiketoimintatarpeet suhteessa laatuun, määrään ja kustannuksiin Määritellä palvelut ja palvelutasot Nopeuttaa palvelua Ottaa käyttöön projektimenetelmät Siirtyä reaktiivisesta palvelutuotannosta proaktiiviseen Tuotaa johdolle tietoa ROI:ta, kehittämistä ja/tai tuloskorttia varten

31 Elinkaaren prosessit 1/2
Palvelunhallintaprosessit Palvelutuotanton prosessit Palvelu strate-gia Jatkuva palvelun parantaminen Palvelu- suunnit-telu Palvelu transitio Palvelu-tuotanto Transition suunnittelu ja tuki Palvelun validointi ja testaus Muutoksen evaluointi Tapahtumanhallinta Palvelupyynnön elinkaaren hallinta Häiriönhallinta Ongelmanhallinta Pääsynhallinta

32 Palvelutuotannon tasapainolauta
Avainkohdat, joihin organisaation on määriteltävä raja-arvot: Vakaus / joustavuus Palvelun laatu / palvelun kustannukset Reagoiva palvelu vai ennakoiva palvelu IT:n näkökulma / Business näkökohdat Laatu on kyky tuottaa asiakkaalle arvoa

33 Elinkaaren prosessit 2/2
Palvelunhallintaprosessit Palvelutuotanton prosessit Strategia Jatkuvan Suunnittelu Transitio Tuotanto Taloudenhallinta Mittaaminen Kysynnän hallinta Palveluluettelon hallinta Palvelutason hallinta Saatavuudenhallinta Raportointi Kapasiteetin hallinta Jatkuvuudenhallinta Tietoturvanhallinta Toimittajahallinta 7 askeleen kehittämis-prosessi Muutoksen suunnittelu ja tuki Muutoksen hallinta Palveluomaisuudesn- ja konfiguraationhallinta Palvelutietämyksen hallinta

34 Selkeät roolitukset RACI
R Responsible = vastuullinen A Accountable = tulosvastuullinen C Consulted = konsultoitava I Informed = tiedotettava Vastuutaulukolla kerrotaan kaikille tiimissä mille roolille kukin tehtävä kuuluu ja näin yksiselitteisesti helpotetaan tehtävän tekijän tunnistamista Samalla varmistetaan että kaikki tulee tehtyä eikä tehdä samaa asiaa monessa paikassa

35 Esimerkki RACI-mallista
: RACI Palvelun-hallinta- johtaja Palvelu- päällikkö Ongelman-hallinta- Tietoturva- Hankinta- Palveluluettelon ylläpitäminen A C I Asiakas-raportointi R Väliaikaisratkaisun räätälöinti ja tiedotus Asiakaspalautteeseen vastaaminen

36 Muutama rooli Palvelunomistaja vastaa tietyn palvelun tuottamisesta sovituissa palvelutasoissa Prosessipäällikkö vastaa prosessin operatiivisesta hallinnasta. Prosessipäällikön vastuisiin kuuluu suunnitella ja koordinoida kaikkia prosessin suorittamisen, valvonnan ja raportoinnin aktiviteetteja. Prosessilla voi olla useita prosessipäälliköitä, esimerkiksi alueelliset muutospäälliköt tai jokaisen palvelukeskuksen It-palvelun jatkuvuudenhallintapäällikkö. Prosessin omistaja vastaa siitä, että prosessi on tarkoituksenmukainen. Prosessinomistajan vastuulle kuuluu sponsorointi, suunnittelu, muutoksenhallinta ja prosessin ja sen mittareiden jatkuva parantaminen. Palvelupäällikkö vastaa käynnissäolevasta palvelusta asiakkaalle ja siitä, että asiakkaalta saadaan muutostoiveet ja heille kerrotaan kaikista saatavilla olevista sekä tulossa olevista palveluista.

37 Perusterminologia Keskeiset suorituskykymittarit (KPI)
Kriittiset menestystekijät tulee valita varmistamaan, että sekä tehokkuutta, vaikuttavuutta, että kustannustehokkuutta hallitaan.

38 Haasteet ITIL ei ole työkalu
ITIL täytyy soveltaa ja räätälöidä yrityksen tarpeeseen Muutos ottaa aikaa – jopa vuosia ITIL jatkuva parantaminen pitää sisällyttää Vaatii kulttuurin muutoksen ja palvelukulttuurin luomisen. Asennemuutos Asettaa haasteita johtamiselle YHTEENVETO

39 Yhteenveto On hyödyllistä puhua samaa kieltä toimittajien ja asiakkaiden kanssa Foundation taso riittää Kannattaa oppia muiden tekemisistä ja miettiä ensin muutoksen tavoitteet Soveltaminen on aina yrityskohtaista Muutos vie aikaa Tehdään pieninä askeleina

40 Yhteenveto Yhteenveto tärkeimmistä asioista. Jätä aikaa kysymyksille.

41 Loppukeskustelu Oliko läpikäynnistä hyötyä sinulle ?