Asiakastyytyväisyystutkimus

Esitys aiheesta: "Asiakastyytyväisyystutkimus"— Esityksen transkriptio:

1 Asiakastyytyväisyystutkimus - 2013

2 Sisällysluettelo – 31. EasyReader Expressin käyttö
Kirjakokoelman monipuolisuus Oppikirjojen toimitusnopeus Kirjauutuuksien valmistumisnopeus Äänikirjojen laatu Saatko kirjoja mielestäsi lukumääräisesti? Saatko kirjalähetyksiä mielestäsi Millä laitteella käytät Celian äänikirjoja Kuinka tyytyväinen olet Daisy-soittimen toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa? Kuinka tyytyväinen olet tietokoneen toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa? Kuinka tyytyväinen olet mobiililaitteiden toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa? Kuinka tyytyväinen olet muiden laitteiden toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa? Tiedottaminen Kirjauutuuksista tiedottaminen Kirjaston palveluista tiedottaminen Ohjeiden ja neuvojen riittävyys Mieluisin tiedonsaantikanava Celia osana elämää Elämänlaadun paraneminen Oppikirjat koulunkäynnin ja opiskelun tukena Halukkuus suositella Celian kirjoja ja palveluita Yhteenveto tuloksista Yhteenveto Kokonaistyytyväisyys Talentree Tutkimustiimi Tutkimuksen taustaa ja menetelmiä Vastaajien taustatiedot Vastaajan sukupuoli ja asiointikieli Vastaajan rooli Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän ikä Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän lukemisesteen syy Asiointi Celiassa Käytetyt aineistot Vera-palvelu Vera-asiakkuus Vera-palvelun käytön helppous Asiakaspalvelu Celia-kirjaston puhelinpalvelu Yleisarvosana Celia-kirjaston puhelinpalvelusta Celia-kirjaston sähköpostipalvelu Yleisarvosana Celia-kirjaston sähköpostipalvelusta Verkkopalvelut Celianet-verkkopalvelu Vierailu Celian verkkosivuilla Celian verkkosivut – 25. Oppari-verkkokauppa Aineistot Oppikirjojen valikoima Oppikirjojen toimitusnopeus Oppikirjojen laatu

3 Talentree Tutkimustiimi
Marko Hietala Antti Leppilampi Research Consultant Research Coordinator p Talentree Oy Microkatu 1, PL Kuopio

4 Tutkimuksen taustaa ja menetelmiä
Celia edistää näkövammaisten ja muiden lukemisesteisten tasa-arvoa tiedon ja kirjallisuuden saannissa tuottamalla ja lainaamalla esimerkiksi äänikirjoja, pistekirjoja, elektronisia kirjoja ja koskettelukirjoja. Celia myös valmistaa oppikirjat eri koulutusasteille. Celia on useamman vuoden ajan kerännyt palautetta asiakkailtaan heidän tyytyväisyydestään tuotteita ja palveluita kohtaan. Vuoden 2013 asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutti Talentree Oy:n tutkimuspalvelut. Edellisvuosien tapaan myös vuoden 2013 tutkimuksen tiedonkeruu suoritettiin monikanavaisesti sähköpostikutsuilla ja henkilökohtaisilla puhelinhaastatteluilla. Kyselyrunko suunniteltiin aikaisempien tutkimuksien sisältöjen perusteella. Vastaajan erilaiset asemat otettiin huomioon suunnittelemalla kyselyrunko, joka näyttäytyi hieman erilaisena ja eripituisena riippuen siitä, onko vastaaja Celian lainaava asiakas, oppimateriaalien käyttäjä vai tuotteiden/palveluiden käyttäjän yhteyshenkilö. Tutkimuksen tiedonkeruun kohderyhmä sähköpostikutsuihin perustuvassa web-kyselyssä oli 1525 (sisältää 86 korkeakouluasiakkaan rekisterin) asiakasta. Web-kyselyyn osallistui 337 asiakasta, eli vastausaktiivisuus web-kyselyssä oli 22,1 %. Sähköpostikutsuun perustuvan web-kyselyn ohessa muutamia vastaajia haastateltiin puhelimitse heidän pyynnöstään osallistua kyselyyn puhelinhaastattelun kautta. Vastausnäytettä oikaistiin myös puhelinhaastatteluilla eri ikäryhmissä. Puhelinhaastatteluissa tavoiteltiin 133 henkilöä, joista toteutui yhteensä 69 haastattelua (vastausprosenttia puh. haastatteluissa 51,9 %). Näin koko vastaajakohderyhmäksi muodostui kaikkiaan 406 asiakasta mahdollisesta 1658:sta asiakkaasta, vastausprosentti 24,5 %. Tutkimus toteutettiin marras-joulukuussa Tässä raportissa esitetään tiedonkeruun tulokset.

5 Vastaajien taustatiedot

6 Vastaajan sukupuoli ja asiointikieli
(Taustatietona sähköpostivastaajilla) Sukupuoli: Asiointikieli: Taustatietona vain sähköpostilla vastanneiden lainaaja-asiakkaiden osalta.

7 Vastaajan rooli ¹ 2010: Yhteyshenkilö (esim. omainen, avustaja) tai Koulunkäyntiavustaja tai Huoltaja tai Erityisopettaja /opettaja ² 2010: Celian asiakas ³ ja 2010: Oppimateriaalia käyttävä oppilas tai opiskelija

8 Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän ikä

9 Palveluiden tai tuotteiden käyttäjän lukemisesteen syy
¹ Vuonna 2010 oppimateriaalit: Sokea tai Heikkonäköinen.

10 Asiointi Celiassa Miten yleensä asioit Celian kanssa? (Monivalintakysymys) ¹ 2010 oppimateriaalit: Kysymys esitettiin "Oletko ollut tekemisissä Celian asiakaspalvelun kanssa? Voit valita useita." ² Ei kysytty aiempina vuosina.

11 Käytetyt aineistot Mitä aineistoja käytät? (Monivalintakysymys)
¹ 2010 oppimateriaalit: Daisy-äänioppikirja ² 2010 oppimateriaalit: Elektroninen Luetus-kirja ³ 2011 ja 2010: Muuta oppimateriaalia (esim. kohokuvat) ⁴ 2012 ja 2011 Yhdistelmäkirjoja (kirjoja, jotka sisältävät sekä ääntä että tekstiä)

12 Vera-palvelu

13 Vera-asiakkuus Oletko Celian Vera-asiakas?

14 Vera-palvelun käytön helppous
Vera-palvelun käyttö on helppoa

15 Asiakaspalvelu

16 Celia-kirjaston puhelinpalvelu (09-2295 2200 tai 09-2295 2230)

17 Yleisarvosana Celia-kirjaston puhelinpalvelusta

18 Celia-kirjaston sähköpostipalvelu (palvelut@celia.fi)

19 Yleisarvosana Celia-kirjaston sähköpostipalvelusta

20 Verkkopalvelut

21 Celianet-verkkopalvelu
Aiemmat vuodet: ei kysytty.

22 Oletko vieraillut Celian verkkosivuilla (www. celia
Oletko vieraillut Celian verkkosivuilla ( viimeisen puolen vuoden aikana? Aiemmat vuodet: ei kysytty. Ennen vuotta 2013  ”oletteko vierailleet viimeisen kahden kuukauden aikana.

23 Celian verkkosivut (www.celia.fi)
Kyselyyn vastanneista 64,6 % on vieraillut Celian verkkosivuilla viimeisen puolen vuoden aikana. Heiltä kysyttiin seuraavat kysymykset: Kuinka helposti löydät verkkosivuilta etsimäsi tiedon? Kuinka helpoksi koet verkkosivuilla liikkumisen? Aiemmat vuodet: ei kysytty.

24 Oppari-verkkokauppa (www.oppari.fi) 1/2
Oletko vieraillut Celian Oppari-verkkokaupassa ( viimeisen puolen vuodenaikana? Ennen vuotta 2013  ”oletteko vierailleet viimeisen kahden kuukauden aikana.

25 Oppari-verkkokauppa (www.oppari.fi) 2/2
Kyselyyn vastanneista oppimateriaalia käyttävistä oppilaista tai opiskelijoista 36,8% on vieraillut Celian Oppari-verkkokaupassa viimeisen puolen vuoden aikana. Heiltä kysyttiin seuraavat kysymykset:

26 Aineistot

27 Oppikirjojen valikoima
Aiemmat vuodet: ei kysytty. KA 2013: 3,97 KA 2012: 4,02 KA 2011: 4,02

28 Oppikirjojen toimitusnopeus
Kuinka tyytyväinen olet saatavilla olevien oppikirjojen toimitusnopeuteen? Kuinka tyytyväinen olet valikoimasta puuttuvien ja erikseen tilattavien oppikirjojen toimitusnopeuteen? KA 2013: 4,25 KA 2012: 4,41 KA 2013: 3,36 KA 2012: 3,50 Aiemmat vuodet: ei kysytty.

29 Oppikirjojen laatu KA 2013: 3,82 KA 2012: 3,99
Aiemmat vuodet: ei kysytty. KA 2013: 3,82 KA 2012: 3,99 Mikäli vastaaja valitsi ”Erittäin tyytymätön” tai ”Tyytymätön” (arvot 1 ja 2) kysyttiin häneltä jatkokysymys ”Miksi olet tyytymätön oppikirjojen laatuun?”  Vastaukset nähtävillä raportista erillisessä tiedostossa.

30 EasyReader Expressin käyttö
Oletko käyttänyt äänioppikirjojen mukana tulevaa EasyReader Express –lukuohjelmaa?

31 EasyReader Expressin käyttö
Jos olet käyttänyt Easy Reader Express -ohjelmaa, kuinka tyytyväinen olet siihen?

32 Kirjakokoelman monipuolisuus
KA 2013: 4,17 KA 2012: 4,23 KA 2011: 4,14 Aiemmat vuodet: erilainen kysymyasettelu.

33 Kirjauutuuksien valmistumisnopeus
KA ¹ : 2013 (N=231)  4,03 2012 (N=546)  4,02 2011 (N=228)  3,90 2010 kirjasto (N=274)  4,00 2009 kirjasto (N=262)  3,99 2008 kirjasto (N=813)  3,80 2007 kirjasto (N=267)  3,71 ¹ Ennen 2012: Äänikirjojen uutuuksien valmistumisnopeus

34 Äänikirjojen laatu KA: 2013 (N=266)  4,23 2012 (N=533)  4,28
2010 kirjasto (N=309)  4,21 2009 kirjasto (N=306)  4,29 2008 kirjasto (N=879)  4,31 2007 kirjasto (N=305)  4,26

35 Saatko kirjoja mielestäsi lukumääräisesti?

36 Saatko kirjalähetyksiä mielestäsi?

37 Millä laitteella käytät Celian äänikirjoja

38 Kuinka tyytyväinen olet Daisy-soittimen toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa?

39 Kuinka tyytyväinen olet tietokoneen toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa?

40 Kuinka tyytyväinen olet mobiililaitteiden toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa?

41 Kuinka tyytyväinen olet muiden laitteiden toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa?

42 Tiedottaminen

43 Kirjauutuuksista tiedottaminen
Tiedotetaanko kirjauutuuksista riittävästi? ¹ Ennen vuotta 2012 ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”.

44 Kirjaston palveluista tiedottaminen
Tiedotetaanko Celian palveluista riittävästi? ¹ Aikaisempina vuosina ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”.

45 Ohjeiden ja neuvojen riittävyys
Saatko riittävästi ohjeita ja neuvontaa? ¹ Aikaisempina vuosina ei mukana vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”.

46 Mieluisin tiedonsaantikanava
Miten haluaisit mieluiten tietoa Celian palveluista? Aiemmat vuodet: ei kysytty.

47 Celia osana elämää

48 Elämänlaadun paraneminen
Celia-kirjaston palvelut ovat parantaneet elämänlaatuani: KA 2013: 4,52 KA 2012: 4,48 KA 2011: 4,19 ¹ 2010 kirjasto, vastausvaihtoehdot: Kyllä, Ei, En osaa sanoa.

49 Oppikirjat koulunkäynnin ja opiskelun tukena
Celian oppikirjat ovat tukeneet koulunkäyntiäni tai opiskeluani: KA 2013: 4,32 KA 2012: 4,63 KA 2011: 4,24 2010 kysyttiin erikseen eri tyyppisten oppikirjojen hyödyllisyydestä, joten aihe ei vertailtavissa.

50 Halukkuus suositella Celian kirjoja ja palveluita
Suosittelisitko Celian kirjoja ja palveluita muille? 2010 oppimateriaalit: erilainen asteikko.

51 Yhteenveto tuloksista

52 Yhteenveto 1/2 Celian vuoden 2013 asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi kokonaisuudessaan 406 vastaajaa. Selvästi tyypillisimmin vastaaja on Celian lainaava asiakas (67,9 %) tai yhteyshenkilö kuten omainen opettaja tai avustaja (28,3 % vastaajista). Tyypillisin Celian palveluiden käyttäjän lukemisesteen syy on näkövamma (64,9 %). Vajaalla neljännekselle vastaajista syy palveluiden käyttöön oli luki- tai oppimisvaikeus (22,1 %). Eniten käytetty asiointitapa Celian kanssa on Celianet (55 prosenttia vastaajista). Noin kolmannes (35 %) vastaajista saa kirjalähetyksen joka kuukausi. Verrattuna vuosiin 2012 ja 2011, asiointi Celianetin kautta on yleistynyt hieman. Aineistoista ylivoimaisesti eniten käytettyjä ovat äänikirjat, joita käyttävät lähes kaikki vastaajat (97 %). 17 % vastaajista ilmaisi olevansa Celian Vera-asiakkaita. Kuitenkin selvä enemmistö (75 %) ei ole Vera-asiakkaita vaan saavat äänikirjat cd-levyllä tai suoraan Daisy-soittimeen. Vastaajat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä Vera-palveluun ja Vera-palvelun käyttö todetaan yleisesti helpoksi. Iäkkäämissä vastaajaryhmissä käyttö koetaan vaikeammaksi (erityisesti yli 80-v. keskuudessa). Vera-palvelun osalta vastaajat ovat erityisen tyytyväisiä siihen, että kirjat ja niiden kuuntelu toimivat heidän haluamillaan laitteilla (ka. 4,43). Vastaajat ovat tyytyväisiä Celia-kirjaston puhelinpalveluun. Vastaajien antama yleisarvosana puhelinpalvelulle on samalla tasolla edelliseen vuoteen verrattuna (ka. 4,60). Erittäin tyytyväisiä vastaajat ovat puhelinpalvelun ystävällisyyteen (ka. 4,77). Tyytyväisyydessä puhelinpalvelun ystävällisyyteen ja asiantuntevuuteen on myös havaittavissa hienoisesti kasvava trendi vuosina Celia-kirjaston sähköpostipalvelulle annetaan yleisarvosanaksi keskiarvoltaan 4,44. Tämä on hyvin lähellä aiempien vuosien annettua arvosanaa. Vastaajat ovat tyytyväisiä niin sähköpostipalvelun asiantuntevuuteen (ka. 4,42) kuin myös nopeuteen (ka. 4,49). Celianetin verkkopalvelulle vastaajat antavat myös aiempien vuosien tapaan hyvän yleisarvosanan. (ka. 4,44). Celian verkkosivuilla vastaajista on viimeisen puolen vuoden aikana vieraillut 64,6 prosenttia. Vajaa neljännes (22,3 %) ei ole vieraillut Celian verkkosivuilla lainkaan. Tyypillisimmin Celian verkkosivuilla liikkuminen koetaan aiempien vuosien tapaan melko helpoksi (66,9 %). Myös verkkosivuilta etsitty tieto löytyy tyypillisimmin melko helposti (66,3 prosenttia vastaajista). Noin kymmenes osa vastaajista kokee verkkosivuilla liikkumisen (9,6 %) ja/tai etsityn tiedon löytämisen (12,3 %) melko vaikeaksi.

53 Yhteenveto 2/2 Reilu kolmannes vastaajista oli vieraillut Oppari-verkkokaupassa viimeisen puolen vuoden aikana (36,8 %). Tarvittu kirja löytyy Oppari-verkkokaupasta tyypillisimmin helposti (ka. 4,29). Vastaajien yleisarvosana Oppari-verkkokaupalle on keskiarvoltaan 4,18. Tyypillisimmin vastaajat ovat tyytyväisiä oppikirjojen valikoimaan ( ka. 3,97). Saatavilla olevien oppikirjojen toimitusnopeuteen vastaajat ovat tyypillisimmin joko erittäin tyytyväisiä (24,8 %) tai tyytyväisiä (19,8 %). Lähes puolet vastaajista ei osannut ottaa kantaa saatavilla olevien oppikirjojen toimitusnopeuteen (47,1 %). Valikoimasta puuttuvien ja erikseen tilattavien oppikirjojen toimitusnopeuteen vastaajat eivät ole erityisen tyytyväisiä (ka. 3,36). Peräti 68 prosenttia ei osannut ilmaista kantaansa valikoimasta puuttuvien kirjojen toimitusnopeuteen liittyen. Tyytyväisyydessä sekä saatavilla olevien että valikoimasta puuttuvien kirjojen toimitusnopeuteen on havaittavissa lievää laskua verrattuna vuoteen 2012. Oppikirjojen laatuun vastaajat ovat jokseenkin tyytyväisiä (ka. 3,82). 7 prosenttia vastaajista on käyttänyt äänioppikirjojen mukana tulevaa EasyReader Express- lukuohjelmaa. Vastaajat, jotka ovat EasyExpressiä käyttäneet ovat siihen melko tyytyväisiä (ka. 3,83). Kirjakokoelman monipuolisuuteen vastaajat ovat tyypillisimmin tyytyväisiä (50,9 % vastaajista/ ka. 4,17). Tyytyväisyys kirjauutuuksien valmistumisnopeuteen on edellisten vuosien kanssa samalla tasolla (ka. 4,03). Vastaajat ovat tyytyväisiä kirjauutuuksien valmistumisnopeuteen. Äänikirjojen laatuun vastaajat ovat tyypillisesti joko erittäin tyytyväisiä (35,7 %) tai tyytyväisiä (52,3 %). Äänikirjojen laatu saa keskiarvon 4,23. Selkeä enemmistö vastaajista kokee saavansa kirjoja (84 %) ja /tai kirjalähetyksiä (79 %) lukumääräisesti sopivasti. On hieman tyypillisempää, että vastaajat kokevat saavansa kirjoja tai kirjalähetyksiä liian usein kuin että saisivat niitä liian harvoin. Eri laitteista Celian äänikirjoja käytetään useimmin Daisy-soittimella (70 % vastaajista). Daisy-soittimen toimivuuteen vastaajat ovat tyytyväisiä (ka. 4,30). Tietokoneen (ka. 3,87) ja mobiililaitteiden (ka. 3,75) toimivuuteen äänikirjojen kuuntelussa ei olla niin tyytyväisiä. Tyypillisimmin vastaajien mielestä kirjauutuuksista (63,1 %) ja Celian palveluista (62,2 %) tiedotetaan riittävästi. Selvä enemmistö vastaajista myös kokee saavansa riittävästi ohjeita ja neuvontaa (73,2 %). Noin joka kymmenes vastaaja (10,2 %) ei saa mielestään riittävästi ohjeita ja neuvontaa. Vastaajat haluavat tietoa Celian palveluista mieluiten joko uutiskirjeenä suoraan sähköpostiin (32,9 %) tai Celian verkkosivujen kautta (28,4 %).

54 Kokonaistyytyväisyys
Yleisarvosanat: Celia-kirjaston puhelinpalvelu  4,60 Celia-kirjaston sähköpostipalvelu  4,44 Celianet  4,44 Oppari-verkkokauppa  4,18 Kokonaisarvosana: Kaikkien eri osa-alueista annettujen arvosanojen on 4, Kouluarvosanaksi muutettuna kokonaisarvosana on 9+ (tarkka 9,13). Vuonna 2012: Kokonaisarvosana oli 4,43 ja numero 9+ (tarkka 9,15) Vuonna 2011: Kokonaisarvosana oli 4,31 ja numero 9 (tarkka 9,00). Vuonna 2010: Kokonaisarvosana oli 4,35 ja numero oli 9 (tarkka 9,05). Vuonna 2009: Kokonaisarvosana oli 4,13 ja numero oli 8,5 (tarkka 8,60). Vuonna 2008: Kokonaisarvosana oli 4,42 ja numero oli 9 (tarkka 9,13).