Haluan hyvää palvelua. Mitä voin kuluttajana vaatia ?

Esitys aiheesta: "Haluan hyvää palvelua. Mitä voin kuluttajana vaatia ?"— Esityksen transkriptio:

1 Haluan hyvää palvelua. Mitä voin kuluttajana vaatia ?
VERO2015 Taija Härkki p

2 copyright@taija.härkki.2014
Maailma huutaa……….. Päätä nopeasti ja kadu kaikessa rauhassa

3 copyright@taija.härkki.2012

4 Asiakkaan asema muuttumassa
korostuvat yksilöllinen valinta ja VASTUU vaikutusmahdollisuudet informaation ja neuvonnan tarve kuluttajan oikeuksien käyttäminen

5 Vapaus valita kenen kanssa ja mitä sopii
Kuluttaja määrittelee: mitä se ostaa, mitä ei osta, millä ehdoilla ostaa ja keneltä ostaa Sopimusten tekeminen ja niiden sisältö > sopimusvapaus

6 Kuluttajansuojalaki koskee
Markkinointia Sopimuksia Palvelun tuottamista ja tulosta Virheiden hoitamista kuluttajaneuvonta: p

7 Valitus kuluttajaneuvojalle / kuluttajariitalautakunnalle
NETTINEUVOJA valituksen tekeminen kuluttajaneuvojalle.

8 copyright@taija.härkki.2014
KYMMENEN KÄRJESSÄ 2014 1. Lento-, juna- ym. kuljetukset 2. Autojen kauppa 3. Rakentaminen ja remontit 4. Asuntokaupat ja kiinteistönvälitys 5. Kodinkoneet ja kodin elektroniikka 6. Huoneenvuokra ja asumisoikeus 7. Vakuutukset

9 copyright@taija.härkki.2014
8. Ravintolisät ja laihdutustuotteet 9. Autojen huolto ja korjaus 283 (220) 10. Puhelinpalvelut ja tietoliikenne

10 copyright@taija.härkki.2014

11 copyright@taija.härkki.2014
MUTTA MITÄ VOIN VAATIA ?

12 copyright@taija.härkki.2014
OIKEUS VAATIA tiedot palvelun sisällöstä ja ehdoista tarkat tiedot palveluntekijöistä (esim ammattitaito) tiedot yrityksen kyvystä kantaa vastuut neuvontaa hintatiedot lasku jossa erittely esim työn osuus

13 VOIN VAATIA TIETOJA palvelun sisällöstä
Kuluttajan on saatava selkeät tiedot ostopäätökseen vaikuttavat kuluttajan kannalta olennaiset tiedot ehdoista jo palvelun markkinoinnissa. Tiedot ja ehdot asianmukaisella tavalla.

14 Sisällöstä kuluttajansuojalaki määrää
Palvelu on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti ottaen huomioon tilaajan edut Pitää vastata sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan sitä, mitä on sovittu

15 Palvelun sisällössä virhe
jos työ tai materiaalit eivät ole kestävyydeltään ja muilta ominaisuuksiltaan tavanomaista hyvää laatua.

16 Esimerkki kuluttajien aktiivisuudesta
Kuluttajariitalautakunnan käsittelemä tapaus: palvelun aika ei ollut sovitun mittainen

17 Huvipuiston sulkeminen
Kuluttaja (jäljempänä K) oli huvipuistossa. Hän osti Isohupi-rannekkeen, joka oikeutti käyttämään kaikkia huvipuiston laitteita yhden päivän ajan. Huvipuiston aukioloajat olivat kello 13-20, mutta kyseisenä päivänä huvipuisto tyhjennettiin asiakkaista noin kello järjestyshäiriön vuoksi. Asiassa on riitaa K:n oikeudesta hinnanalennukseen.

18 Lautakunta suosittaa, että säätiö maksaa K:lle yhdeksän euroa.
Koska K ei ole voinut käyttää sovittua palvelua kokonaisuudessaan ja koska säätiön esittämät seikat eivät voi vapauttaa sitä hinnanalennusvelvollisuudesta, lautakunta katsoo, että säätiön on maksettava K:lle hänen vaatimansa hinnanalennus.

19 Esimerkki: TV-kanava pätkii
Kuluttaja (jäljempänä K) sopi syyskuussa 2009 elinkeinonharjoittajan (EH) kanssa XX-kanavan katseluoikeudesta. Marraskuusta 2009 alkaen XX-kanavilla on ollut lähetyskatkoksia Kysymys on siitä, onko K:lla oikeus hinnanalennukseen kanavassa olleiden lähetyskatkosten perusteella.

20 copyright@taija.härkki.2014
K vaatii lähetyskatkoksia vastaavaa hinnanalennusta palvelun 14,90 euron kuukausimaksusta. Sopimus käsittää kaksi elokuvakanavaa, joiden tulee näkyä 24 tuntia vuorokaudessa joka päivä. Sopimusta tehtäessä katkoksista ei tiedotettu.

21 copyright@taija.härkki.2014
KRL RATKAISU: Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että EH hyvittää K:lle XX-kanavan kuukausimaksuista 10 prosenttia ajalta, jona kanavan lähetyksessä on ollut lähetyskatkoksia.

22 VOIN VAATIA hintatietoja
Kuluttajan on saatava selkeät hintatiedot jo palvelun markkinoinnissa. Kuluttajalle tulee antaa kokonaishinta. Siis sisältäen alv-in ja muut lisät. Tilaajalla on oikeus saada erittely työstä ja hinnan eri osista.

23 copyright@taija.härkki.2014
Maksaminen ennakkoon on kuluttajalle riski, jota voi pienentää maksamalla luottokortilla. Jos yritys rikkoo kuluttajan kanssa tekemänsä sopimuksen ja kuluttajalla on oikeus saada maksamansa hinta takaisin, vahingonkorvaus tai muu rahallinen korvaus, hänellä on samanlainen oikeus vaatia hyvitystä kaupan tai palvelun rahoittaneelta luottoyhtiöltä kuin yritykseltä.

24 VOIN VAATIA tietojen vertailtavuutta
hinnoittelussa huomioitava ( esim eur/t ) vertailua pyritään helpottamaan ja EU on kehittänyt esimerkiksi niin kutsuttuja avaintietolomakkeita rahoituspalveluihin, jotta kuluttajan on helpompaa vertailla vaikkapa luottotuotteita.

25 copyright@taija.härkki.2014
Avaintietoesite Se ei ole markkinointiaineistoa Avaintiedot on annettava lakisääteisesti, jotta sijoittaja ymmärtäisi rahaston luonteen ja siihen liittyvät sijoitusriskit Asiakirja sisältää sijoittajalle annettavat avaintiedot rahastosta, jotta sijoittaja voisi tehdä sijoituspäätöksensä tietoon perustuen

26 Vertailtavuutta nettistä
Energiaviraston sivulla on eri sähkönmyyjien hinnat, jotta kuluttaja voisi helpommin vaihtaa sähkönmyyjää.

27 VOIN VAATIA tietoja palvelun ehdoista
Esimerkiksi maksuehdot peruutusehdot vaikkapa kotisiivouksessa jos ostokseen ei voi etukäteen tutustua kuten etämyyntipalvelu

28 copyright@taija.härkki.2015
PALVELUSOPIMUS Yksityisen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä tulee solmia kirjallinen sopimus, jossa määritellään palvelun tuottamisen ja järjestämisen ehdot, asiakasmaksut sekä ne velvollisuudet ja oikeudet, joita palveluntuottajalla ja toisaalta asiakkaalla on.

29 KRL ratkaisu: kotisiivooja vaihtuu jatkuvasti
Kuluttaja K solmi siivouspalvelua koskevan sopimuksen elinkeinoharjoittaja E:n (yrityksen) kanssa. K oli tyytymätön siihen, että siivooja vaihtui jatkuvasti, sillä se vaikutti myös siivoustyön laatuun. K ilmoitti, että edellyttää siivoojan pysymistä samana. Yritys lupasi, että siivoja tulee pysymään samana.

30 Mutta siivooja vaihtui vaan…
Asiassa tuli riita siitä, oliko K:lla oikeus purkaa siivouspalvelua koskeva sopimus siivoojan vaihtumisen perusteella. Vaatimukset K vaatii, että yritys palauttaa irtisanomisajalta veloittamansa summan 236 euroa lain mukaisine viivästyskorkoineen.

31 copyright@taija.härkki.2014
Ratkaisu Asiassa on riitaa siitä, onko K:lla ollut oikeus purkaa siivouspalvelua koskeva sopimus siivoojan vaihtumisen perusteella. Kuluttajansuojalain 8 luvun 12 §:n mukaan palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Jos palvelu poikkeaa edellä lausutusta, siinä on virhe.

32 copyright@taija.härkki.2014
tilaajalla voisi olla ennakoituun sopimusrikkomukseen perustuva purkuoikeus esimerkiksi, jos jo tehty työ on niin puutteellista tai osoittaa yrityksen olevan niin taitamaton, että on vahvoja perusteita olettaa, että suorituksen lopputulos tulisi olemaan olennaisella tavalla virheellinen.

33 copyright@taija.härkki.2014
sopimuksen purkaminen edellyttää olennaista sopimusrikkomusta. Siivouspalvelun kohdalla keskeisenä seikkana voidaan pitää suoritettavan työn laatua. Sen sijaan sillä, kuka kyseisen työn suorittaa, ei voida katsoa olevan olennaista merkitystä yrityksen suorituksen kannalta.

34 Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.
lautakunta katsoo, ettei K:lla ole ollut oikeutta purkaa osapuolten välistä sopimusta, vaan hänen on tullut noudattaa sopimuksen mukaista 1 kuukauden pituista irtisanomisaikaa. Yrityksen irtisanomisajalta perimä 236 euron lasku on osapuolten välisen sopimuksen mukainen.

35 VOIN VAATIA palveluntuottajan luotettavuutta
perusasioissa kuten kuka on myyjä ja miten häneen saa tarvittaessa yhteyden Että palvelunmyyjä kuuluu ennakonperitärekisteriin Kodin palveluissa kodissa pyörivän henkilön nimi

36 copyright@taija.härkki.2014
VOIN VAATIA neuvontaa ongelman ratkaisussa kuinka menetellään, jos jokin kaupassa menee pieleen entä jos maksut menee perintään

37 copyright@taija.härkki.2014
Yrittäjän on viipymättä kerrottava kuluttajalle, jos tilattua työtä ei kannata tehdä, korjauksen onnistuminen on epävarmaa tai työ tulee ennakoitua kalliimmaksi.

38 Perinnän neuvontavelvollisuus
perintäkuluja vähentääkseen velallinen voi pyytää perintätoimien keskeyttämistä ja asian siirtämistä oikeudelliseen perintään. Lain mukaan tästä mahdollisuudesta, sen toteuttamistavasta ja seurauksista pitää kertoa velalliselle ( perintälaki 4c § )

39 Kaupallisen kehumisen ja tosiasiaväitteen ero
Mainontaan kuuluu sallittu liioittelu, kehu Kun hoidon kerrotaan silottavan ryppyjä 60 %, kyseessä on tosiasiaväite, joka on voitava osoittaa todeksi luotettavin tutkimustuloksin. Kun hoidolla kerrotaan olevan hellivä ja suojaava vaikutus, kyseessä on kaupallinen kehuminen.

40 copyright@taija.härkki.2014
KIITOS ! Pirteää kevättä