Sotepalaute.fi Spontaanin palautteen järjestelmä

Esitys aiheesta: "Sotepalaute.fi Spontaanin palautteen järjestelmä"— Esityksen transkriptio:

1 Sotepalaute.fi Spontaanin palautteen järjestelmä
Tarja Vähämartti

2 Pariporina keskustelu (5min.)
Miten omassa organisaatiossa palautteen keruu tapahtuu ja miten sitä hyödynnetään?

3 HyvisSADe -hanke

4 HyvisSADe -hanke Yhteisprojektien kanssa toteutettavista ja levitettävistä kansallisista määrittelyistä • Sähköinen ajanvaraus • Turvallinen viestinvälitys • Spontaani palaute • Puolesta asiointi Kansallinen määrittely, alueellinen toteutus, pilotit Eksote ja Phsotey Kesä-syksy 2015

5 HyvisSADe-yhteistyökumppanit
Etelä-Savon sairaanhoitopiirin ky (hallinnointi ja koordinointi) Itä-Savon sairaanhoitopiirin ky Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalveluiden ky (Carea) Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymä Keski-Suomen sairaanhoitopiirin ky Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin ky Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin ky Medi-IT Oy sekä alueen kunnat Väestöpohja 1,2 milj. asukasta

6 Järjestelmä spontaanin palautteen käsittelylle – miksi?
Nykyinen palautteenkeruu ja käsittely on monin paikoin asystemaattista ja käytännöt ovat kirjavia palveluita on vaikea verrata organisaatioiden sisällä tai välillä

7 Spontaani palaute Tavoitteet
Tavoitteena luoda kansallinen malli, jota hyödyntämällä alueellisesti tai paikallisesti voidaan rakentaa toimiva palvelukokonaisuus kansalaisten sähköisten palautteiden antoon, käsittelyyn ja analysointiin. Keskeisin tavoite palautteen pohjalta tapahtuva organisaatioiden toiminnan, prosessien, asiakaspalvelun ja palveluiden laadun kehittäminen Spontaani palaute tarjoaa kansalaisille aidon vaikuttamisen mahdollisuuden ja sote-organisaatioille kansalaisten mukaan ottamisen palveluiden kehittämiseen Käyttöön otettavissa pilotoinnin jälkeen myös muilla kuin Hyvis-organisaatioilla ja hyödynnettävissä myös muilla toimialoilla

8 Sotepalaute.fi –spontaanin asiakaspalautteen järjestelmä
Yhteistyöprojektissa hankittiin, toteutettiin ja pilotoitiin kansallisiin määrityksiin perustuva Spontaanin palautteen järjestelmä Sotepalaute.fi. Projekti osallistui kansallisten määritysten tekemiseen. Tavoitteena oli luoda kansallinen malli, jota hyödyntämällä alueellisesti tai paikallisesti voidaan rakentaa toimiva palvelukokonaisuus kansalaisten sähköisten palautteiden antoon, käsittelyyn ja analysointiin.

9 Kehittämistyössä huomioitu
Yhtenä keskeisenä lähtökohtana on ollut aidosti käyttäjälähtöisyys Käyttäjälähtöisyys ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu tulee olemaan jatkuva prosessi läpi projektin jatkuen käyttöönoton jälkeen Helppous, saatavuus Pilotointiyksiköt (Phsotey)otettu mukaan spontaani palaute palautejärjestelmän kehittämisprosessiin

10

11 Asiakkaan (palautteen antajan/kirjaajan) käyttöliittymä
Tuotavissa mille tahansa verkkosivulle (tai linkki jaettavissa esim. QR-koodina) Pitää sisällään strukturoidun palautelomakkeen avoimen palauteosion, jota palautteen antaja voi luokitella tiettyihin ”kategorioihin” Tilaa ohjeille ja mm. annettujen palautteiden ”tilastoille” sekä julkaistuille avoimille palautteille Mahdollisuus uuden palautteen sijaan ”peukuttaa” jo olemassa olevaa palautetta Uuden palautteen kirjaamisen jälkeen asiakas saa välittömästi tietoa, kuinka paljon samasta yksiköstä/aiheesta on annettu palautetta ja miten oma palaute siihen suhteutuu tai millaista avointa palautetta ko. aiheesta/yksiköstä on annettu.

12

13

14

15 Ammattilaisen käyttöliittymä
Kertakirjautumisella (AD tms.) Palautteet ohjautuvat käsiteltäväksi erikseen määriteltävän logiikan mukaisesti (käyttäjärooli, yksikkötieto, aihe…) Sisäinen käsittely hoituu järjestelmässä (kommentit, välivastaukset) Vastine asiakkaalle järjestelmästä Palautetta voi katsoa roolista riippuen vertikaalisesti (esim. oman yksikön kaikki palautteet) tai horisontaalisesti (esim. koko organisaation tiloja koskevat palautteet) Järjestelmä tukee vastaamaan määräajassa Tilastollinen näkymä palautteeseen Integraatio raportointiin Kehitetään ja kehitytään palautteen pohjalta oikeasti!

16 Ammattilaisen palautteen käsittelyä

17 Palautteista on luokittelutiedoiltaan täysin vastaavia palautteita

18

19 Spontaani palautteen kokonaisprosessi

20 Lopputuloksena… Paljon palautetta – asiakkaan osallisuus
Reaaliaikainen näkymä palautteisiin Helpotusta ja tehoa palautteen käsittelyyn Vastineen varmistus - asiakaspalvelua Palautteiden julkisuus – läpinäkyvyyttä Tehoa/suuntaviivoja jatkuvaan kehittämiseen

21 HyvisSADe –hankkeen pilotointi
Pilotit toteutettiin Phsotey:ssa neljässä yksikössä ja Eksotessa koko organisaatiossa. Käyttöönotto menossa ESSHP:ssa

22 Spontaanipalautejärjestelmän pilottikäytön kokemukset
Asiakkaat löytäneet palautteenantokanavan hyvin, palautetta saatu hyvin Palautteen antaminen helppoa; mahdollista omalla tietokoneella, mobiilissa, tabletilla Raikas, nykyaikainen, helppokäyttöinen, nopea Palautteen käsittely nopeaa, tapahtuu samassa järjestelmässä Toimipisteissä päätelaite palautteen antamiseen – erittäin vähäinen käyttö

23 Tuotantokäyttövalmius
Kehitystyö jatkuu hallintamallin mukaisesti. Hyvis-ICT toimii vastuullisena ja koordinoivana tahona. Käyttäjäorganisaatiot suuntaavat kehitystyötä. Ylläpitokustannuksiin sisältyy jatkuvaa pienkehitystä, isommat päivitykset sovitaan erikseen.

24 Vaatimukset organisaation omalle tuotantoympäristölle
Tuotantopalvelin normaalein varmistuksin, ylläpito ym. Infra Palvelun kytkeminen AD:iin tai käsin tehtävä käyttäjähallinta Tarvittavat toimittajatietoliikenneyhteyksien perustaminen palvelun hallintamallin mukaisen ylläpidon ja pienkehittämisen mahdollistamiseksi Palvelun käyttöoikeus Medi-IT:lta

25 Toimenpiteet muiden sote-organisaatioiden osalta alueella
Palomuuriavaukset palveluun, AD-ryhmien määrittely ja toteutus Tietoliikenneyhteydet ja muu infra on jo olemassa, jos organisaatio käyttää hyvistä Pääkäyttäjien kouluttaminen, organisaatiopuun ylläpito, palautteen käsittelijöiden kouluttaminen, palvelun julkaisu verkkoon, tiedottaminen

26 Kustannukset Tarkemmat kustannuslaskelmat Medi-IT:tä (kunta/kuntayhtymä) työ laskelmien parissa jatkuu edelleen

27 Sopimus Sopimus tuotantokäytöstä Medi-IT:n kanssa

28 2016 tuki ja jatkokehitys Kuntaliitto (esittelymateriaali, ohjekirja)

29

30 Kiitos 28.12.2018 Tarja Vähämartti Projektipäällikkö
Keskussairaalankatu 7 15850 LAHTI Puhelin: S-posti: