KANSILEHTI LUONTAISET TAIPUMUKSET™ KIIHDYTYSPÄIVÄN VALMENNUSMATERIAALI 1. Viestintätyylit/vuorovaikutusharjoitus 2. Palautteenanto 3. Ongelmanratkaisu.

Esitys aiheesta: "KANSILEHTI LUONTAISET TAIPUMUKSET™ KIIHDYTYSPÄIVÄN VALMENNUSMATERIAALI 1. Viestintätyylit/vuorovaikutusharjoitus 2. Palautteenanto 3. Ongelmanratkaisu."— Esityksen transkriptio:

1 KANSILEHTI LUONTAISET TAIPUMUKSET™ KIIHDYTYSPÄIVÄN VALMENNUSMATERIAALI Viestintätyylit/vuorovaikutusharjoitus 2. Palautteenanto 3. Ongelmanratkaisu 4. Kuvantunnistus 5. Jalkapalloharjoitus 6. Tiimiroolit 7. Asiakaskohtaaminen Tämä materiaali on tarkoitettu vain kiihdytyspäivään osallistuneen valmentajan käyttöön! Versio

2 Asiakaskohtaaminen, päätöksenteko asiakaskontaktissa (TJ/FJ/TP/FP)
Ohjesivu Asiakaskohtaaminen, päätöksenteko asiakaskontaktissa (TJ/FJ/TP/FP) HYÖDYNTÄMINEN: Asiakaskohtaamisvalmennus / päätöksenteko asiakaskontaktissa sopii asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville. vaikuttaminen asiakaskohtaamisissa asiakas täytyy saada tekemään päätöksiä Tämä osio on monimutkainen. Harkitse vasta, kun perusasiat (& mahdolliset jatkovalmennukset) ovat hanskassa. Tässä setissä esimerkkikalvoja asiakaskohtaamisvalmennukseen. Lisää tietoja Jarilta. AJANKÄYTTÖ: 3 x 1 pv valmennus (jokaisen päivän välissä vähintään 1 kk tauko)

3 Asiakaskohtaaminen, päätöksenteko asiakaskontaktissa (TJ/FJ/TP/FP)
Ohjesivu Asiakaskohtaaminen, päätöksenteko asiakaskontaktissa (TJ/FJ/TP/FP) Kysy, älä oleta! Mikä auttaisi minua onnistumaan sinun kanssa paremmin? Jos valmennettava ei tiedä - Lyö kädet yhteen, hämmentää. Ymmärrän, ettet tiedä, mutta jos tietäisit, niin mikä se olisi? Hän ei tiedä miten sinun kanssa pitäisi toimia. Mitä jos tilanne olisi kaverillasi - miten tekisit? Jos et tiedä mitä asiakkaalta kysyisi, kysy ”Mitä minun pitäisi nyt teiltä kysyä?”

4 LUONTAISET TAIPUMUKSET™ TypeOne Ltd Oy
LUONTAISET TAIPUMUKSET ™ päätöksentekemisen edistäminen asiakaskohtaamisessa (TJ/FJ/TP/FP) LUONTAISET TAIPUMUKSET™ TypeOne Ltd Oy

5 Vaikuttaminen asiakaskohtaamisissa
Tapaamisen sopiminen Avaus ja agenda Kysely-tekniikka Hankalat tilanteet Ratkaisun esittely Konkreettinen päätös Tapaamisen päättäminen LUONTAISET TAIPUMUKSET™ Asiakaskohtaamis-valmennuksen fokus “Totuuden hetki”

6 Miksi vuorovaikutustaidot ovat ratkaisevassa asemassa?

7 Erilaisuus voi olla… Voimavara Hyödyntäminen Hyväksyminen Ymmärrys
Luulo (”epäluulo”) Uskomus (”totuus”) Ristiriitojen lähde

8 Miten erilaiset asiakkaat tekevät päätöksiä?

9 Miten saada asiakas mukaan?
Ymmärrys, äly; esimies koittaa itse ymmärtää mitä oma porukka asiasta ymmärtää, ajattelee. Asenteet, tunteet; millainen asenne ja tunnetila porukalla on. Ovatko porukat valmiit tähän muutokseen tai kehittämiseen. Ymmärrys Äly Mielen aktivointi kysymyksin Asenteet Tunne Sitoutuminen Tahto

10 Argumentoinnin sijaan kysymyksiä, jotka on suunnattava oikeisiin mielen kerroksiin!
Ymmärrys, äly; esimies koittaa itse ymmärtää mitä oma porukka asiasta ymmärtää, ajattelee. Asenteet, tunteet; millainen asenne ja tunnetila porukalla on. Ovatko porukat valmiit tähän muutokseen tai kehittämiseen. Mitä hyötyjä näet asiassa? Mitä olisi järkevää tehdä? Miten kuluja voisi pienentää? Ymmärrys Äly Mikä miellyttää, mikä pännii? Mikä tässä tuntuu hyvältä? Mikä voisi olla sinulle mukavaa? Asenteet Tunne Miten toteutamme asian? Mikä on onnistumisuskosi? Mitkä ovat seuraavat askeleesi? Sitoutuminen Tahto

11 Asenne! KYSY, ÄLÄ OLETA!

12 Kuuntelemisen taito Mikä on kuuntelemisen ja kuulemisen ero?
Miten tehostan kuunteluani? Miten varmistan oman ymmärryksen, jos en ymmärrä jotain? Miten pystyn kuuntelemaan tarkasti ja olemaan läsnä? Miten kuuntelen aktiivisesti?

13 Aktiivinen kuuntelu Kysely voi olla Kuuntelu voi olla KUULUSTELEVAA
- Suljettuja kysymyksiä Tiukkaa asiallista, konemaista JOHDATTELEVAA ”Onko niin, että..” ”Miten ihmeessä.. Miksi..” - Kyselijän asenteet ohjaavat AKTIVOIVAA - Avoimia kysymyksiä Tarkentavia kysymyksiä Mikä on Sinulle tärkeää? Kuuntelu voi olla NÄENNÄISTÄ - Muodollista - Ajattelee omiaan ARVIOIVAA - ”Onkohan tuo järkevää?” - Kritiikki pilkistää ihmisistä PANEUTUVAA Halukas ymmärtämään Innostunut 100 % läsnäolo

14 Kysymisen ja kuuntelemisen herättämä tunnetila voi vaihdella
+ 3 LIEVÄ HURMOS, TÄTÄ LISÄÄ!! + 2 TUNTUI SELVÄSTI HYVÄLTÄ + 1 VIRISI IHAN MUKAVA OLO 0 EI TUNTUNUT MILTÄÄN - 1 LIEVÄ ÄRTYMYS TAI KYLLÄSTYMINEN - 2 SELVÄ ÄRTYMYS, LOPPUISI JO - 3 RAIVOSTUTTAVA TILANNE, MITÄ IHMETTÄ UTELEE??

15 2. AVOIN/ VAPAASTI VASTATTAVA KYSYMYS
Kysymistaidot 1. TARKISTUSKYSYMYS Kyllä Ei 2. AVOIN/ VAPAASTI VASTATTAVA KYSYMYS Kuka, koska, kuinka? Mitä, miten, milloin? 3. TEHOKYSYMYS Henkilökohtainen Osallistava

16 Ydin… Haluttu tilanne KYSY, ÄLÄ OLETA! Nykyinen tilanne

17 Vuorovaikutuksen ilmapiirin valinta
Toisen tarpeet arvostus, huomio, itsensä toteuttaminen Oma Toimintatapa Tunne ja Asenne K-tyyli kuunteleminen kysyminen kehuminen kannustaminen kertaaminen - Tyylin voi valita! V-tyyli vähättely vastaaminen vinoilu valittaminen voivottelu välinpitämättömyys Vuorovaikutuksen ilmapiiri

18 Vastaväitteiden käsittely
Varmista Vastaa Konfliktien välttäminen! Tarkista Kysele Rohkaise

19 Ajattelutaipumuksiamme
Energian suuntautuminen I E Ulospäin / vuorovaikutus Sisään / ajattelu / harkinta Informaation hankinta ja aikafokus S N Aistit / faktat / tämä hetki Intuitio / ideat / tulevaisuus Johtopäätösten tekeminen T F Logiikka / järkeily / asiat Tunne / arvot / ihmiset Ulkoinen tyylimme P J Hallinta / suunnittelu / päättäminen Vastaanottavuus / joustavuus / auki pitäminen

20 Tärkeintä on tunnistaa asiakkaan perusasenne
Energian suuntautuminen I E Ulospäin / vuorovaikutus Sisään / ajattelu / harkinta Informaation hankinta ja aikafokus S N Aistit / faktat / tämä hetki Intuitio / ideat / tulevaisuus Johtopäätösten tekeminen T F Logiikka / järkeily / asiat Tunne / arvot / ihmiset Ulkoinen tyylimme P J Hallinta / suunnittelu / päättäminen Vastaanottavuus / joustavuus / auki pitäminen

21 Asiakkaalla on jokin neljästä perusasenteesta
ST -Realisti ”Tosiasiallinen” NT -Rationalisti ”Tehostaja” Tunnista asiakkaan perusasenne SF -Humanisti ”Säilyttäjä” NF -Idealisti ”Idealisti”

22 Asenteet asiakaskohtaamisessa
tyypit ST - Realisti SF - Humanisti NF - Idealisti NT - Rationalisti Keskittyy Arvostaa Muista! Tarkkoihin tosiasioihin Näiden tosiasioiden seurauksiin Sitä että asioilla on merkitys Asiakaspalvelua, joka auttaa tätä visiota toteutumaan Henkilökohtaista pitkäaikaista suhdetta Henkilökohtaista asiakaspalvelua Näiden tosiasioiden vaikutukseen ihmisiin Vastuullista toimintaa Asiakaspalvelua, jossa otetaan selkeästi vastuu Kokonaiskuvaan (ei tarkkoihin tosiasioihin) Miten tämä kokonaiskuva vaikuttaa ihmisiin tai tukee heidän arvojaan Vaihtoehtoja, jotka vastaavat nykyisiin tai tuleviin tarpeisiin Asiantuntevaa asiakaspalvelua Muista esittää tarkat tosiasiat Muista henkilökohtainen palvelu ja traditio Muista tukea asiakkaan visiota ja arvoja Muista antaa ja tukea loogisia vaihtoehtoja /hyötyjä Miten tämän kokonaiskuvan mahdollisuudet luovat loogisia vaihtoehtoja

23 Toiseksi tärkeintä on tunnistaa asiakkaan päätöksentekoprosessi
Energian suuntautuminen I E Ulospäin / vuorovaikutus Sisään / ajattelu / harkinta Informaation hankinta ja aikafokus S N Aistit / faktat / tämä hetki Intuitio / ideat / tulevaisuus Johtopäätösten tekeminen T F Logiikka / järkeily / asiat Tunne / arvot / ihmiset Ulkoinen tyylimme P J Hallinta / suunnittelu / päättäminen Vastaanottavuus / joustavuus / auki pitäminen

24 Asiakkaalla on jokin neljästä tavasta tehdä päätöksiä
TJ-Asiakas ”Organisaattori” Tekee nopeasti loogisesti perustellun päätöksen ja vaatii sen tinkimätöntä toteutusta FJ-Asiakas ”Vakuuttaja” Tekee päätöksen nopeasti perustuen tunteeseen ja pyrkii perustelemaan päätöksen perustuen omiin asenteisiin ja arvoihin. Tunnista asiakkaan päätöksenteko-prosessi TP-Asiakas ”Analysoija” Näkee asioiden syy-seuraus suhteet ja tekee päätöksen päättelemällä. Pyrkii keräämään tietoa mahdollisimman pitkään ennen lopullista päätöstä. FP-Asiakas ”Innostaja” Tekee päätöksen perustuen henkilökohtaiseen intohimoon/inhoon ja on valmis jakamaan omaa tunteenpaloa ympärilleen niin hyvässä kuin pahassa.

25 Miten tunnistan asiakkaan asenteen ja päätöksentekoprosessin?

26 Tunnistustehtävä Valitaan yksi ensi viikolla tavattavista tärkeistä asiakkaista ja se, joka tuntee asiakkaan kuvaa lyhyesti tilanteen. Tehdään neljä käsikirjoitusta perustuen oletukseen, että Asiakas on ST-tyyppiä Asiakas on SF-tyyppiä Asiakas on NT-tyyppiä Asiakas on NF-tyyppiä Tehtävä on kuvata ensin tyyppikuvauksen pohjalta, mitä asiakas arvostaa ja minkälaisia kysymyksiä tekee? Lisäksi mihin päätöksenteko perustuu? Toisena tehtävänä on kuvata se miten myyjänä säätää oman viestin (lähettimen) ja oman kuuntelun (vastaanottimen) samalle aaltopituudelle asiakkaan kanssa. Miten avaa, mitä painottaa, miten luo luottamuksen ja arvostuksen? Kolmantena vaiheena on Ryhmämessut siten, että jokainen pääsee käymään jokaisen tyypin läpi. Lopuksi asiakkaan tunteva valitsee todennäköisen asiakkaan tyylin. Keskustellaan. Täydennetään asiakkaan profiilia Ekstrovertti vai Introvertti?  Mitä tämä tarkoittaa myyjän toiminnassa? Järjestelmällinen vai Spontaani? Mitä tämä tarkoittaa myyjän toiminnassa? Tehdään asiakaskohtaamisen käsikirjoitus yhdessä.

27 ST-Asiakas eli ”Tosiasiallinen”
S haluaa tarkat tiedot T haluaa tietää loogisen syy-seuraussuhteen pyytää ohjeet tai tiedot askel askeleelta kysyy ‘mitä’ ja ‘miten’ -kysymyksiä kuvailee asiat täsmällisesti on kiinnostunut käytännön sovelluksista voi testata asiantuntemustasi objektiivinen todistusaineisto painaa ei ole kiinnostunut siitä, miten muut ovat tehneet ostopäätöksensä ajatus etenee loogisesti; jos tapahtuu näin, siitä seuraa näin ST-tyylin asiakkailla (ESTJ,ISTJ,ESTP,ISTP) on taipumus selvittää hyvin lähtökohdat ja tehdä sen jälkeen looginen ratkaisu aikaisempiin kokemuksiin nojaten. Ei innostu helposti uusista asioista ja teorian sijaan konkreettiset asiat tässä ja nyt. Palautetyyli on suoraviivaista ja jopa tylyä. Osoittaa mielellään ongelmat ja epäkohdat.

28 NT-Asiakas eli ”Tehostaja”
N haluaa kokonaiskuvan T haluaa tietää loogisen syy-seuraussuhteen kysyy ajankohtaisia tai tulevaisuuden seurauksia kysyy ‘miksi’-kysymyksiä puhuu yleisellä tasolla on kiinnostunut erilaisista mahdollisuuksista voi testata asiantuntemustasi objektiivinen todistusaineisto painaa ei ole kiinnostunut siitä, miten muut ovat tehneet ostopäätöksensä ajatus etenee loogisesti; jos tapahtuu näin, siitä seuraa näin NT-asiakkaalla (ENTJ,INTJ,ENTP, INTP) voi jäädä lähtötilanteen selvitys vähälle ja saattaa syöksyä nopeasti uusiin oman uskomusjärjestelmän mukaisiin täysin uusiin mahdollisuuksiin. Uusia vaihtoehtoja asiakas vertailee analyyttisesti, mutta yksityiskohdat kiinnostavat heikosti. Palautetyyli on haastava jopa riidanhaluinen.

29 SF-Asiakas eli ”Säilyttäjä”
S haluaa tarkat tiedot F haluaa ymmärtää vaikutuksen ihmisiin pyytää ohjeet tai tiedot askelaskeleelta kysyy ‘mitä’ ja ‘miten’ -kysymyksiä kuvailee asiat täsmällisesti on kiinnostunut käytännön sovelluksista pyrkii saavuttamaan harmonisen vuorovaikutus-tilanteen voi puhua asioista, joita ‘arvostaa tai pitää tärkeänä’ kysyy miten muut ihmiset ovat ratkaisseet vastaavan ongelman tai mitä tehneet vastaavassa tilanteessa on kiinnostunut siitä, onko kaikki ihmiset otettu huomioon SF-asiakkaalla (ESFJ,ISFJ,ESFP,ISFP) on taipumus tehdä hyvä alkuselvitys ja sen jälkeen tehdä tuttu ratkaisu, joka on omien arvojen mukainen. Uusien ratkaisuiden hakeminen ja niiden analyyttinen vertailu jää vähälle. Palautetyyli pyrkii säilyttämään harmonian ja hyvän yhteistyön ilmapiirin. Välttelee avointa konfliktia.

30 NF-Asiakas eli ”Idealisti”
N haluaa kokonaiskuvan F haluaa ymmärtää vaikutuksen ihmisiin kysyy ajankohtaisia tai tulevaisuuden seurauksia kysyy ‘miksi’-kysymyksiä puhuu yleisellä tasolla on kiinnostunut erilaisista mahdollisuuksista pyrkii saavuttamaan harmonisen vuorovaikutus-tilanteen voi puhua asioista, joita ‘arvostaa tai pitää tärkeänä’ kysyy miten muut ihmiset ovat ratkaisseet vastaavan ongelman tai mitä tehneet vastaavassa tilanteessa on kiinnostunut siitä, onko kaikki ihmiset otettu huomioon NF-asiakas (ENFJ,INFJ,ENFP,INFP) jättää myös alkutilanteen selvityksen vähälle ja mieli helposti siirtyy tulevaisuuden mahdollisuuksiin. Vaihtoehtojen arviointi tehdään paljolti tunnepohjalta ja valinnat voivat vaikuttaa epäloogisilta. Palaute tyyli on innostava.

31 Vihjeitä asiakkaan tyypin selvittämiseksi
E haluaa puhua tästä I haluaa miettiä tätä puhuu nopeasti ikäänkuin ‘miettii’ ääneen saattaa keskeyttää puhuu kovalla äänellä pitää taukoja vastatessaan tai antaessaan tietoja miettii hiljaa käyttää vähemmän sanoja puhuu hiljaisemmalla äänellä S haluaa tarkat tiedot N haluaa kokonaiskuvan pyytää ohjeet tai tiedot askelaskeleelta kysyy ‘mitä’ ja ‘miten’ -kysymyksiä kuvailee asiat täsmällisesti on kiinnostunut käytännön sovelluksista kysyy ajankohtaisia tai tulevaisuuden seurauksia kysyy ‘miksi’ -kysymyksiä puhuu yleisellä tasolla on kiinnostunut erilaisista mahdollisuuksista

32 Vihjeitä asiakkaan tyypin selvittämiseksi
T haluaa tietää loogisen syy-seuraussuhteen F haluaa ymmärtää vaikutuksen ihmisiin voi testata asiantuntemustasi objektiivinen todistusaineisto painaa ei ole kiinnostunut siitä, miten muut ovat tehneet ostopäätöksensä ajatus etenee loogisesti; jos tapahtuu näin, siitä seuraa näin pyrkii saavuttamaan harmonisen vuorovaikutustilanteen voi puhua asioista, joita arvostaa tai pitää tärkeänä kysyy miten muut ihmiset ovat ratkaisseet vastaavan ongelman tai mitä tehneet vastaavassa tilanteessa on kiinnostunut siitä, ovatko kaikki ihmiset otettu huomioon J haluaa tehdä päätöksen P haluaa prosessoida asiaa voi olla myöhässä tapaamisesta tai unohtaa ajan kulun tapaamisessa saattaa haluta tilaa tehdä oman päätöksen reagoi negatiivisesti siihen, että kokeillaan kaupan pättämistä yleensä päättää vasta viime hetkellä käyttää nyky- tai tulevaisuuden muotoa “katselen…aion vertailla…tutkin asiaa…” yleensä jatkuvasti ajoissa tai etuajassa tapaamisissa kärsimätön pitkien kuvausten tai menettelyjen kanssa haluaa, että prosessi etenee voi tehdä päätöksen ennenaikaisesti käyttää mennyttä aikamuotoa “olen katsellut… tutkin…. vertailin…olen arvioinut…”

33 Miten edistän asiakkaan päätöksentekoprosessia?

34 ST (realisti) asiakkaan kanssa
Keskity tosiasioihin Esitä asiat lyhyesti ja asiallisesti Käytä vähemmän henkilökoh- taisia sanoja Käytä ohjeita, jotka etenevät askel askeleelta “Olette oikeassa. Asiakaspalvelumaksumme ovat nousseet. Olemme pitäneet nousun alle 4%/vuosi viimeisten viiden vuoden aikana.” “Olen iloinen, että tapaaminen onnistui.” vrt. “Olen niin onnellinen, että tämä tapaamisemme vihdoin onnistui, että voimme kohdata kasvokkain…” “Vuokrasopimuksessa on tärkeä ehto.” vrt. “Huomatkaa tämä ehto vuokrasopimuksessanne, sen tarkoitus on suojata teitä vuokralaisena…” “Ensimmäiseksi tulee käydä läpi kriteerit, joilla päätös tehdään. Seuraavaksi tulee analysoida tämänhetkinen järjestelmä näiden kriteerien avulla…”

35 SF (humanisti) asiakkaan kanssa
Keskity personoituihin tosiasioihin Painota pitkäaikaista asiakassuhdetta Käytä henkilökoh-taista puhetta Pidä suhdetta yllä “Asennamme järjestelmän yöllä, niin ettei henkilökuntamme häiriinny.” “Olemme ylpeitä, että asiakkaamme palaavat luoksemme kun aikovat muuttaa seuraavaankin kotiin…” “Taloudellinen suunnittelu on turhaa, ellei se todella auta niissä asioissa, jotka ovat perheellenne tärkeitä…” “Olen huomannut, että monet asiakkaat haluavat tietää kuka on yhteyshenkilö. Se olen minä. Voisimmeko jo nyt katsoa kalenterista, koska voin soittaa teille ja tarkistaa, että kaikki on mennyt niin kuin pitää…” Rakenna henkilökohtainen suhde ennen bisnestä “Hmm. Näen lasten istuimen autossanne. Minkä ikäinen lapsi teillä on?”

36 NF (idealisti) asiakkaan kanssa
Käytä personoituja mahdollisuuksia Seuraa ja käytä asiakkaan ajatuksenjuoksua Maalaa sanoilla asiakasta peilaava kuva Pidä huolta harmoniasta “Olen merkinnyt erikseen sopivankokoisista ja haluamianne palveluita tarjoavista liittymistä ne, joita on mahdollista muokata teille sopiviksi helposti. Ymmärsin, että liiketoimintanne on kasvussa ja saatatte tarvita piankin lisää...” “Puhuimme, että olisimme käyneet läpi värisuunnitelmaa tänään. Huomaan, että olette katselleet tuoliesitteitämme. Haluaisitteko aloittaa sieltä?” “Huomaan, että olette katselleet erityisesti laadukkaita autoja, joissa on ripaus elämäniloa.” “Minulla on tunne, että vaikka pidättekin tästä ratkaisusta, joku asia silti vielä huolettaa. Vain te voitte tietää mikä on teille paras ratkaisu. Mikä arveluttaa?”

37 NT (rationalisti) asiakkaan kanssa
Kuule ‘testit’ kiinnostuksen osoituksena “Ei kovinkaan moni huomaa, miten tärkeätä järjestelmän laajennusmahdollisuuksien selvittäminen jo etukäteen on. Tässä on lista laajennusvaihtoehdoistamme, mitä niillä saadaan aikaan ja mitä ne maksavat.” Kohtele asiakasta ainutlaatuisena “Olen tuonut esitteitä, joissa on useita kriteerinne täyttäviä vaihtoehtoja. Näistä vaihtoehdoista voitte koota itsellenne täysin uudenlaisen kokonaisuuden.” Viittaa tulevaisuuteen “Useat seikat viittaavat siihen, että tämä kaupunki tulee panostamaan liike-elämään. Tie- ja liikenneverkosto on kunnossa, tiettyjä etuisuuksia on jo olemassa paikkakunnalle muuttaville yrityksille, lasten päivähoito- ja koulupaikkoja on lisätty…” Puhu hyvistä ja huonoista puolista “Useimmilla asioilla on hyvät ja huonot puolensa. Tämä lasitiili sopii hyvin keittiöön. Se on erittäin kestävä ja kerää lämpöä itseensä. Mutta jos tiputatte lasin sille, lasi menee varmasti rikki.” Osallista asiakas päätökseen “Vaikka olemmekin saaneet esille viisi tärkeintä tekijää uudelleenorganisointinne kannalta, jotain muita tärkeitä tekijöitä voi nousta esiin kun käymme läpi vaihtoehdot. Jos niin käy, kertokaa ne, niin tarkistamme ne samalla.”

38 Asiakaskohtaamisen käsikirjoitusmalli
Miten synnytetään myyntitapaamisessa luottamus ja täytetään arvostetuksi tulemisen tarve? Miten syntyy pitkäaikainen sitoutuminen?

39 Asiakaskohtaamisen käsikirjoitusmalli
Tähän diaan ei sisällöllisiä muutoksia, mutta sen sijoittaminen diasetissä mielen prosessoinnin yhteyteen, jossa sitä pääsääntöisesti käytetään. Minkä asian/asioiden äärelle haluan asiakkaan pysäyttää? Kenen kanssa keskustelen eli mikä on luontainen ajattelutyyli  asian käsittelysuunnitelma siten, että pääsen samalle aaltopituudelle Mitä asian suhteen haluan tapahtuvan? ”Olisi hieno, jos...” Mitä tavoittelen tapahtuvan asiakkaan mielen kerroksissa? Mitä pitää tapahtua asiakkaan ymmärrys- ja tietotasolla? Mitä haluaisin tapahtua asiakkaan asenne ja tunnetasolla? Mitä asiakkaan sitoutumisessa ja tahtotahtotilassa tapahtuu? Mikä on suunnitelma osallistavalle asian käsittelylle Miten teen (mielen) avauksen? Mitä kysymyksiä teen (joihin haluat keskustelussa löytää vastauksen) Miten organisoin tapaamisen ja asiakkaan sitoutumisen prosessin? Osallistavat menetelmät ja työkalut? Missä keskustelu käydään? Paljonko tarvitaan aikaa? Miten prosessia jatketaan?

40 HUOMAA! Oma asenteesi ratkaisee…
ST ”Tosiasiallinen” SF “Säilyttäjä” NF “Innostaja” NT “Tehostaja” Luontainen fokuksesi Asiakas-tarpeen käsittely-tapasi Sokeat pisteesi ovat Tarkkoihin tosiasioihin Näiden tosiasioiden seurauksiin Vastaus kysymykseen: ”miten voin luoda yhteisymmärryksen tunteen välillemme nyt ja tulevaisuudessa” ” mikä eniten helpottaa asiakkaan tarvetta” Näiden tosiasioiden vaikutukseen ihmisiin “mikä tässä tilanteessa on järkevintä?” Kokonaiskuvaan (ei tarkkoihin tosiasioihin) Miten tämä kokonaiskuva vaikuttaa ihmisiin tai tukee heidän arvojaan ”mitä eri vaihtoehtoja voidaan tarjota tai kehittää?” Uusien ratkaisujen etsintä ja kokeilu Muutostilanteissa vaadittava aktiivisuus Konkreettia ja yksityiskohdat Ihmisten tunteiden käsittely ja kuuntelu Miten tämän kokonaiskuvan mahdollisuudet luovat loogisia vaihtoehtoja