Asiakaspalvelu Palvelu kasvokkain ja vuorovaikutustaidot 13LI1511 Johanna Aro 040 174 55 85 12.1.2016.

Esitys aiheesta: "Asiakaspalvelu Palvelu kasvokkain ja vuorovaikutustaidot 13LI1511 Johanna Aro 040 174 55 85 12.1.2016."— Esityksen transkriptio:

1 Asiakaspalvelu Palvelu kasvokkain ja vuorovaikutustaidot 13LI1511 Johanna Aro 040 174 55 85 12.1.2016

2 Johanna Aro  Tuntiopettaja, Keudan ammattiopisto  Ammatillinen opettaja, amk-restonomi  Henkilöstöasiantuntija, palveluesimies, Helsingin kaupunki  Asiakaspalvelupäällikkö, S-pankki  Palvelupäällikkö, Suomen Lähikauppa  Asiakaspalvelupäällikkö, AB Eckerö Line Oy  Kehityspäällikkö, Luottokunta  Projektipäällikkö, järjestelmäasiantuntija, SMT  Järjestelmäasiantuntija, myyntisihteeri, Sokotel, Sokos Hotels + Radisson SAS  Assistant Innkeeper, The Hensley House, San Jose, Kalifornia  Vastaanottopäällikkö ja myyntisihteeri, Lomaliitto  Kahvilanhoitaja, kahvilamyyjä, keittiöapulainen, Valkealan Esso

3 Sinä?  Kuka olet?  Mistä tulet?  Mitä olet tehnyt aiemmin?  Mikä Sinusta tulee?

4 Asiakaspalvelu  Liiketaloustiede: yrityksen asiakkaalle antama palvelu  englanti: customer care, customer service  Palvelu = se, että joku tekee jonkin asian jonkun toisen puolesta, rahallista korvausta vastaa tai ilman sitä  Taloustiede: aineeton hyödyke  Virasto, joka hoitaa joitakin tehtäviä, esim. Salainen palvelu

5 Palvelun laadun vaatimukset muodostuvat asiakkaan tarpeista, odotuksista ja toiveista

6 Kerro yksi loistava asiakaspalvelukokemus?

7 Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus  Asiakaspalvelija on ammattilainen,  Joka osaa jakaa tietoa asiakkaille  Joka omaa syvempää teknistä tietoa ja pystyy syvällisempään neuvontaan, asiantuntija  Joka osaa antaa arkikielisiä ohjeita  Joka tuntee myös markkinoiden kilpailevat tuotteet/palvelut, pystyy vertailemaan ja perustelemaan

8 Vuorovaikutus  Vuorovaikutus on kahden tai useamman objektin tai tapahtuman välinen vaikutussuhde, jossa kumpikin osapuoli vaikuttaa toiseen.  Suomen kielen sana vuorovaikutus kuvaa myös hyvin kahden tai useamman ihmisen välistä vastavuoroista kommunikaatiota, dialogia.dialogia  Kaikissa arjen tilanteissa, joissa ihmiset kohtaavat toisensa, on mahdollisuus toimivaan vuorovaikutukseen.  Toimivan vuorovaikutuksen perustana on, että ihmiset ovat tilanteessa aidosti läsnä toisilleen ja kiinnostuneita toisistaan.

9 Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus  Tarvekartoituksella asiakaspalvelija selvittää  Mitä, millaista, kuinka paljon tietoa/tuotetta/palvelua asiakas tarvitsee  Asiakas odottaa, että hänen ongelmansa ymmärretään ja se ratkaistaan  Miten?  Kysymyksillä  Kuuntelemalla  Tarkkailemalla asiakkaan käytöstä

10 Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus  Asiakaspalveluosaaminen perustuu:  Vuorovaikutustaitoihin  Yhteistyötaitoihin  Kuinka tulla toimeen muiden ihmisten kanssa  Kuinka as.palvelija saa myytyä omat ajatuksensa ja mielipiteensä  Kuinka tunnistaa toisten ja omat tarpeet  Palvelutilanne sekä asiakkaan tarpeet ja odotukset määrittävät, millainen palvelu on kulloinkin sopivaa.  Asiakas odottaa ammattilaisen toimintaa.

11 Vuorovaikutusosaaminen  Kohtaamistyylit  Liite  Tehtävät  3.12  3.13

12 Vuorovaikutus työyhteisössä  Lähimmät työkaverit  Muut osastot  Esimies  Johto

13 Please – the Magic Word Konditionaali  Konditionaali eli ehtotapa on tapaluokka. Se ilmaisee tekemisen epävarmuutta tai ehdollisuutta, esimerkiksi: "Kävelisin, jos voisin". Lisäksi konditionaalia käytetään kohteliaisuuskeinona, esimerkiksi: "Tulisitko tänne?" Konditionaalin tunnus suomen kielessä on -isi-.  Konditionaali taipuu preesens- ja perfektimuodoissa sekä kaikissa persoonamuodoissa.

14 Oheisviestintä  Miellyttävä palvelutilanne edellyttää kohteliasta ja luottamusta herättävää käytöstä.  Hyvät tavat  Tervehtiminen  Ystävällisyys  Suoraselkäisyys  Niin henkinen kuin fyysinen  Kanssakäymisessä / vuorovaikutuksessa suurin osa on muiden kuin sanallisten viestien ymmärtämistä ja tulkitsemista  Kehonkieli, ilmeet, eleet, asennot, etäisyys/läheisyys, äänen painot ja sävyt viestivät vaikka puhuja ei tahtoisi.

15 Kokonaisviestintä

16  Sanat  Kysymykset  Viestit  Oletetut merkitykset  Avainsanat  Kehonkieli  Katsekontakti  Hymy  Ilmeet  Kehon asento  Eleet  Sävyt  Äänen sävy  Puheen tempo, rytmi  Äänen voimakkuus  Tunnelataus  Millä tarkoituksella ilmaisee

17 Tehtävät  3.15  3.16  3.17

18 Hyvä asiakaspalvelija  On helposti lähestyttävä  Elää juuri ko. hetkessä  Katsoo silmiin  Istuu/seisoo asiakkaaseen päin kääntyneenä  Keskittyy asiakkaan asiaan  On kiireetön, mutta tehokas  Arvostaa asiakasta olemuksellaan

19 Mikä tekee Sinusta hyvän asiakaspalvelija?

20 Mitä ominaisuuksiasi Sinun pitäisi kehittää?

21 Palvelusta  Artikkelit  https://www.youtube.com/watch?v=vi6IrGijfRM&list=PLVT_zlLivI_uzz1he_KA8 M3oTBhxqWb5P https://www.youtube.com/watch?v=vi6IrGijfRM&list=PLVT_zlLivI_uzz1he_KA8 M3oTBhxqWb5P  https://www.youtube.com/watch?v=Fq-6ty9j-zM https://www.youtube.com/watch?v=Fq-6ty9j-zM  https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg  https://www.youtube.com/watch?v=-oXw34wsR4I https://www.youtube.com/watch?v=-oXw34wsR4I

22  Osmo A. Wiio:  Viestintä epäonnistuu aina paitsi sattumalta.

23 Tehtäviä  S. 97

24 Tunteet asiakaspalvelutyössä  Vuorovaikutus on kaksisuuntaista.  Vuorovaikutus perustuu tarkkailemiseen ja kuuntelemiseen sekä ääneen kysymiseen.  Vuorovaikutuksessa ja asiakaspalvelussa mukana ovat myös tunteet.  Töihin tullessa tunteet laitetaan narikkaan, mutta kukaan ei täysin tähän pysty käytännössä.  Emme tunne as.palvelutilanteessa toista osapuolta niin, että tietäisimme etukäteen mikä on hänen tunnetilansa, taustaansa, itsetuntonsa tai vireystilansa.

25 Tunteet asiakaspalvelutyössä  Tilannetaju  Kyky hahmottaa erilaisia tilanteita  Herkkyyttä tunnistaa tunteita ja mielialoja  Vaatii empatiakykyä  Tilanneosaamista vahvistavat erilaiset elämänkokemukset ja syy-seuraussuhteiden ymmärtäminen.  Intuitiolla on osansa.  Kykyä voi harjoitella tietoisella läsnäololla, kuuntelemalla toista, seuraamalla elekieltä ja reaktioita ja altistamalla itsensä uusiin tilanteisiin.  Esim. Vie mennessäs, tuo tullessas.

26 Tunteet asiakaspalvelutyössä  Käytännössä ihmiset tekevät päätöksiä, myös ostopäätöksiä, tunteen ohjaamana ja perusteella.  Onko tilanne myyjän/as.palvelijan kanssa miellyttävä kokemus?  ostopäätös  Palvelubisnes on tykkäämisbisnestä!  Jokainen haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi oikealla, hänelle sopivalla tavalla.  Asiakaspalvelussa tulee nähdä ja kuulla sekä tunnistaa asiakkaiden erilaiset tarpeet.  Sama asiakas odottaa erilaista palvelua eri tilanteissa.

27 Tunteet asiakaspalvelutyössä (13.1.)  Ammattitaitoinen vuorovaikuttaja pystyy hallitsemaan myös epämiellyttävät ja yllättävät tilanteet.  Hyvä vuorovaikuttaja tuntee itsensä ja tunnistaa omat reaktionsa ja heräävät puolustusmekanismit.  Tunnistamalla pystyy torjumaan ei-toivotun käytöksen.  Tunteet voivat pompata pintaan asiakaspalvelussakin, kun esim. asiakas purkaa omaa pahaa oloaan.  Vaikka pokka pokka pitäisi, voi kehon kieli paljastaa tunteet.  Aikalisä voi olla tarpeen.

28 Kysymystekniikat työkaluna (13.1.)  Kartoitus, rajaaminen kyselemällä  Suljetut kysymykset  joko tai  Kyllä  ei  Avoimet kysymykset  Vastaajan on otettava kantaa  Hänen on kerrottava enemmän  Kuinka voin olla avuksi / voinko olla avuksi?

29

30 Asiakaspalvelua ;-)  https://www.youtube.com/watch?v=-oXw34wsR4I https://www.youtube.com/watch?v=-oXw34wsR4I  https://www.youtube.com/watch?v=dc1ds19fY24 https://www.youtube.com/watch?v=dc1ds19fY24  https://www.youtube.com/watch?v=2GBIbQPrpxQ https://www.youtube.com/watch?v=2GBIbQPrpxQ

31 Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta

32 21.1. - Tunteet asiakaspalvelutyössä  Tutkimukset ovat osoittaneet, että ihmisen aivot tahdistuvat toisen henkilön tunteiden mukaisesti.  Tunteet siis tarttuvat.  Ne tarttuvat, jotta osaisimme toimia tarkoituksenmukaisesti itsellemme edullisimmalla tavalla.  Hymyile, niin sinulle hymyillään.  Et voi muuttaa toista, vain itseäsi.  Itsetuntemus ja oman työn arviointi on tärkeää.

33 Tunteet asiakaspalvelutyössä  Muutos omassa käytöksessä, muuttaa toisen käyttäytymistä.  Toisen pahaa oloa pahentavat  Lopeta-, rauhoitu-, älä aina huuda-, typerää käytöstä –tyyppiset vastakommentit  Sarkasmi, vertailu, vähättely, liika empaattisuus  Kun tunnistat tilanteet, pystyt estämään provosoitumisesi.  Asiakaspalvelun ammattimaisuus onkin paljolti sitä, että pystymme viilentämään tunteemme.  Tämä ei ole tunnekylmyyttä, vaan ammattimaisuutta ja sitä, että as.palvelija ei ota asioita henkilökohtaisesti.  Ammattilaisen pasmat eivät mene sekaisin odottamattomissa tilanteissa.  Rauhallinen ja määrätietoinen käytös, luova ja spontaani ongelmanratkaisukykyvahvistavat asiakkaan luottamusta.

34 Kuuntelun taito – avain onnistumiseen  Vähemmän puhetta, enemmän kuuntelua!  Kuuntelemalla enemmän ja kuulemalla enemmän, palvelet paremmin.  Ei liian nopeita johtopäätöksiä.  Vuoroin vaikuttamista  1/3 puhu  1/3 kuuntele  1/3 keskustele

35 Kuuntelun taito – avain onnistumiseen Aktiivinen kuuntelu  Kuuntelun tasot  En kuuntele  Olen kuuntelevinani  Kuuntelen keskeyttääkseni  Kuuntelen omista lähtökohdistani  Kuuntelen ymmärtääkseni

36 Asiakkaan kanssa käytetty aika  Ajankäyttö on haasteellista myös asiakaspalvelussa.  Hektiset hiljaiset ajat  Sopeuta toimintasi  Hosuminen ei nopeuta  Muista läsnäolo  Hallitse hyvä small talk, älä jaarittele  Tunnista asiakkaan kiireen aste, reagoi  Pidä kiinni sovituista aikatauluista

37 Erityisryhmät  Aluksi  Esteettömyys:  https://www.youtube.com/watch?v=JN0O3gnn5hk https://www.youtube.com/watch?v=JN0O3gnn5hk  https://www.youtube.com/watch?v=pn7VLwuAwHA https://www.youtube.com/watch?v=pn7VLwuAwHA  Rovaniemi:  https://www.youtube.com/watch?v=C9NzpT_PMF8 https://www.youtube.com/watch?v=C9NzpT_PMF8  Turku:  https://www.youtube.com/watch?v=9Mp9lRhDleQ https://www.youtube.com/watch?v=9Mp9lRhDleQ

38 Esteettömyys  Esteettömyydellä tarkoitetaan fyysisen, psyykkisen ja sosiaalisen ympäristön toteuttamista siten, että jokainen yksilö voi ominaisuuksistaan riippumatta toimia yhdenvertaisesti muiden kanssa.  Esteettömyys on yksi saavutettavuuden osa-alue. Saavutettavuus kertoo erilaisten yleisöjen tarpeiden huomioimisesta ja tuotteiden tai palveluiden helposta lähestyttävyydestä  Tämä tarjoaa mahdollisuuden osallistumiseen sekä elämyksiin yksilöiden erilaisista ominaisuuksista riippumatta. Saavutettavuus on yhdenvertaisuuden edistämistä. Saavutettavuus merkitsee kohteen helppoa lähestyttävyyttä kaikille ihmisille.

39 Erilaiset asiakkaat ja asiakaskohtaamiset  Asiakas + perhe, lapsiasiakkaat  Ryhmä asiakkaana  Ikääntyneet asiakkaat  Liikuntarajoitteiset asiakkaat  Kuulovammaiset asiakkaat  Näkövammaiset asiakkaat  Puhevammaiset, kehitysvammaiset  Suomi kaikille –sivusto  Scandic esteettömyys-koulutus

40 Haastavat asiakkaat & Asiakaspalautteiden käsittely

41 Haastavat asiakkaat  Miten pitäisi suhtautua?  Mistä asiakas ärsyyntyy?  Mistä asiakas yllättyy myönteisesti?  Millaisia ominaisuuksia asiakaspalvelijalta vaaditaan valitustilanteessa?  Aiheellinen/aiheeton valitus  Tutkimuksen mukaan:  3/11 sääntö – hyvästä palvelusta kerrotaan 3:lle ja huonosta 11:lle  1/12 sääntö – tarvitaan 12 hyvää palvelukokemusta, jotta yksi huono palvelu menettää merkityksensä

42 Asiakastyytyväisyys – mitä se on?  Syntyy asiakkaan ja yrityksen välisistä kokemuksista  Henkilökontaktit (asiakaspalvelijat)  Tuotekontaktit (esim. hotellihuoneen varustus, aamiainen)  Tukijärjestelmäkontaktit (varaukset, laskutus)  Miljöökontaktit (tilat, sisustus)

43 Asiakastyytyväisyys  Taustalla asiakkaan odotukset  Yksi yrityksen kilpailukeinoista  Olennaisinta on, että asiakas kokee yrityksen välittävän ja huolehtivan hänen tarpeistaan!  Tyytyväisyys lisää kanta-asiakkuutta  Mitataan tutkimuksilla, asiakaspalautteella jne. (monikanavainen kuuntelujärjestelmä)

44 Asiakasuskollisuuden portaat 1. Potentiaalinen asiakas: ei ole vielä ostanut yrityksen tarjoamia tuotteita (puolet suomalaisista ei ole koskaan yöpynyt hotelleissa, eli hotelleilla on 2,5 milj. potentiaalista asiakasta), valtaosan hotellipalveluista käyttävät nk. suurkuluttajat. 2. Satunnaisasiakas (eroavat siten edellisestä, että ovat tehneet ostopäätöksen, pienikin pettymys voi tässä vaiheessa lopettaa asiakassuhteen) 3. Kanta-asiakas (vaatii paljon työtä, että päästään tähän vaiheeseen. Uskottavuus, luotettavuus ja palveluhenkisyys vaikuttavat. Edut, kortit, alennukset, palvelupaketit. 4. Puolestapuhuja, uskollinen, hotelliin sitoutunut asiakas (tehokasta markkinointia)

45  Tehtävä:  Keskustelua pienryhmissä:  Missä vaiheissa ollaan omissa kanta- asiakkuuksissamme, ollaanko jopa jonkun yrityksen puolestapuhujia?

46 Hankala asiakas, (Taloussanomat 19.12.2008)  Palvelualojen ammattiliitto (PAM) on koonnut viisi kamalinta asiakastyyppiä. Ne ovat PAM:in mukaan: 1. Kitsastelija, joka mättää ostoskärryn täyteen hintavia ruokia ja juomia, mutta ei halua maksaa muovikassista. 2. Kaikkitietävä, joka luulee tietävänsä kaikki paremmin kuin asiakaspalvelija. 3. Eksynyt ei tiedä, mitä hän etsimässä vai onko etsimässä mitään. 4. Loogiseen asiakkaaseen ei tepsi järkipuhe, sillä hänen maailmansa toimii hänen omilla säännöillään. Jos tarjoilija vie vahingossa tyhjän tuopin pois, loogikko suuttuu kahta kauheammin saadessa tilalle täyden tuopin ilmaiseksi. 5. Ammattivalittaja nostaa metelin pienestäkin ongelmasta. Jos hänelle tekee hot dogin vaikka keittiö on jo suljettu, nakki on hänen mielestään liian suolainen ja mausteita liian vähän.

47 Asiakasta harmittaa…  Väärin peritty hinta  Epäselvät hintamerkinnät  Virhe mainoksessa  Tarjoustuotteen loppuminen  Sopivan tuotteen puute  Virheellinen tuote  Tuote ei vastaa odotuksia  Käyttöohjeiden puute  Epäsiisteys  Palveluhaluttomuus/ammattitaidon puute  Ahtaus, pitkät jonot, palvelun hitaus  Vaikea sijainti, parkkipaikkojen puute, opasteiden puute

48 Miten käsitellä asiakasta?  Pahoittele!!!  Anna asiakkaan ”tuulettaa”.  Älä näytä ilmeillä, äänensävyllä tai muuten negatiivisia tunteitasi asiakasta kohtaan.  Ole empaattinen asiakkaalle.  Aloita aktiivinen ongelmanratkaisu.  Sovi ratkaisusta yhdessä asiakkaan kanssa.  Huolehdi seurannasta.

49  Kun otat vastaan reklamaatiota, muista:  Pahoitella tapahtunutta  Älä etsi syyllisiä  Älä jankkaa  Kiitä asiakasta

50 1. ANNA ASIAKKAAN ”TUULETTAA”  Tyytymätön asiakas haluaa ilmaista tunteensa ja ratkaista ongelmansa.  Asiakas haluaa ilmaista tyytymättömyytensä heti ensimmäiselle työntekijälle.  Asiakkaalle täytyy ensin antaa mahdollisuus ”tuulettaa”, vasta tämän jälkeen hän pystyy kuuntelemään sinua.  Asiakas raivostuu entistä enemmän jos häntä pyydetään olemaan hiljaa – parasta on olla hiljaa keskeyttämättä asiakasta.  Osoita asiakkaalle, että kuuntelet häntä – nyökkäämällä, katsomalla silmiin.  Älä ota asiakkaan vihaa henkilökohtaisesti – vihainen asiakas etsii aina syyllistä.

51 2. ÄLÄ NÄYTÄ ASIAKKAALLE MITÄ AJATTELET HÄNESTÄ  Vaikka ajattelisitkin että asiakas on xxxxx, niin tätä ei saa näyttää asiakkaalle.  Valitse sanasi huolellisesti, puhu normaalilla äänensävyllä ja älä näytä ilmeilläsi ettet pidä asiakkaasta.  Negatiiviset ajatukset kannattaa korvata kysymyksellä –  Miten voin ratkaista asiakkaan ongelman? Kuinka voin häntä auttaa annetuissa rajoissa?

52 3. OLE EMPAATTINEN ASIAKKAALLE  Sen jälkeen kun asiakas on saanut ”tuulettaa” ja ”päästää pahimmat höyryt pihalle” voit aktiivisemmin osallistua keskusteluun.  Osoittamalla empaattisuutta asiakasta kohtaan tekee usein ihmeitä.  Empaattisuus tarkoittaa toisen tunteiden arvostamista ja ymmärtämistä eli osoitat asiakkaalle että ymmärrät minkä takia hän on tyytymätön.  Esimerkiksi – ymmärrän mitä tarkoitat, ymmärrän minkä takia tunnet noin, olen pahoillani tästä.  Pelkät sanat eivät riitä – äänensävy paljastaa tarkoitatko mitä sanot!!

53 4. ALOITA AKTIIVINEN ONGELMAN RATKAISU  Kun olet kuullut asiakkaan kertomuksen voit aloittaa aktiivisen ongelman ratkaisun kysymällä häneltä kysymyksiä, jotka antavat lisätietoja asiakkaan ongelmasta.  Muista kuunnella tarkkaan mitä asiakas sanoo – älä tee omia johtopäätöksiä.  Tyytymätön asiakas ei yleensä esitä valitustaan johdonmukaisesti ja lyhyesti. Tämän takia kannattaa vielä tarkistaa asiakkaalta, että asiat on ymmärretty oikealla tavalla.

54 5.YHTEINEN RATKAISU  Kun asiakas on antanut sinulle kaikki tarvittavat tiedot sinun täytyy sopia asiakkaan kanssa mikä olisi hyväksyttävä ratkaisu tälle ongelmalle.  Jos et ole saanut selville mikä tekisi hänet tyytyväiseksi, niin kysy.  Jos et heti pysty toteuttamaan asiakkaan toiveita, niin kerro millä tavalla asia tulee etenemään ja millä aikataululla.  Älä lupaa sellaista mitä et pysty toteuttamaan. Ole rehellinen ja realistinen, kun kerrot mitä voit tehdä.  Suositeltavaa on – ”under promise and over deliver” kun sovit asiakkaan kanssa ratkaisusta.

55 6. SEURANTA  Kannattaa aina tarkistaa asiakkaalta, että ratkaisu on toiminut.  Jos asiakas ei ole tyytyväinen ratkaisuun, yritä löytää uusi toimivampi ratkaisu.  Tehokkaaseen seurantaan kuuluu myös niiden toimintojen korjaaminen, jotka alunperin aiheuttivat ongelman.

56 ASIAKKAAN HUOMIOINTI  Asiakkaan kohtaaminen alkaa asiakkaan huomaamisesta. Nähdyksi tuleminen on ihmisen perustarpeita.  Huomaaminen on ihmisarvon antamista.  Silmänurkasta täytyy tekeillä olevan työn ohella on seurattava ympäristöä ja huomioitava muita asiakkaita.

57 ASIAKKAAN HUOMIOINTI Mieti miltä näyttävät ja miten eroavat tunnelmaltaan: Täysi ravintola, jossa tarjoilija huomioi saapuvat asiakkaat katseella, pienellä pään nyökkäyksellä tai osoittamalla kohteliaasti vapaan paikan – ja palvelee heitä sitten parhaansa mukaan saapumisjärjestyksessä Täysi ravintola, jossa asiakas ei tiedä, onko tarjoilija huomannut hänet ja palvellaanko häntä vuorollaan. Ravintola, jossa moni asiakas yrittää eri keinoin herättää kiireisen tarjoilijan mielenkiintoa saadakseen palvelua.

58 TÄRKEILEVÄ ASIAKAS – miten toimit? Eteesi sattuu omaa asemaansa korostava, tärkeilevä asiakas. Ehkä hän myös etuilee tai vaatii erikoispalvelua. Miten toimit? Täytän hänen toiveensa. Palvelen häntä ajallaan kuten muitakin – pieni hetki olkaa hyvä! Palvelen häntä ensin, pyydän sitten muilta anteeksi – pienimmän riesan tie. Panen kuriin ja osoitan hänelle paikkansa – on täällä muitakin asiakkaita! Vitsailen hänet naurunalaiseksi muiden asiakkaiden silmissä. Teeskentelen nöyristelyä, sitähän hän haluaa. Teen jotain muuta. Mitä? Mieti, mihin eri vaihtoehdot johtavat.

59 Asiakkaan informointi - avain tyytyväisyyteen Informaation puutteesta tai väärästä tiedosta aiheutuu epävarmuutta, hermostumista ja turhaa touhua asiakkaalle. Avain tyytyväisyyteen, meni hyvin tai huonosti Parantaa luottamusta, vähentää huhuja ja epäilyksiä Vähentää kyselyjä, valituksia ja turhaa työtä Kannattaa tiedottaa ennen kuin asiakas saa tiedon muualta Tiedota vaikka asiat ovat sinulle selviä Joskus kuuntelu on parasta tiedottamista

60 ASIAKAS ON KUNINGAS – miten kestät alamaisena?  Suurin osa asiakkaista on mukavia ja myönteisiä.  Vastaan voi tulla myös aidosti vaikeita tai epämiellyttäviä asiakkaita, joille tekisi mieli sanoa takaisin samalla mitalla.  Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta tämä ei olennaisinta vaan tärkeää on, että päästään myönteiseen lopputulokseen.  Hankalaa asiakasta ei saisi päästää lähtemään pois vihaisena – tässä mielessä asiakas on kuningas. Omat mielipiteet ja tunteet joutuu tällaisissa tilanteissa usein sivuuttamaan.

61 VAIKEAT ASIAKKAAT  Joillakin asiakkailla on vahva halu parantaa maailmaa, opettaa viisaudellaan muita ja vaikuttaa asioihin. Tällaiselle asiakkaalle on tärkeää, että hänen ehdotuksiaan kuunnellaan. On tärkeää, että asiakas sen käsityksen, että hänen mielipiteensä tuli huomioiduksi.  Joillekin maailman parantajille on ominaista kriittinen ja valittava perusasenne elämään ja ympäristöönsä, mutta erityisesti juuri asiakkaina. Usein he ovat siitä suorastaan ylpeitä – on hienoa olla vaativa asiakas.

62 VAIKEAT ASIAKKAAT (Pitkänen Raimo, Parasta palvelua 2006)  Viisas asiakas – tietää miten asioita tulisi hoitaa ja haluaa vaikuttaa. Kuuntele häntä.  Vaativa asiakas – tiedostaa ja parantaa maailmaa muidenkin puolesta. Myöntele. Kiitä.  Valittava asiakas – aihettakin voi olla tai vain negatiivinen perusasenne. Älä torju. Älä selittele.  Tärkeilevä asiakas – pitää itseään muita arvokkaampana ihmisenä. Toimi kuin olisikin. Vältä kepeyttä, huumoria.  Kiireinen asiakas – kiire on hänelle tehokkuutta. Ole nopea, esitä vaihtoehtoja. Hän päättä. Älä ohjaile.  Hermostunut asiakas – voi purkaa paineitaan. Ymmärrä, kestä, ole rauhallinen. Sinä et ole syyllinen.  Tuttavallinen asiakas – mikäs sen mukavampaa? Kunhan ei tule tiskin yli. Laita kuriin, jos tunkeilee.  Esiintymishaluinen asiakas – kaipaa huomiota. Haluaa hauskuttaa. Anna tunnustusta, mutta älä päästä häiriöksi.

63 VALITTAVA ASIAKAS  Valittavalla asiakkaalla on aina jokin syy käyttäytymiseensä useimmiten tunneperäinen. Hän on kokenut negatiivisia tunteita ehkä jo useampia peräkkäin.  Valittava asiakas on pettynyt ja saattaa käyttäytyä kuin pieni lapsi, hän haluaa huomiota. Mittaa arvostuksensa ja vaikutusvaltansa.  Täytyy kuitenkin muistaa, että reklamoijan tavoitteena on parantaa yhteistyötä. Muuten hän olisi hiljaa ja kertoisi asioista vain muille.  Ihminen, joka reklamoi, on aina tosissaan. Reklamointia on saattanu edeltää pitkä ”kypsymisaika”. Siksi reklamoinnin vaikutus pitää näkyä heti. Hänen täytyy saada tuntea vaikuttajana oleminen ja hänet tulee pitää ajan tasalla parannusten suhteen, kertomalla mihin toimenpiteiseen reklamointi johti.

64 ASIAKASPALVELU  Asiakaspalvelija ei koskaan etsi syyllisiä vaan ratkaisuja.  Poistamalla syyt hän varmistaa, että samat virheet eivät toistu.  Asiakasta ei koskaan kiinnosta se, kuka oli syyllinen, vaan mitä asialle tehtiin/tehdään.  Hyvä asiakaspalvelija ymmärtää, että hän on olemassa asiakasta varten ja kaiken toiminnan lähtökohtana on asiakas (asiakas maksaa palkan).  Hyvään asiakaspalveluun kuuluu, että asennoituu avoimesti asiakkaan ongelmiin etsimällä niihin parhaat mahdolliset ratkaisut.

65  Palaute  Kiitos kaikille!  Hyvää jatkoa!