ASIAKASTUTKIMUS 2018 Loimi-Hämeen Jätehuolto

Esitys aiheesta: "ASIAKASTUTKIMUS 2018 Loimi-Hämeen Jätehuolto"— Esityksen transkriptio:

1 ASIAKASTUTKIMUS 2018 Loimi-Hämeen Jätehuolto 16.08.2018
JUKKA ARO ELINA ROSENSTRÖM JENNI LAUKKANEN

2 Yleistä tutkimuksesta
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Loimi-Hämeen Jätehuollon asiakkaiden tyytyväisyyttä eri toiminnan tekijöihin sekä kartoittaa mahdollisia kehityskohteita ja tulevaisuuden tarpeita. Tutkimus toteutettiin paperisena ja sähköisenä kyselynä kesä-heinäkuussa 2018. Kohderyhmän muodostivat Loimi-Hämeen Jätehuollon asiakkaat. Tutkimus perustuu 476 vastaukseen (paperiset 445 kpl ja sähköiset 31 kpl). Paperisen kyselyn vastausprosentiksi muodostui 22 % (lähteneet: 2000 kpl). Tässä raportissa esitetään tutkimuksen päätulokset. Kaikki tutkimuksen tulokset esitetään yksityiskohtaisesti InnolinkWeb® -järjestelmässä. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Innolink on Suomen Markkinatutkimusliiton jäsen ja SFS ISO –sertifioitu.

3 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia
88 % Vastaajista kokee yhdeksi tärkeimmistä asioista jätteenkuljetuksessa olevan palvelun toimivuus sovitusti. Vastaajista 62 % luokitteli tärkeäksi tekijäksi hinnan. 91 % Vastaajista ei kilpailuta jätteenkuljetustaan säännöllisesti. 96 % Vastaajista on käyttänyt kierrätyspisteitä. Vastaajista 41 % toivoo kierrätyspisteiden määrää lisättävän kun taas loput vastaajista kokevat niitä olevan tarpeeksi. 79 % Vastaajista ei ole ollut yhteydessä LHJ:n asiakaspalveluun. 73 % ei ole koskaan käynyt LHJ:n verkkosivuilla. 61 % Vastaajista koki sertifikaattien olevan tärkeitä tai erittäin tärkeitä. ASIAKASTUTKIMUS 2018

4 Tutkimuksen keskeisiä tuloksia
Toiminnan osa-alueiden tekijöiden keskiarvot. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti/täysin eri mieltä/ei lainkaan tärkeä/ei lainkaan, ..., 6 = helposti/täysin samaa mieltä/erittäin tärkeä/erittäin hyvin

5 Vastaajien taustatiedot
ASIAKASTUTKIMUS 2018

6 Vastaajien taustatiedot
Asuinalueen postinumero: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Lasten määrä (ka): 1,6 Lasten määrä (ka): 2,2

7 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavista jätteistä lajittelette? Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = en lajittele / 2 = lajittelen joskus / 3 = lajittelen säännöllisesti

8 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavista jätteistä lajittelette? Iän mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = en lajittele / 2 = lajittelen joskus / 3 = lajittelen säännöllisesti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

9 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavista jätteistä lajittelette? Asuinkunnan mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = en lajittele / 2 = lajittelen joskus / 3 = lajittelen säännöllisesti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

10 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavista jätteistä lajittelette? Asumismuodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = en lajittele / 2 = lajittelen joskus / 3 = lajittelen säännöllisesti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

11 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavista jätteistä lajittelette? Kotitalouden muodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = en lajittele / 2 = lajittelen joskus / 3 = lajittelen säännöllisesti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

12 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti, ..., 6 = helposti

13 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Iän mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti, ..., 6 = helposti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

14 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Asuinkunnan mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti, ..., 6 = helposti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

15 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Asumismuodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti, ..., 6 = helposti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

16 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Kotitalouden muodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = vaikeasti, ..., 6 = helposti Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

17 Jätteenkuljetus yleisesti
Miten helposti pääsette eroon seuraavista jätteistä? Ei kokemusta ASIAKASTUTKIMUS 2018

18 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitä seuraavia jätelajeja kiinteistöltänne noudetaan? ASIAKASTUTKIMUS 2018

19 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa. Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä

20 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa, iän mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

21 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa, asuinkunnan mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

22 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa, asumismuodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

23 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa, kotitalouden muodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

24 Jätteenkuljetus yleisesti
Arvioikaa asuinkiinteistönne jätehuoltoa, ei kokemusta ASIAKASTUTKIMUS 2018

25 Jätteenkuljetus yleisesti
Mitkä ovat jätteenkuljetuksessa mielestänne tärkeimmät asiat? ASIAKASTUTKIMUS 2018

26 Jätteenkuljetus yleisesti
Kilpailutatteko jätteenkuljetuksenne säännöllisesti? Noin joka kymmenes asiakas kilpailuttaa jätteen-kuljetuksensa säännöllisesti. ASIAKASTUTKIMUS 2018

27 Jätteenkuljetus yleisesti
Olisitteko valmis hankkimaan kiinteistöllesi yksin tai yhdessä lähinaapuruston kanssa jätehuollon lisäpalveluita, esim. biojätteen, pakkausjätteen tai paperin keräysasiat? Kysytty vain omakoti- tai paritalossa asuvilta. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Millä hinnalla voisitte kuvitella liittyvänne mukaan tällaiseen järjestelyyn? EU:n tasolta on tulossa 2020-luvun puolivälissä määräys biojätteen esikäsittelylle. Mikä olisi mielestänne paras tapa hoitaa tämä asia?

28 Kierrätyspisteet Oletteko käyttänyt kierrätyspisteitä?
Kierrätyspisteiden määrää... ASIAKASTUTKIMUS 2018 Mitä jätteitä viette kierrätyspisteille? Kysytty vain kierrätyspisteitä käyttäviltä Muu, mikä? (Otteita) maalit ongelmajäte paristot paristot, loisteputket, lääkkeet apteekkiin patterit sähkötuotteet UFF-vaatekeräys vaaralliset aineet, ekotempaus-toiminta öljyt

29 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä
Kierrätyspisteet Kierrätyspisteiden tekijöiden arviointi, kysytty vain kierrätyspisteitä käyttäviltä. Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä

30 Kierrätyspisteet Kierrätyspisteiden tekijöiden arviointi, iän mukaan.
ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

31 Kierrätyspisteet Kierrätyspisteiden tekijöiden arviointi, asuinkunnan mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

32 Kierrätyspisteet Kierrätyspisteiden tekijöiden arviointi, asumismuodon ja kotitalouden muodon mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

33 Jätekeskus ja -asemat Oletteko asioinut LHJ:n jäteasemalla tai Kiimasuon jätekeskuksessa Forssassa? ASIAKASTUTKIMUS 2018 Pääsääntöisesti käytetty jäteasema... (Kysytty LHJ:n jäteasemalla asioineilta)

34 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä
Jätekeskus ja -asemat Jätekeskuksien tekijöiden arviointi, kysytty LHJ:n jäteasemalla asioineilta. Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä

35 Jätekeskus ja -asemat Jätekeskuksien tekijöiden arviointi, iän ja asuinkunnan mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

36 Jätekeskus ja -asemat Jätekeskuksien tekijöiden arviointi, asumismuodon ja kotitalouden muodon mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

37 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä
Asiakaspalvelu Oletteko ollut yhteydessä LHJ:n asiakaspalveluun? ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asiakaspalvelun tekijöiden arviointi, kysytty LHJ:n asiakaspalveluun yhteydessä olleilta. Keskiarvo: Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä

38 Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tekijöiden arviointi, iän ja asuinkunnan mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

39 Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tekijöiden arviointi, asumismuodon ja kotitalouden muodon mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

40 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä
Verkkosivut Oletteko käynyt LHJ:n verkkosivuilla? ASIAKASTUTKIMUS 2018 Verkkosivujen tekijöiden arviointi, kysytty LHJ:n verkkosivuilla käyneiltä. Keskiarvo: Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä

41 Verkkosivut Verkkosivujen tekijöiden arviointi, iän ja asuinkunnan mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

42 Verkkosivut Verkkosivujen tekijöiden arviointi, asumismuodon ja kotitalouden muodon mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä, ..., 6 = täysin samaa mieltä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

43 Verkkosivut Onko mielessäsi jotain, miten LHJ:n verkkosivuja voisi kehittää? / Muuta palautetta LHJ:n verkkosivuja koskien? En meinannut löytää aukioloaikoja, toki käyttäjässä saattoi olla vikaa. Etusivulle vielä selvemmin linkit jäteasemille. Kotitalouksien tietoja on vaikea löytää ja erottaa yrityksille suunnatuista palveluista. Esimerkiksi hinnasto on epäselvä. Kuntakohtaisia tietoja ei ole. Lajitteluohjeiden selkeämpi näkyvyys. Riittävät minulle. Selkeä ilmoitus myös itse tuotavista jätteestä Verkkosivut selkeät. Visuaalinen ilme oli hieman sotkuinen ja sekava, siihen voisi kiinnittää huomiota ainakin mobiiliversiossa. Plussaa toki siitä, että responssivisuus toimii. ASIAKASTUTKIMUS 2018

44 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä
Tietolähteet Arvioikaa seuraavia tietolähteitä jäteasioista tiedottamisen kannalta. Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä

45 Tietolähteet Tietolähteiden tärkeys, iän mukaan. ASIAKASTUTKIMUS 2018
Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

46 Tietolähteet Tietolähteiden tärkeys, asuinkunnan mukaan.
ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

47 Tietolähteet Tietolähteiden tärkeys, asumismuodon mukaan.
ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

48 Tietolähteet Tietolähteiden tärkeys, kotitalouden muodon mukaan.
ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

49 Loimi-Hämeen Jätehuolto
Miten seuraavat ominaisuudet kuvaavat mielestänne Loimi-Hämeen Jätehuoltoa? Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan, ..., 6 = erittäin hyvin

50 Loimi-Hämeen Jätehuolto
Miten seuraavat ominaisuudet kuvaavat mielestänne Loimi-Hämeen Jätehuoltoa? Iän mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan, ..., 6 = erittäin hyvin Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

51 Loimi-Hämeen Jätehuolto
Miten seuraavat ominaisuudet kuvaavat mielestänne Loimi-Hämeen Jätehuoltoa? Asuinkunnan mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan, ..., 6 = erittäin hyvin Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

52 Loimi-Hämeen Jätehuolto
Miten seuraavat ominaisuudet kuvaavat mielestänne Loimi-Hämeen Jätehuoltoa? Asumismuodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan, ..., 6 = erittäin hyvin Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

53 Loimi-Hämeen Jätehuolto
Miten seuraavat ominaisuudet kuvaavat mielestänne Loimi-Hämeen Jätehuoltoa? Kotitalouden muodon mukaan ASIAKASTUTKIMUS 2018 Asteikko: 1 = ei lainkaan, ..., 6 = erittäin hyvin Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä yli keskiarvon Punainen: vähintään 0,2 yksikköä alle keskiarvon

54 Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä
Sertifikaatti Miten tärkeänä pidätte ISO ja ISO 9001 sertifikaatia? Keskiarvo: ASIAKASTUTKIMUS 2018 Mitä vanhempi vastaaja oli, sitä tärkeämpänä sertifikaatteja pidettiin. Sertifikaatteja pidettiin tärkeimpänä Punkalaitumella ja merkityksettömimpänä Eurassa. Naisille sertifikaatit olivat selkeästi miehiä tärkeämpiä. Jälleen vapaa-ajan asunnon omaavat olivat kriittisimpiä ja kokivat sertifikaatit muita merkityksettömämmäksi. Sertifikaatteja vähiten tärkeimpänä piti myös kotitaloudet, joissa asuu lapsia. Asteikko: 1 = ei lainkaan tärkeä, ..., 6 = erittäin tärkeä

55 Sertifikaatti Miten tärkeänä pidätte ISO ja ISO 9001 sertifikaatia? Perustelut (otteita) Ei lainkaan tärkeä (1-2) On tärkeää, että jätteiden hävitys on asianmukaista. Ei tavalliselle kuluttajalle ole niin väliä, kunhan roskat kulkevat. Ympäristöasiat ovat nykyisin aina vain tärkeämpiä. Laadukkuus ja luotettavuus, varmuus siitä, että jätteet päätyvät oikeaan paikkaan ja käsitellään oikein. Laatua ei voi mitata sertifikaateilla. Pelataan mielikuvilla. Sertifikaatit ovat pelkkää rahastusta. Tällaisten hommien pitäisi hoitua ilman sertifioimistakin, hinta nousee! Ovat turhia maksuja, mittareita, ja se plakaatti seinällä ei takaa sitä, että homma hoituu. Erittäin tärkeä (5-6) Antaa tietoa tasosta. Auditoinnit tuovat esiin puutteet, jotka tulee korjata. Jatkuva kehittäminen. Hoitanut asiat mallikkaasti kaikilla osa-alueilla. Melko tärkeä (3-4) Jätteiden lajittelu lisää materiaalien kiertokulkua ja uudelleenkäsittelyä. Asiakkaalla ei ole tarkkaa kuvaa laatujärjestelmästä. Laatujärjestelmä takaa laadun ja pitää kehittämisen ajan tasalla. Asiakkaalla pitää olla oikeus valita jätehuollon hoitava yritys itse. Noudatetaan lakia ja asetuksia. En ole oikein tietoinen laatujärjestelmän sisällöstä ja merkityksestä, jolloinkaan ei ole minulle tärkeä. Sertifioinnit yleensä ottaen parantavat yritysten toimintatapoja hieman väkisinkin. Hyvähän sertifiointi on olla. Sisällöstä ja noudattamisesta ei ole tietoa. Toiminta valvottua, asianmukaista. Tärkeää tulevaisuuden näkökulmasta. Voimme luottaa, että jätteet käsitellään oikein. ASIAKASTUTKIMUS 2018

56 Loimi-Hämeen Jätehuollon kehittäminen
Miten jätehuoltoa voisi mielestänne kehittää? (Otteita) Aukioloaikojen lisääminen. Muovijäte? Lajittelujätteiden vastaanottopisteiden lisääminen, esimerkiksi autoton henkilö. Keräyspisteille pienille sähkölaitteille oma laatikko. Radiot, partakoneet, silitysraudat. Kierrätyspisteet ovat välillä hyvin törkyisiä, ihmisten asennemuutosta tiedottamisen lisäyksellä. Bio- ja energiajätteiden keräämistä tehostettava. Biojätteen keräyksen lisääminen ja puutarhajätteen nouto asiakkaalta. Kiertäviä jäteneuvojia. Laittaa kuriin ne, jotka tuovat sohvia ja televisioita yms. vääriin paikkoihin! Haja-asutusalueiden kierrätyspisteitä on lisättävä. Hallavaaran aukioloajat ovat liian suppeat. Muovikierrätyspisteitä lisää. Itse olen innokas lajittelija ja kierrättäjä, mutta työssäni tapaan paljon ihmisiä, joilla ei ole hajuakaan näistä asioista. Tietoa ja valistusta, ja vielä kerran tietoa ja valistusta koteihin ja kouluihin. Ongelmajätetempauksia voisi lisätä, vanhat maalit ym. Jäävät helposti nurkkiin. Paristoille ja energialampuille saisi olla enemmän keräyspisteitä. Joustavuutta jäteastian tyhjennykseen. Poistotekstiilien kierrätysastia jätepisteisiin. Jäteaseman aukioloaika, avaa 10.00, pitäisi olla 8.00 viimeistään. Lasku ei ole selkokielinen, en tiedä, mitä oikeasti olen maksanut, on hyvitystä ja veloitusta. Roskakoreja enemmän yleisille paikoille, ja niiden tyhjennys säännölliseksi. Koululaisille myös roskaamisen ja siisteyden aakkoset! Yksilölliset tarpeet huomioiden. Jätehuollon pitäisi olla vapaaehtoinen, koska on ihmisiä, jotka pystyvät hävittämään jätteensä vastuullisesti lajittelemalla ja kompostoimalla. Ympäristöystävällisemmäksi ja siistimmäksi. Syrjäkylillä voisi olla myös kaikki keräyspisteet, mitä taajamissakin on. ASIAKASTUTKIMUS 2018

57 Mitä tutkimuksen jälkeen?
Uusien asiakkaiden hankinta Nykyisten asiakkuuksien kehittäminen Sisäinen kehittäminen Bench-marking Sisäinen ja ulkoinen viestintä Valmen-nukset Hävittyjen kauppojen analyysi Kaupan syntymisen esteet ja niiden ehkäiseminen Yhteistyön kehittämistutkimus Kohti aitoa asiakaskumppanuutta Myyjäkohtaiset tuloskortit Yksittäisten myyjien vahvuudet ja kehittämiskohteet Imago- ja bränditutkimus Yrityksen tunnettuus ja mielikuvat Tulostiedotteet Asiakkaille tiedottaminen Hyödyntämis-suunnitelma Tulosten jalkauttaminen Potentiaali-kartoitus Mistä lisää asiakkaita Avainasiakasanalyysi/ asiakaskohtaiset tuloskortit Yksittäisten asiakkuuksien kehittäminen Myyntikäyntiseuranta Myyntikäynnin onnistuminen ja parhaiden käytäntöjen jakaminen Kilpailija-analyysi Yrityksen asemoituminen kilpailijakenttään verrattuna Lisätulos-palaverit Tulosten sisäinen informointi Myynnin valmennukset Myyjien haastaminen/ kehittäminen Mielikuvatutkimus Mielikuvat ja tunnettuus markkinoilla Reaaliaikainen projektiseuranta Välitön tilannekatsaus ja kriittisen palautteen hälytykset Johdon yhteenvetoraportit Tiivistelmä keskeisistä tuloksista esim. johtoryhmäpalavereihin Toimialatutkimus Kuinka erottua ja menestyä toimialalla Menestystekijä-tutkimus Positiivisuuden ja yhteishengen nostaminen Johtoryhmien valmennukset Johdon haastaminen/ kehittäminen Hinnoittelututkimus/Kuluttajamarkkina-tutkimus Kävijäpalaute-järjestelmät Palaute laajalta kuluttajajoukolta, esim. ravintoloissa/kaupoissa Osasto-/yksikköraportit Yksiköiden vahvuudet ja kehittämiskohteet Viremittaus Säännöllinen pulssimittaus suunnasta Kehittämis-työpajat Yrityksen kehittäminen ASIAKASTUTKIMUS 2018

58 Johtopäätökset LHJ:n asiakkaat lajittelevat ahkerasti. Säännöllisimmin lajitellaan keräyspaperit, lasipakkaukset ja vaarallinen jäte. Harvemmin lajitellaan biojäte, tekstiilit sekä muovipakkaukset. Mitä vanhempi vastaaja, sitä innokkaampi lajittelija. Lisäksi lapsettomat taloudet lajittelevat lapsellisia säännöllisemmin. Helpoiten eroon koetaan päästävän keräyspaperista sekä metalli- ja lasipakkauksista. Helpotusta eroon pääsemisessä toivotaan suurten jäte-esineiden ja -erien sekä remonttijätteiden osalta. Edellä mainittujen jätteiden eroon pääsemisestä on kuitenkin vähiten kokemusta vastaajien keskuudessa. Asuinkiinteistöjen jätehuollon tasoa pidetään hyvänä. Tämän toiminnan osa-alueen kriteerien keskiarvo oli kaikista osa-alueista korkein. Tyhjennyksen koettiin tapahtuvan sovitusti sekä jäteauton kuljettajan koettiin hoitavan työnsä. Eniten parantamisen varaa arvioitiin olevan jätehuollon kustannuksissa sekä kiinteistön jätepisteen lajitteluvalikoiman riittävyydessä. Vastaajista 88 % kokee yhdeksi tärkeimmistä asioista jätteenkuljetuksessa olevan palvelun toimivuus sovitusti. Vastaajista 62 % luokitteli tärkeäksi tekijäksi hinnan. Vastaajista lähestulkoon kaikki ovat käyttäneet kierrätyspisteitä. Eniten kierrätyspisteille viedään lasi- sekä metallipakkauksia ja pienmetallia. Valmiiksi annetuista vaihtoehdoista vähiten kierrätyspisteille vietiin muovipakkauksia, mutta avoimissa vastauksissa muovijätteiden keruupisteiden lisäämisen tärkeys nousi selkeinten esille. Kierrätyspisteiden siisteydessä löytyy parantamisen varaa. Vastaajista 41 % toivoo kierrätyspisteiden määrää lisättävän kun taas loput vastaajista kokevat niitä olevan tarpeeksi. Kierrätyspisteiden vähentämisen tarvetta ei koe yksikään vastaajista. LHJ:n jätekeskuksilla tai –asemilla on asioinut reilu puolet vastaajista. Käytetyin jätekeskus oli Forssan Kiimasuo ja vähiten käytetty Punkalaidun. Parantamisen varaa koettiin olevan jätekeskuksien hinnoittelussa sekä aukioloajoissa. Kiitosta sai lajitteluvalikoiman riittävyys ja asemien asiakaspalvelu. ASIAKASTUTKIMUS 2018

59 Johtopäätökset Vain viidesosa on ollut jollain tapaa tekemisissä LHJ:n asiakaspalvelun kanssa. Asiakaspalvelun toiminnan tekijöitä pidettiin tasaisesti hyvinä. Vain reilu neljäsosa vastaajista on käynyt LHJ:n nettisivuilla. Verkkosivuja pidettiin melko hyvinä, mutta muun muassa eri asioiden esille tuomista ja löytämisen helpoutta sivuilla tulisi painottaa. Merkityksellisimpänä tietolähteenä pidettiin Loimi-Hämeen Jätehuollon Ämpäri Ympäri –asiakaslehteä. Muiden tietolähteiden tärkeys liikkui melko tärkeän ja melko merkityksettömän välillä tasaisesti. Varsinkin Facebook ja Youtube koettiin melko merkityksettöminä tietolähteinä. Vastaajilla on positiivinen kuva Loimi-Hämeen Jätehuollosta. Positiivisista adjektiiveista kaikkien muiden adjektiivien koettiin kuvaavan LHJ:ta melko hyvin tai hyvin paitsi edullisuuden. Tämä adjektiivi jakoi asiakkaiden mielipiteet. Sertifikaatit koettiin melko merkityksellisiksi vastaajien keskuudessa. Sertifikaatit lisäsivät muun muassa LHJ:n luotettavuutta sekä niiden koettiin parantavan toiminnan laatua. Osa asiakkaista kuitenkin koki sertifikaatit esimerkiksi keinoina rahastaa. Kehitystoiveiksi nousi muun muassa jäteasemien aukioloaikojen laajentaminen, muovikeräyspisteiden lisääminen, valistuksen ja tiedon lisääminen lajittelusta sekä kierrätyspisteiden siisteys. ASIAKASTUTKIMUS 2018

60 Kiitos mielenkiinnostanne!